概覽：大多數用戶體驗專業人士都傾向于使用用戶同情（sympathy），而不是用戶同理心（empathy）。
作為用戶體驗專業人士，我們的工作是代表我們的用戶進行宣傳。要做到這一點，我們必須了解他們。了解我們的用戶意味著對體驗我們創造的產品或服務的人建立同理心。
為了實現同理心，許多團隊錯誤地使用了同情進行實驗。盡管這些詞語具有不同的含義，但團隊經常錯誤地使用同情和同理心來互換。這種混淆導致了他們理解上的巨大差距以及無法滿足真正的人類需求。
本文的目的是幫助你反思當前的用戶體驗：你是否在不知不覺中使用憐憫和同情進行實踐而不是用同理心？
什么是同情?
定義: 同情是對他人所遭受痛苦的承認。
同情通常是對另一個人的困難或困境的反應（以悲傷或憐憫的形式）。與同理心不同，同情不涉及共同的觀點或共同的情感；雖然同情的面部表情經常表達關懷和關心，但他們并沒有表達共同的痛苦。
在用戶體驗中，同情僅限于承認用戶正在經歷困難的場景，任務或旅程。如果我們對用戶表示同情，那并不意味著我們會讓自己陷入困境并感受到他們的痛苦或煩惱。例如，當我們為盲人設計一個可訪問的網站時，我們可以通過承認他們的潛在挑戰來表達同情：
- “如果你看不到圖表信息，就很難消費內容。”
- “這種字體有點小而輕。對于年齡較大的人來說，讀起來很困難。“
- “用屏幕閱讀器瀏覽這個網站會很困難。”
當然，有同情比沒有好。例如，最好是對技術能力有限的用戶表示同情，而不是鄙視他們的缺點。然而，設計的真正目標不是對用戶好，而是為了賦能他們。例如，這就是為什么我們不建議使用冗長的錯誤消息來表達我們對錯誤的抱歉。相反，我們建議錯誤消息允許用戶快速糾正問題并繼續前進。
什么是同理心?
同理心比同情向前邁進了一步，而且更加復雜。
定義：同理心是完全理解，鏡像，然后分享他人的表達，需求和動機的能力。
在用戶體驗中，同理心使我們不僅能夠理解用戶的直接挫折感，還能理解他們的希望，恐懼，能力，局限，推理和目標。它使我們能夠深入了解用戶的想法，并創建解決方案，不僅可以解決需求，還可以通過消除不必要的痛苦或摩擦來有效改善用戶的生活。練習同理心不僅僅是設計一個可訪問的網站，而是通過輕易使用屏幕閱讀器就可以在你自己的網站上完成任務。
- “我很難在網站上找到自己的方式。”
- “這比我想象的要困難得多。”
- “我會擁護需要做出的改變。”
同理心的范圍
標志著一個人從同情到同理心的過渡沒有嚴格的門檻。相反，兩者之間的關系最好用憐憫（最少參與的同情版本）和同情（更多參與的同理心版本）來表示。
同理心的范圍包括憐憫（pity），同情（sympathy），同理心（empathy）和同情心（compassion）。憐憫和同情需要很少甚至不需要努力或理解，而同理心和同情心需要努力去理解和參與以產生積極的變化。
憐憫是對他人的痛苦感到不適的感覺，常常帶有家長式或屈尊的色彩。憐憫的概念隱含的是，它的目的配不上它的困境，而且無法阻止它。憐憫是最不涉及同情，同理心和同情心的。
在范圍圖的另一端是同情心，是同理心最激動人心的階段。同情心是一種源于同理心的行動呼喚：當我們對他人的想法或感受的理解給了我們幫助改變那個人的處境的沖動、責任或愿望時。
如何在用戶體驗中實踐同理心
使用定性研究方法
在用戶體驗中實踐同理心必須從用戶研究開始。我們必須拋開自我和假設，讓自己沉浸在研究中。定性方法，例如用戶訪談，認知映射和日記研究，使我們能夠深入了解用戶行為，動機和關注點。
記住要使用開放式的問題。當你要求用戶向你解釋事情時, 他們往往會透露出令人驚訝的心理模式、解決問題的策略、希望和恐懼。例如:
- 是什么讓你快樂？而不是你快樂嗎？
- 你的家人對你有什么影響？而不是你和你的家人親近嗎？
- 什么能讓你更堅強？而不是告訴我你的弱點
在進行研究時練習同理心。要知道, 你不知道人們正在經歷什么, 什么會觸發記憶, 也不知道什么會給他們帶來困難。
招募不同的用戶
使可訪問性成為你研究計劃的一部分。這種方法允許你測試你的假設并探索與實際最終用戶一起改進的潛在機會。使用知名組織，分會或當地培訓中心來幫助你招募殘疾參與者。
讓你的團隊觀看研究會議并查看真實用戶
在進行研究時，邀請所有團隊成員和主要利益相關者觀察會議。這樣做可以極大地增加同理心的可能性，以及相應研究結果的接受。眼見為實。現場觀察并與用戶進行實時互動更加強大。
在邀請你的同事進行用戶測試之前，你可能需要花一些時間在你的團隊或組織內宣傳用戶體驗研究。確保每個人都知道用戶體驗設計需要多深入，以及你可以實現的目標：節省時間，盡量減少返工，以及解決真實用戶需求的產品。
確保你在人們可以訪問的位置發布用戶會話的錄制內容并自行觀看，以防他們無法觀看直播。
在向利益相關者展示研究結果時使用用戶視頻
通過使用顯示用戶實際執行該任務方式的視頻剪輯補充你的發現和建議。你的發現不僅會更有說服力, 而且也會對你的受眾產生普遍的同理心。請確保你在視頻中顯示了各種各樣的人 - 具有不同的背景、不同的人口結構和不同的能力 (如果你遵循我們的第一個指南并招募不同的參與者組, 這應該不會很困難)。
制作同理心地圖
同理心地圖捕捉用戶的情緒，希望和恐懼，并將你對用戶的了解提煉到一個地方。同理心地圖可以幫助你發現當前知識中的差距，并確定解決它所需的研究類型。
更重要的是，同理心地圖可以幫助其他人對用戶產生共情，因為它可以在整個項目中充當真理的來源，并保護其免受偏見或毫無根據的假設的影響。同理心是一項復雜的技能，同理心地圖可以降低錯位風險，因為每個人都擁有相同的視覺基線。
投資多元化的團隊
“你不是用戶”聽起來像是老生常談，但認為別人的思維和行為方式與我們一樣，是人類心理學的一部分。如果你團隊中的每個人都是男性，年齡小于30歲，并且具有相同的技術背景，那么你最終會得到隱含有利于該用戶群的設計。
招募具有各種背景和人口結構的團隊成員。這并不能保證對用戶的同理心, 但至少將是朝著正確方向邁出的第一步。多樣性必須廣泛，包括在每個員工的一生中獲得和發展的經驗，技能和態度 - 被稱為“獲得的多樣性”。從廣義上講, 克洛依·希思（Chloe Heath）所定義的, 獲得的多樣性是一個人對世界的體驗, 也是長期積累的文化怪癖。
將同理心融入到你的設計指南中
在這個多元化的團隊中，創建鼓勵同理心的協議。例如，Caroline Jarrett的問題協議在每個問題背后使用一致的意圖和優先級，而不是向用戶詢問所有可能的問題（其中一些可能使用戶感到不適或不舒服，從而帶來不良記憶等）。
如果你已經在團隊中工作了一段時間，你可能會很清楚它傾向于做出的錯誤假設的類型。制定具體的指導方針，可以作為對抗團隊不良習慣的檢查點，特別是在同理心方面。例如，如果你的團隊傾向于不更改不適合特定用戶的設計，請考慮引入可以糾正此行為的指南。該指南可以是每個設計必須使用不同的用戶組進行測試，該用戶組映射到我們的目標人口統計。而不是讓我們驗證這個設計, 說讓我們來了解哪些方法有效, 哪些不適合用戶以及為什么。
總結
用戶體驗中的同理心至關重要。它是我們用戶心目中的橋梁，也是用戶體驗專業人士的最大資產。同理心允許我們有意識地設計，引入焦點和清晰度，代表我們的用戶進行宣傳，并挑戰我們的假設。
英文原文：地址
原文作者：Sarah Gibbons
編譯作者：微博/公眾號@設計吐司
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