一. 貼近用戶

B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品有一個(gè)很大的區(qū)別在于，B端產(chǎn)品的操作者有著明顯的職業(yè)屬性。和我們?nèi)粘Ｉ钪械挠脩舨灰粯?，B端產(chǎn)品的使用者，對(duì)產(chǎn)品的操作就是完成特定的一些任務(wù)，如搭建企業(yè)系統(tǒng)、監(jiān)控企業(yè)輿情、進(jìn)行客戶服務(wù)、完成數(shù)據(jù)分析等等。而這些工作本身，具備一定的專業(yè)知識(shí)。因此設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)這些產(chǎn)品的時(shí)候，首先要做的，就是了解用戶在使用這些產(chǎn)品的時(shí)候，想的是什么。

在我們實(shí)際的工作中，主要可以使用以下三種方法，來(lái)貼近用戶，了解用戶操作過(guò)程中的想法和感受：

1.客戶拜訪：在B端產(chǎn)品的初創(chuàng)期，會(huì)有一些企業(yè)作為產(chǎn)品的潛在客戶。面對(duì)面的拜訪這些企業(yè)的產(chǎn)品使用者，能夠快速了解對(duì)方在產(chǎn)品使用過(guò)程中的方向與思路，從而更好的進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。

2.業(yè)務(wù)輪崗：在客戶拜訪之上，更進(jìn)一步的是設(shè)計(jì)師實(shí)際使用對(duì)應(yīng)的B端產(chǎn)品，即進(jìn)行業(yè)務(wù)輪崗。剛接觸B端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)師，可以先從旁觀實(shí)際用戶的操作開(kāi)始，在旁觀的過(guò)程中，針對(duì)不理解的內(nèi)容進(jìn)行詢問(wèn)與學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，逐步發(fā)展到能夠在專業(yè)人員的輔助下操作B端產(chǎn)品，直至最終可以獨(dú)立操作B端產(chǎn)品，完成任務(wù)。實(shí)際的使用自身所負(fù)責(zé)的B端產(chǎn)品及相關(guān)競(jìng)品，能夠加深對(duì)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的理解，只有自身體會(huì)一線用戶的使用感受，才能夠設(shè)計(jì)出負(fù)責(zé)任的好產(chǎn)品。B端交互設(shè)計(jì)師，經(jīng)常使用自己的產(chǎn)品及競(jìng)品，了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，是設(shè)計(jì)好B端產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

3.用戶調(diào)研：當(dāng)客戶拜訪及業(yè)務(wù)輪崗形成良好的機(jī)制，同時(shí)產(chǎn)品發(fā)展到一定規(guī)模后，用戶調(diào)研問(wèn)卷就成為更加高效的獲取用戶聲音的重要手段了。不同于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品的調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)該更加詳細(xì)，更加坦誠(chéng)的詢問(wèn)產(chǎn)品功能與用戶的使用體驗(yàn)。定期的進(jìn)行客戶問(wèn)卷調(diào)研，能夠建立良好、有效的客戶溝通機(jī)制，加深產(chǎn)品與客戶之間的相互理解。

在產(chǎn)品初期進(jìn)行客戶拜訪，產(chǎn)品發(fā)展過(guò)程中進(jìn)行業(yè)務(wù)輪崗，在產(chǎn)品發(fā)展到一定規(guī)模、比較穩(wěn)定的時(shí)候有計(jì)劃、階段性的進(jìn)行用戶調(diào)研，可以保證B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與體驗(yàn)時(shí)刻貼近用戶所想，保證產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不會(huì)浮于功能的表面。

二. 理解業(yè)務(wù)

在理解客戶之后，要更加深入的了解客戶行為，就需要更加深入的了解產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)。B端產(chǎn)品的用戶行為是完成某一項(xiàng)特定的工作，而這種工作，往往具備專業(yè)性，更好的理解這個(gè)專業(yè)，能夠幫助設(shè)計(jì)師更好的與用戶進(jìn)行溝通，設(shè)計(jì)出好的產(chǎn)品。

專業(yè)的學(xué)習(xí)基本和大家上學(xué)讀書(shū)相似，可參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)和閱讀專業(yè)書(shū)籍。深入的專業(yè)理解，依賴于系統(tǒng)、日常的專業(yè)學(xué)習(xí)積累。以客服行業(yè)的量化指標(biāo)為例，客戶服務(wù)滿意度、一次性解決率、質(zhì)檢采樣標(biāo)準(zhǔn)等等，這些內(nèi)容都是客服人員日常工作中的內(nèi)容，更好的理解這些數(shù)據(jù)的邏輯，以及一些主要的優(yōu)化方法，設(shè)計(jì)方案才能夠更有效的幫助用戶更好的進(jìn)行日常工作，提升工作效率，最終體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。

三. 產(chǎn)品理念清晰

在貼近客戶、理解業(yè)務(wù)之后，B端產(chǎn)品需要清晰的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。與C端產(chǎn)品一樣，B端產(chǎn)品也是需要弄清楚：產(chǎn)品提供給誰(shuí)、主要解決了什么問(wèn)題、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是什么等等問(wèn)題。對(duì)于場(chǎng)景、用戶角色復(fù)雜的B端產(chǎn)品，清晰的設(shè)計(jì)理念更加重要。

一個(gè)清晰的設(shè)計(jì)理念能夠拉近產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系。

以Zendesk為例，早期以笑面佛的形象給人留下非常直觀和親切的印象，同時(shí)產(chǎn)品也以親切、柔和的綠色為主色調(diào)，貫徹用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品特征，幫助客戶快速理解產(chǎn)品理念，從而最終打動(dòng)客戶。

尋找合適的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念往往有很多的因素需要考慮，如市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)對(duì)分析及團(tuán)隊(duì)基因等等。通常我們可以通過(guò)SWOT分析方法，尋找適合自身產(chǎn)品的發(fā)展方向：

市場(chǎng)中主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包含潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的狀態(tài)、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)、團(tuán)隊(duì)劣勢(shì)、產(chǎn)品理念。

自身團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)、團(tuán)隊(duì)劣勢(shì)、可能的產(chǎn)品理念。

所處B端行業(yè)當(dāng)前的狀態(tài)，未來(lái)的發(fā)展方向，自身以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手團(tuán)隊(duì)的與行業(yè)未來(lái)的契合程度。

通過(guò)對(duì)以上三點(diǎn)的思考，尋找合適的行業(yè)發(fā)展、自身團(tuán)隊(duì)具備一定優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以追趕的方向，是保證產(chǎn)品穩(wěn)固發(fā)展，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重要方法。

前些日子設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行了一次關(guān)于商業(yè)模式的工作坊，大家有興趣可以閱讀《價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)》或《商業(yè)模式新生代》等相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行此部分內(nèi)容的深入學(xué)習(xí)。

四.?強(qiáng)化短板

B端產(chǎn)品往往是多角色協(xié)同的產(chǎn)品，角色通常包含企業(yè)管理者、企業(yè)員工、上游同事、下游同事等等。多角色使用的產(chǎn)品，存在不同角色的分工、側(cè)重不同，而任何一個(gè)角色的功能與體驗(yàn)欠缺，都會(huì)造成整個(gè)產(chǎn)品的使用效率降低，最終影響產(chǎn)品整體的效果。木桶效應(yīng)在B端產(chǎn)品上是十分明顯的。

一個(gè)水桶能裝多少水取決于它最短的那塊模板。- 木桶效應(yīng)

我們以一個(gè)網(wǎng)易B端產(chǎn)品不同功能模塊的滿意度橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)為例：

從圖表可以看出，功能G的客戶滿意度明顯低于產(chǎn)品整體水平（對(duì)應(yīng)功能模塊的滿意度數(shù)據(jù)可以通過(guò)用戶調(diào)研問(wèn)卷的方法獲得），而功能G作為產(chǎn)品不可缺少的一環(huán)，滿意度直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的整體滿意度，最多影響客戶的購(gòu)買與付費(fèi)決策。

因此，在當(dāng)前產(chǎn)品階段，著重加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品功能G的滿意度優(yōu)化應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品的主要工作。具體的優(yōu)化內(nèi)容，可以再通過(guò)客戶拜訪、業(yè)務(wù)輪崗及數(shù)據(jù)分析進(jìn)行，得出優(yōu)化項(xiàng)及量化后的影響程度，再逐一進(jìn)行優(yōu)化。

五. 方案靈活

B端產(chǎn)品的需求往往會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展，需求不斷的進(jìn)行擴(kuò)展，這導(dǎo)致單一的交互方案難以滿足不同企業(yè)、甚至同一企業(yè)在不同階段的細(xì)分需求。因此很多時(shí)候，B端產(chǎn)品的交互都需要保證方案擴(kuò)展的靈活度，從而滿足不同情況下的定制需求。

上圖以網(wǎng)易七魚(yú)的歷史服務(wù)內(nèi)容為例，針對(duì)不同的企業(yè)，數(shù)據(jù)的展示項(xiàng)、計(jì)算方式、展示順序都有不同需求，因此針對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表的列表組件，我們制作了完整的數(shù)據(jù)項(xiàng)自定義、數(shù)據(jù)展示自定義、數(shù)據(jù)展示順序自定義的交互設(shè)計(jì)方案，從而保證企業(yè)靈活的數(shù)據(jù)設(shè)定方案。

這樣特定功能模塊的定制化功能，能夠有效的滿足不同企業(yè)的不同階段變化的需求，提升客戶的使用感受，同時(shí)降低整體的開(kāi)發(fā)成本。類似的場(chǎng)景還包含展示界面的自定義，互動(dòng)消息的自定義、報(bào)表的自定義等等。同時(shí)，符合客戶需求的自定義方案，能夠令產(chǎn)品更具有企業(yè)的色彩，提升用戶的使用感受，保證產(chǎn)品的專業(yè)程度。

六.?組件統(tǒng)一

一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范的交互組件庫(kù)，能夠不斷沉淀設(shè)計(jì)師的思考、降低設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)成本，同時(shí)也可以降低用戶在不同產(chǎn)品模塊之間切換的學(xué)習(xí)成本，保證產(chǎn)品不斷發(fā)展過(guò)程中，用戶體驗(yàn)不被打斷。老一代的B端產(chǎn)品系統(tǒng)通常是非常復(fù)雜的，新員工往往要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的上崗培訓(xùn)時(shí)間，才能夠熟練操作對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，新一代的B端產(chǎn)品不應(yīng)該這樣。

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