我想通過上一個(gè)課題以及一系列的案例圖片我們發(fā)現(xiàn)原來提升賣場業(yè)績有很多細(xì)微之處明明就在身邊，但是我們忽略了，卻沒有發(fā)現(xiàn)，小小的一個(gè)燈光、櫥窗開在左邊還是右邊、門頭上在稍微花點(diǎn)錢，我們的營業(yè)業(yè)績都會發(fā)生變化，有些東西其實(shí)就在我們身邊，只不過我們由于平常工作的繁忙從而忽略了一些細(xì)節(jié)的問題。另外還有部分是跟人體的行為學(xué)有關(guān)，通過上一個(gè)課題的解讀大家應(yīng)該有所收獲。
回顧上一課題，如果要把賣場的服裝生意做好有三大形象：
很多行業(yè)內(nèi)的朋友一談到服務(wù)就是說是微笑服務(wù)、熱情招待、甚至是把客戶當(dāng)做父母來對待；還有站姿要怎么站，笑要漏出6顆牙齒才是最燦爛的微笑。今天我們要探討的服務(wù)要從多個(gè)層面來探討下，那我們從學(xué)習(xí)重要原則的三部曲來講：首先觀念領(lǐng)先導(dǎo)致行為領(lǐng)先，行為領(lǐng)先導(dǎo)致結(jié)果領(lǐng)先。
先從概念入手，談?wù)勎覀兊降兹绾巫龊觅u場服務(wù)，要想作出好的服務(wù)，首先你對服務(wù)需要有個(gè)高度的認(rèn)知和正確的理解，到底現(xiàn)在服務(wù)我們談到什么樣的地步了，從哪幾個(gè)角度來探討服務(wù)才能真正的增加我們店鋪的營業(yè)額從而使我們真正的利潤增加。
如何讓服務(wù)成為加盟商的核心競爭力，您是不是感覺現(xiàn)在的生意越開越難做，因?yàn)楦偁幰呀?jīng)到了白熱化，你不能保證你的價(jià)格是最低的，你打9折他打8折，你打8折別人又打7折；你又不能保證你的款式是獨(dú)一無二的，這年頭生產(chǎn)反應(yīng)的速度太快，學(xué)習(xí)的能力也太強(qiáng)，一件暢銷的款式剛剛一上柜臺，沒出三天你會發(fā)現(xiàn)，你們家競爭對手身上也掛著一件，價(jià)格甚至還要比你便宜30%，不知道大家有這樣的感受嗎？所以這年頭，產(chǎn)品同質(zhì)化，價(jià)格競爭白熱化，那么要想一想我們加盟商哪些地方可以調(diào)整的更好，世界各地的產(chǎn)品都走過一個(gè)同樣的階段，首先從產(chǎn)品的競爭開始，隨著產(chǎn)品生產(chǎn)的速度快品質(zhì)好花樣多款式多，產(chǎn)品的競爭到價(jià)格的競爭，價(jià)格競爭到無法下去的時(shí)候就是形象的競爭、產(chǎn)品的包裝、店面的裝修等一系列外在的形象的競爭，當(dāng)形象競爭到白熱化的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候就到了服務(wù)的競爭了，想想看我們國內(nèi)的品牌競爭是這樣子的吧？現(xiàn)在已經(jīng)比到服務(wù)了，而不是十年前搶產(chǎn)品那樣了，同樣的產(chǎn)品同樣的價(jià)格同樣的款式同樣的地段不同的服務(wù)就能迎來不同的客人和不同的營業(yè)結(jié)果，所以有句話講的非常好，你不可改變你的容顏但你卻可以改變你的笑容，你不可以改變你生命的長短但你卻可以改變你生命的品質(zhì)，那么咋們做服裝你不可改變產(chǎn)品不可改變價(jià)格但是我們可以改變我們的服務(wù)，因?yàn)橐磺械姆?wù)都是由我們?nèi)藖韯?chuàng)造的，那么我們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)進(jìn)步到了哪一個(gè)地步了呢？
今天我們提到的服務(wù)已經(jīng)不單單是站怎么站、手怎么擺、笑怎么笑，而是要談更深一點(diǎn)的內(nèi)容，就是講到一個(gè)新的名詞叫特色化服務(wù)。首先要談到什么是服務(wù)，服務(wù)就是滿足消費(fèi)者的最大需求，服務(wù)要由心而動(dòng)，發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)最重要的是靠吸引客戶，賣場里面最遙遠(yuǎn)的距離是從口袋到口袋從腦袋到腦袋，從客人口袋里的money到服務(wù)人員的口袋，銷售最終的結(jié)果是貨幣與貨品之間的交換，最遙遠(yuǎn)的距離就是顧客口袋的錢如何到服務(wù)人員的口袋，絕對不是伸手去拿，首先要完成一個(gè)關(guān)鍵的距離就是腦袋到腦袋的距離，只有當(dāng)你腦袋里的想法、觀念讓顧客的腦袋接納了，這個(gè)時(shí)候顧客口袋里面的錢就自然到你口袋里面來了。
在賣場里面我們是專業(yè)的形象顧問，當(dāng)你作為一個(gè)形象顧問的時(shí)候你考慮的就不是單單把貨品賣出去的問題了，還有一方面就是哪些組合搭配可以讓面前的客戶更加靚麗、更加有氣質(zhì)、更加自信。全世界40歲以下最富有的男人戴爾，就是賣電腦的戴爾，戴爾先生有一段采訪非常的精彩。曾經(jīng)有位記者采訪說到：“戴爾先生，今天有機(jī)會采訪到您非常的榮幸，請問貴公司到底是賣什么的？”戴爾說了一句話非常精彩“我們公司不是賣電腦的，我們公司是幫助客戶買到一臺最適合他電腦的公司。“這一聽你會發(fā)現(xiàn)，他已經(jīng)不是單單停留在產(chǎn)品的買賣當(dāng)中，而是重要的是服務(wù)。
也許一件非常好的產(chǎn)品讓他可以談判成功；也許一件漂亮的衣服讓她約會成功；也有可能一條非常漂亮的領(lǐng)帶在應(yīng)聘的時(shí)候打動(dòng)了主考官，這才我們應(yīng)該提供給客戶的，因?yàn)槲覀兌ㄎ皇切蜗箢檰枺劦竭@里我們才算是服務(wù)，做我們這一行其實(shí)非常有意思，其實(shí)我們的成功都來自于我們能夠幫忙到客戶多少。所以你們會發(fā)現(xiàn)往往在賣場里面你表現(xiàn)出非常強(qiáng)烈的購買意向的時(shí)候，這個(gè)導(dǎo)購是濤濤不絕、說的是口沫橫飛，怎么說她都不覺得累，你想買她最后想達(dá)成結(jié)果；但是如果你表現(xiàn)出隨便看看，好像并沒有買的意思你會發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購愛理不理，甚至你穿著跟她所賣的品牌不匹配的話，她會眼睛看一看，她不會覺得你是她的目標(biāo)客戶，所以她不會給你提供任何服務(wù)，包括一個(gè)簡單的微笑；問候一下難嗎？笑一笑難嗎？問題出自內(nèi)心，所以真真的服務(wù)要由心而動(dòng)，要解決口袋與口袋的距離、腦袋與腦袋的距離，首先腦袋里面先要改變，我們更多做的工作是給別人什么；很多朋友做了多年沒想過自己是個(gè)形象顧問，僅僅只是個(gè)導(dǎo)購這樣的生意怎么會做的好。
那么現(xiàn)在對服務(wù)的理解對服務(wù)的設(shè)計(jì)又上了一個(gè)新的高度，除了由心而動(dòng)之外，我們需要探討具體的問題了，現(xiàn)在對服務(wù)已經(jīng)上升一個(gè)高度特色化服務(wù)，特色化服務(wù)的前提是有特色，在做特色化服務(wù)之前首先要研究你的核心客戶，為什么是特色化的服務(wù)，那是特色是與眾不同的，為什么不一樣，你的產(chǎn)品的定位，你的目標(biāo)的消費(fèi)層它會跟一些品牌有所差異，所以不同的目標(biāo)客戶群我們所提供的服務(wù)就會有所不同，那么我們往往會研究這個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶層年齡、職業(yè)、身份、愛好、習(xí)慣等一系列的問題，你會發(fā)現(xiàn)20%的客戶會創(chuàng)造我們80%的利潤，所以這里我強(qiáng)調(diào)的是你那20%的核心客戶群體，我們發(fā)現(xiàn)很多朋友在描述他們的目標(biāo)客戶群是很寬泛的，沒有找準(zhǔn)一個(gè)定位；我們設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候也都會設(shè)計(jì)他們產(chǎn)品的購買客戶群，年齡在25~多少歲之間，當(dāng)然我們我肯定相信你的產(chǎn)品在25~35都可以購買，我想一定會有一個(gè)比較集中的目標(biāo)客戶群，隨著競爭的激烈我們一定要非常的清晰品牌的定位是越來越細(xì)分化，而不是所適應(yīng)的人群越寬越好，所以我們的加盟商朋友要咨詢產(chǎn)品研發(fā)部門到底是集中在哪一個(gè)定位上面，不一定非是年齡段，有的可能是為某種職業(yè)的或者是喜歡運(yùn)動(dòng)的某種愛好的或者某習(xí)慣的人設(shè)計(jì)的；同一品牌同一產(chǎn)品在不同地區(qū)它會有不同的目標(biāo)客戶群體。
不同消費(fèi)的受眾群體所需要的服務(wù)是不一樣的，所以作出具體的市場調(diào)查時(shí)很有必要的。
拿我們中國北京的一個(gè)品牌做具體的探討，白領(lǐng)服飾，一個(gè)六七十平米的邊廳一年能做一千七百多萬的業(yè)績，我聽到這個(gè)消息簡直是驚呆了，百貨商場女裝區(qū)域里邊不是第一就是第二，怎么可以這么棒呢？當(dāng)然我想它的成功肯定有多方面的原因，我想了解它的朋友都會知曉一二，他是最早提出的在女裝品牌店里邊清一色的男士化服務(wù)，他的導(dǎo)購店長清一色的全是男士，是因?yàn)樗麄兪紫纫庾R到服務(wù)的重要性，它們對自己的目標(biāo)消費(fèi)核心人群做了詳細(xì)的分析，他們經(jīng)過研究分析之后發(fā)現(xiàn)原來購買它們的產(chǎn)品的消費(fèi)層在35-38歲之間的職業(yè)女性，后來他們又發(fā)現(xiàn)女性到了三十歲以后心里又有變化，照鏡子的頻率增加，皺紋增多了，臉上有斑了，這還不說，照鏡子都要側(cè)著照，照自己的形體，看自己的形體發(fā)了哪些變化，最重要的一個(gè)心理變化就是心理有一種恐慌。青春年少的時(shí)候總有人送巧克力、送鮮花、請客吃飯等一些，還經(jīng)常被夸贊漂亮、氣質(zhì)真好，但是結(jié)果了三十歲之后有了孩子了這些都沒有了，連自己老公都不怎么關(guān)注自己了，心里的恐懼感油然而生，我發(fā)現(xiàn)他們的研究已經(jīng)細(xì)到這種程度了，所有的店鋪用男士服務(wù)這是與眾不同之一，符合客戶的心理感受，女孩子說女孩漂亮和男孩子說女孩子漂亮的心理感受是完全不一樣的，所以他們用了專業(yè)的男士導(dǎo)購之后都是有過專業(yè)的訓(xùn)練，產(chǎn)品知識非常熟悉，對品牌的理念也是非常的到位；然后服務(wù)又特別熱情；最重要的是他們特別會夸人，嘴上跟抹了蜜似的，受眾群體好久都沒聽到這連環(huán)炮似的夸獎(jiǎng)，那感覺超棒。
