最近走訪了幾家金融行業(yè)的用戶，金融行業(yè)是典型的線上與線下并行的業(yè)務(wù)形態(tài)，而且線上業(yè)務(wù)會(huì)在將來(lái)所占的比重越來(lái)越高。金融行業(yè)的用戶意識(shí)到，網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張成本高企，而大部分的業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化其實(shí)都是可以在網(wǎng)上進(jìn)行的，因此如果能將大部分業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展那必然提升利潤(rùn)率。

從科技信息部門的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)的客戶包括了兩類：一類是外部的客戶或潛在客戶；另一類是內(nèi)部的客戶，即組織內(nèi)部應(yīng)用的使用者。不論是對(duì)外服務(wù)或?qū)?nèi)服務(wù)的應(yīng)用，都是需要關(guān)注具體的使用者。基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)開(kāi)展，用戶都是自助性質(zhì)的，必然要求產(chǎn)品有非常棒的客戶體驗(yàn)，因此監(jiān)控是客戶體驗(yàn)的重中之重。

然而在與用戶溝通的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)大家對(duì)體驗(yàn)監(jiān)控的認(rèn)識(shí)差異化很大。有的用戶認(rèn)為行為分析就是用戶體驗(yàn)監(jiān)控，或流量統(tǒng)計(jì)就是用戶體驗(yàn)監(jiān)控，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)這些都不全面。讓我們來(lái)看看業(yè)界觀點(diǎn)，從方法論的角度來(lái)說(shuō)，目前有兩種模型可以供參考：

PULSE模型：

·Page view/頁(yè)面瀏覽量

·Uptime/持續(xù)在線時(shí)間

·Latency/延遲或響應(yīng)時(shí)間

·Seven days active user/7天活躍用戶數(shù)

·Earning/收益

HEART模型：

·Happiness/愉悅度

·Engagement/參與度

·Adoption/接受度

·Retention/留存率

·Task success/任務(wù)完成度

模型給我們的是參考，PULSE模型可能大家熟悉點(diǎn)，很多工具都提供了對(duì)應(yīng)的指標(biāo)度量體系，而HEART模型并沒(méi)有給具體的指標(biāo)定義方法，只給出指標(biāo)的示例，原因是HEART模型對(duì)不同的產(chǎn)品是不一樣的，需要個(gè)性化。對(duì)不同的產(chǎn)品或項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，不同階段的重點(diǎn)可能不一樣，如果都做的話，耗費(fèi)大量人力物力不說(shuō)，實(shí)際收效也未必如我們所想。其實(shí)總結(jié)來(lái)看，我們完全可以分步來(lái)走，比如先從PULSE模型的基礎(chǔ)指標(biāo)開(kāi)始。先不說(shuō)他簡(jiǎn)單，其實(shí)能回答我們不少問(wèn)題呢。

回到話題，那么如何掌握第一手?jǐn)?shù)據(jù)？從優(yōu)云Web-應(yīng)用體驗(yàn)監(jiān)控產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，從部署一行js代碼開(kāi)始，部署完成后，如果您的應(yīng)用當(dāng)前有人訪問(wèn)，一般等待10分鐘就可以看到數(shù)據(jù)了。

對(duì)應(yīng)用的業(yè)務(wù)管理者或產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，在我們部署了一行js代碼后能看到些什么數(shù)據(jù)呢？

1、誰(shuí)在使用您的應(yīng)用？客戶都來(lái)自于哪里？

任何類別的應(yīng)用，都是希望能最大化客戶價(jià)值，首要的監(jiān)測(cè)就是是否有用戶在使用，操作的響應(yīng)速度足夠快，操作的過(guò)程中是否發(fā)生過(guò)錯(cuò)誤，當(dāng)前用戶的活躍度如何。此外，也需要關(guān)注不同時(shí)段的訪問(wèn)用戶、操作數(shù)、登錄用戶的趨勢(shì)，把控應(yīng)用訪問(wèn)的總體情況。

2、哪些操作的體驗(yàn)不夠理想？

在產(chǎn)品操作體驗(yàn)分析過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)理需要對(duì)產(chǎn)品的視覺(jué)、交互、功能等拆分，監(jiān)測(cè)重點(diǎn)的功能或菜單的使用。因此，我們需要用客戶化的語(yǔ)言來(lái)定義操作體驗(yàn)，比如打開(kāi)頁(yè)面、點(diǎn)擊按鈕、點(diǎn)擊鏈接等等。附加關(guān)鍵指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、滿意度、平均用戶可操作時(shí)間等來(lái)具體度量操作體驗(yàn)。

3、客戶是怎么使用我們的應(yīng)用的？

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，用戶體驗(yàn)被提到了前所未有的高度，用戶訪問(wèn)了哪些頁(yè)面、點(diǎn)了哪些鏈接或按鈕、能否完成預(yù)定的任務(wù)，用戶行為的細(xì)節(jié)軌跡被詳實(shí)的記錄下來(lái)，是產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行行為大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。

是不是很簡(jiǎn)單？只需要一行js，上面的數(shù)據(jù)都可以獲取到哦，我們強(qiáng)烈建議你親自試一試。

當(dāng)然，優(yōu)云Web能做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，期待下次的共同交流。