二、學習成長進步錄（通過聯(lián)想與聯(lián)結(jié)）

昨日我從【人-事-網(wǎng)-書-影-音】中學習了什么？模型：本文說了什么概念？在哪里看到過或聽誰說過？我的體會是什么？能把它應用在哪里？

昨天在家接到同事的電話，說有一個客訴。
本來提早出門坐車卻比平時還要晚到公司，在公司接到領(lǐng)導催著要10億的工作進度。一到公司就趕緊寫，還沒有寫完同事又要我下去說明客訴的問題。因為他最后一天上班，也不好繼續(xù)回復顧客。

了解客訴大概情況，還沒有來得及回復顧客，微信群里通知開部門周會，這倒好一開就到了五點半。開會過程中同事催我要給顧客回復電話，不耐煩的樣子。讓我有些生氣了，具體的情況我都沒有了解清楚，貿(mào)然回復不好。

結(jié)果他也生氣了，說我作為經(jīng)理應該回復客訴，我沒有理他，等我匯報聽完領(lǐng)導的安排就先出會議室了。

我先給品牌商打電話了解情況，結(jié)合了同事的反饋。最終給顧客打了電話，顧客的反饋又跟他們倆的反饋有出入，并且是因為員工的賦予態(tài)度和價格導致。顧客怎么都不說要怎么賠償，話里的意思是要按照消協(xié)3倍賠償，品牌商卻怎么都不讓步，非常顧客是故意為之。

我看了合同以非常強硬的態(tài)度讓品牌商按照合同處理，品牌商卻跟我說不要按照合同，他找我們公司高層，我就說那就關(guān)門停業(yè)好了。最終結(jié)果也是沒有處理好。

總結(jié)：
1、處理客訴我沒有經(jīng)驗，但首先必須考慮到事情的本質(zhì)，專柜將價格弄錯。顧客至上，也要體量專柜人員。

2、盡管有合同但也得了解品牌前因后果，而不是死板貿(mào)然行事。

3、提前沒有計劃，總是處在救火中，導致沒有時間處理重要事情。