有句話說的好：“先做人，后做事。”良好的服務意識是服務者內心的服務本能和習慣，不需要刻意的表現自己，因為態度決定一切，服務是從心開始的！站在客人利益的角度用心體察，保持心理上的“零”距離。

一樣的工作形式，不一樣的溝通技巧

我之前在學校一直在操作淘寶學習，自己真接手阿里是畢業工作時也就是現在，發現工作遠比自己想想的復雜，除了通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況，負責發展維護良好的客戶關系，還要收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案進行有效的客戶管理和溝通，公司產品的售后服務工作，及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意等等一系列的工作。

做電商的都會有這樣的習慣，在開始的工作中，習慣性的用公司給的一些話術，因為消費者購買我們產品的非常多，總是有很多詢問，而往往這些詢問都是同樣的問題，我們也總是會敷衍了事的來句：親，我們產品的質量是有保證的，是實拍圖，請放心購買或親，我們是不打折的哦再或親，?付款當天起三天內是正常發貨時間，發貨天算起三天不到貨，可以到后臺發貨物流信息中自行查詢等等這些。在用這些話術的時候自己也覺得沒有任何問題。

但是通過長時間的工作經驗，時間逐漸發現了自身的問題，也按照老師們和同伴們的適合自己的建議逐漸完善和改進店鋪的裝修還有我們的售后政策，把代理商比較關心的地方詳細的展示在了店鋪的首頁和詳情頁，我試著去改變我的工作方式，不再只注重量的積累，更加愿意真正的與客戶去交流，他們問的每個問題，都盡自己最大的能力去解釋說明，讓他們感覺到我是在與他們溝通產品而不是僅僅的應付自己的工作。

只要用心，改變從細節開始

最近，一個顧客她想代理我們的潔面產品，因為她之前做過祛痘這方面的，所以來向我們咨詢。如果是以往，我肯定又是幾句我們質量有保證等等的就打發了，這次我很細致的去和她聊，問她在哪個地區，她的客戶群體都是哪類，根據她的描述給他提出合理的建議，從而給她合理的配貨，就這樣，顧客聽我說完覺得我們很真誠同時也很專業，她說：“那我就先選幾款少拿點，當作樣品，賣的好，下次再來”就這樣第一次在我們家拿了三千多元的產品，（要知道對于第一次下單，能夠相信我們，是非常難能可貴的信任，）這幾天問回訪客戶時問她賣的怎么樣，她說：“還不錯，拿的樣品已經快賣完了，準備到時候多拿點護手霜這段時間比較好賣”(她是北方的)聽到這高興死了，又留住了一個顧客。說明強化了售后回訪的部分讓顧客覺得我們真是很貼心，產品質量可靠、以及我們在發貨單上對于著急的客戶都會特別標注，也讓顧客看到，我們對他們的重視程度等等。

在我們做了這些工作后，我自己也對服務方面做了些總結：

第一：必須對產品的了如指掌。這樣不管是顧客還是經銷商問你關于產品的問題，你都必須能為他們答疑解惑，讓他們相信你是真正的專業。

第二：對待顧客一定要真誠。因為不管是我們還是顧客面前都是一臺電腦，那么交流的時候真誠顯得格外重要，顧客相信了你也就相信了你的產品，也許顧客也會用你的產品得不到他們想要的感受，因為你的真誠，顧客會選擇諒解你。

第三：細節的到位。有很多細節的東西一定要到位，比如可能遇到雙9.18等促銷季，那么我們商家和物流都會有很大的壓力，這種時候客戶買后都要向顧客解釋下物流可能會有壓力，這樣客戶也理解了，你也放心些，省的隨之而來是客戶的差評，這些細節問題做的越到位，客戶會感覺越貼心的。

第四：內部員工直接要經常溝通。這樣大家之間可以互幫互助，可能遇到些解答不了的問題，你的同事會給你及時的幫助。

第五：時刻調整自己的心態。因為我們也不知道自己會遇到什么樣的客戶，畢竟也不是每個顧客都很講道理，遇到野蠻的顧客，我們要解釋的同時調整自己的心態，不要因為他的一句話而影響自己一天的心情，熱愛生活同樣也非常重要。

有一顆紅樓夢的心，卻生活在水滸的世界，總想交些三國里的桃園弟兄，卻總碰到些西游記里的妖魔鬼怪

我是歐的小小小可樂/新浪微博:歐的小小小可樂/微信：yy1576518651