服務設計工具之利益相關者關系圖（Stakeholder Maps）
利益相關者關系圖是將服務系統和環境中的用戶、員工、合作者（或組織）以及其他利益相關者放在一起，從整體上分析服務系統中不同參與者或組織的關系，并按照重要度和影響力將各利益相關者進行分類。利益相關者關系圖有利于企業的服務資源分配和服務擴展，同時也可以將負責服務關系中被忽視的利益相關者發掘出來。
從應用的角度，利益相關者關系圖回答一個基本的問題：“在參與體驗的的人中，誰是最重要的？”，通過利益相關者地圖的分析，幫助我們揭示現有利益相關者的關系，并識別出之間的摩擦，幫助我們找到潛在的商業機會。
在之前介紹的用戶旅程地圖中，客戶與各種前后臺的的交互可以通過可視化的方式呈現出來，較詳細地表現了各種利益相關者之間的互動。但通常情況下，客戶很難感知在體驗旅程中有涉及到哪些利益相關方，因為客戶是通過網站、APP、設備等觸點進行交互，而往往不會考慮誰來負責和維護這些系統，誰來負責處理他們的信息，利益相關者關系圖使設計團隊能通過梳理和分類，對利益相關者之間的交互關系進行重構或優化，改變或消除相互之間的關系，讓整個服務體驗更加優秀。
以上圖為例說明利益相關者關系圖：
1.構成：利益相關者關系圖的整體背景取決于分析的目標，通常一個相對簡單的用法是用圓圈來標識不同的利益相關者群體，上圖所示的A是由特定的“用戶角色”（本例分析目標假設是通過用戶畫像獲得）來代表客戶，B則為內部利益相關者，C標識為外部利益相關者，或者用同樣的3個圈來標識不同影響水平的利益相關者，例如可以將A作為核心利益相關者，B作為重要利益相關者，C為影響較弱的其他利益相關者。
2.利益相關者：利益相關在不同的分析目標下，可按不同的職能或屬性進行組織，例如以客戶為中心的組織會將客戶作為一次利益相關者分析的核心，也可以圍繞服務的特定部分來組織。
3.關系：利益相關者之間的關系可以可視化，并在說明中詳細說明，當不同關系人之間加上關聯交互說明，說明不同利益相關者之間的價值交換，利益相關者關系圖則延伸成對應的價值網絡圖或生態系統圖（下圖為例）。
如何描繪：
1.準備工作：
對系統/組織展開初步調研，至少完成所需的構成分析，特定用戶畫像，明確各利益相關方的利益與動機。
2.由內至外：
中心圈決定分析的目標主體，以UCD為例則目標用戶角色作為中心主體；按目標主體決定以重要程度或者是以內外部區分的方式組織對應的關系方；外圈可以列出弱影響或弱關聯關系方。
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