實操:處理突發(fā)情況的方案
現(xiàn)在你是一家電商公司的運營,手上管理2個400人的種子用戶群。昨晚10點在你們公司有一場只在app移動端上舉行的限時低價搶購活動。然而由于參與的人數(shù)太多,app出現(xiàn)bug,有些用戶在搶購開始時打不開app,沒有搶到心儀的商品。晚上10點的時候,客服已經(jīng)下班,用戶沒法從客服處獲得解決方案,于是有些用戶在群里吐槽、投訴,下圖就是其中的一例。
你需要和這位用戶私聊,安撫這位用戶的情緒。現(xiàn)在你需要制定一個處理此次突發(fā)情況的方案。
首先,你需要先確認用戶的真正問題,再參考處理常見問題三的4個基本原則和對用戶反饋負面問題的處理框架,針對這位用戶的情況,制定一個完整的處理方案。你提交的方案應該包含多個步驟和具體話術。
我的回答:
現(xiàn)在用戶由于不能正常打開app,最終錯失了搶購心儀商品的機會,且找不到客服一系列的問題堆積,引發(fā)了投訴,抱怨和發(fā)怒的不良情緒。遇到這種情況,我們一般參照處理常見問題三的4個基本原則和對用戶反饋負面問題的處理框架,針對性處理。
一、回憶,四個基本原則:
真誠的理解用戶
誠懇的表達歉意
及時處理用戶遇到的功能性問題
安撫用戶的情緒問題
二、對用戶反饋負面問題的處理框架:
作業(yè)作答:基本流程如下:
1、【及時回應問題】
用戶:10點搶購開始的時候都打不開app,老是閃退!找你們客服也沒有人管!半小時后才能打開,我想搶的東西都沒了!
小A:親,剛收到你的問題。親,10點的時候,我們的客服都已經(jīng)下班了。親是不是遇到app打不開的問題?或者打開了又遇到閃退的問題?
用戶:是,也不是,關鍵是由于打不開app,而且找你們客服也沒有人管我,大半個小時過去了最終打開了但是我想搶購的商品卻沒了。
小A:親,是不是遇到app打不開和閃退的問題。
小A:親,是不是因為找不到客服導致沒有客服及時幫助引導解決打開app的問題。
小A:親,是不是上述兩個問題導致你最終錯失搶購心儀的商品機會。
2、【理解用戶的情景】用戶:是啊,如果我能正常打開app,我就能快速的搶到我提前都放到購物車里的商品了。如果我及時找到客服,并有客服及時的引導我打開app,我就能迅速的打開app并且快速的搶到我提前都放到購物車里的商品了。如果,如果,我就不會錯失搶購心儀商品了。你知道我這半小時都做了什么嗎?我不停的登錄,不停的閃退,我以為是我的手機問題,我殺毒了,清理垃圾了,還.......
3、【確認用戶的真正的問題】
確認用戶的真正問題是:
4、【有效溝通】
小A:親,我了解清楚了您是在搶購活動中,打不開app,打開后也閃退的問題。而且你為了打開app做了一系列打開app的努力,如您說,我不停的登錄,以為是手機問題,進行殺毒,清理垃圾了,還重啟手機,結果還是不能解決正常打開app的問題。您還把app卸載了又進行了重新下載安裝,前前后后花了你30多分鐘的時間,但仍于事無補未解決打開app的問題,最終還是錯失了搶購心儀的精心挑選的商品的良機。
小A:我非常理解你在做出諸多努力后仍未解決正常打開app,從而錯失搶購機會。與自己精心挑選的商品失之交臂,實在是可惜和令人遺憾。
小A:我非常理解親的問題,實際生活中,我也有這樣的遭遇。這個確實是我們的問題。給親您添太多麻煩了!特別抱歉!親,我明天一大早上班就跟技術反饋在大量登錄情景下不能正常打開app這個問題,估計在明天上午10點,我能給你一個解決這個問題的進程,因為具體能完全解決得看技術了。明天上午10點再聯(lián)系您,親,早點睡,晚安。
用戶:好吧,你盡早協(xié)助解決,明天等你的消息。我也確實困了該睡了。
小A:嗯,我會記住跟蹤協(xié)助解決的,明天聯(lián)系。
5、【解決問題和告知結果】
小A:親,在嗎?早上好!我一大早就跟技術反饋了搶購期間不能正常打開app和閃退的問題,盡管時間過去了近兩個小時了,我們的技術還在尋找bug,中途他們部門還開會研究呢。但是尋找還暫時沒有解決問題。我們都還給技術們一些時間,還請您再耐心的等等,下午六點再跟你反饋問題解決進度。我們晚點再聯(lián)系好嗎?
用戶:好吧,那就下午六點聯(lián)系。
小A:親,在嗎?正常打開app和閃退的問題終于解決了,讓你久等了。實在抱歉,再次表示我們深深的歉意。
6、【挽回用戶關系】
小A:親,我們的搶購活動仍還在進行中,非常非常抱歉之前給您帶來的麻煩和不便。經(jīng)過解決問題的這兩天的接觸,我們確信像你這樣的忠實客戶才是最好的客戶。您反饋的問題和督促我們解決問題,給我們的工作起到了很好的監(jiān)督作用,當然也為我們企業(yè)帶來更多價值,非常非常的感謝您。一方面出于歉意,一方面出于謝意。我們公司決定:一、你之前精心挑選的商品,仍以當時的搶購價格,出售給您。二、我們公司的高端限名額試用商品:富安娜家紡床上四件套送你一套,蘭蔻護膚品送你一套,期待你的試用效果分享哦。三、我們公司的搶購活動仍在進行中,現(xiàn)還送您一些關于牌子衣物的優(yōu)惠券。再次表示我們的歉意和謝意。
用戶:不用那么客氣,問題解決了我們兩大歡喜,我會多多關注和購買我需要的產(chǎn)品的。一如既往的喜歡你們公司的產(chǎn)品。
通過我們良好的態(tài)度和積極跟進協(xié)助解決問題的行為,最后的“糖衣炮彈”的轟炸,挽回關系一定沒問題,正如自己設想的結局。用戶會一如既往的喜歡我們公司的產(chǎn)品并且多關注和購買。