提升用戶體驗(yàn)的前提就是了解用戶，這本書講得就是了解用戶的各種方法，在實(shí)際中具體每一步怎么操作都講得非常的詳細(xì)。

1.可用性測(cè)試：定義受眾及其目標(biāo)，創(chuàng)建達(dá)成目標(biāo)的任務(wù)，物色合適的人選，觀察人們執(zhí)行任務(wù)的過程。

2.用戶（功能性，有效性，愿望），公司（利潤(rùn)，推廣），廣告商（流量，知名度）

迭代開發(fā)：檢查，定義，構(gòu)建

3.用戶體驗(yàn)：信息架構(gòu)，交互設(shè)計(jì)，形象設(shè)計(jì)

4.研究計(jì)劃：

為什么需要研究（目標(biāo)）：收集問題，并將其表現(xiàn)為目標(biāo)形式；排列出目標(biāo)的優(yōu)先和順序；把目標(biāo)重寫成需要回答的問題；

什么時(shí)候進(jìn)行研究（日程表）：早期設(shè)計(jì)與需求收集；開發(fā)與設(shè)計(jì)；發(fā)布后；需求收集；

需要多少費(fèi)用（預(yù)算）：時(shí)間，招募和獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，設(shè)備費(fèi)用

5.招募：確定目標(biāo)受眾，找到受眾代表，說服他們參加研究

訪談：介紹，暖場(chǎng)，一般問題，深入關(guān)注，回顧，總結(jié)

6.用戶背景資料：初步研究，列出屬性，分簇屬性，圍繞簇群創(chuàng)建人，確定優(yōu)先級(jí)，講故事

7.情景調(diào)查：目標(biāo)受眾，招募，安排日程，了解領(lǐng)域，開發(fā)情境，實(shí)際操作，實(shí)施情境調(diào)查，情境調(diào)查結(jié)構(gòu)（介紹，暖場(chǎng)，一般問題，深入關(guān)注，回顧，總結(jié)）（收集：工具，次序，組織，互動(dòng)）

分析情景調(diào)查數(shù)據(jù)：了解人們盡力的心智模型，了解人們所用的工具，了解人們用哪種術(shù)語(yǔ)來(lái)描述所做事情，了解人們所用的方法，了解人們的目標(biāo)，了解人們的價(jià)值觀。

任務(wù)分析：準(zhǔn)備工作，收集信息

卡片分類：整合卡片，分類

8.焦點(diǎn)小組：探索性，特性優(yōu)先級(jí)別，競(jìng)爭(zhēng)性分析，趨勢(shì)解釋。

實(shí)施：日程表，目標(biāo)受眾，招募，研究范圍，研究主題，編寫指南

焦點(diǎn)小組分析：收集數(shù)據(jù)，提取趨勢(shì)，作出假設(shè)

9.可用性測(cè)試：準(zhǔn)備，實(shí)施訪談

10.調(diào)查：日程表，編寫調(diào)查，實(shí)施

分析：統(tǒng)計(jì)，比較，判斷誤差，度量誤差，作出結(jié)論，跟進(jìn)

11.處理長(zhǎng)期反饋：日記，咨詢委員會(huì)，beta版測(cè)試計(jì)劃，研究嵌套

12.客戶支持：收集意見，閱讀意見，組織和分析意見

日志文件：聚合度量，基于會(huì)話的統(tǒng)計(jì)，基于用戶的統(tǒng)計(jì)，點(diǎn)擊流分析

13.競(jìng)爭(zhēng)性研究：確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，勾畫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

14.公開信息和聘請(qǐng)專家

15.新興方法：虛擬焦點(diǎn)小組，提名小組，摩擦小組，虛擬可用性測(cè)試，眼動(dòng)跟蹤，平行研究，參與性設(shè)計(jì)

16.書面報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)演示

17.以用戶為中心