實操：處理突發(fā)情況的方案
現(xiàn)在你是一家電商公司的運營，手上管理2個400人的種子用戶群。昨晚10點在你們公司有一場只在app移動端上舉行的限時低價搶購活動。然而由于參與的人數(shù)太多，app出現(xiàn)bug，有些用戶在搶購開始時打不開app，沒有搶到心儀的商品。晚上10點的時候，客服已經(jīng)下班，用戶沒法從客服處獲得解決方案，于是有些用戶在群里吐槽、投訴，下圖就是其中的一例。
你需要和這位用戶私聊，安撫這位用戶的情緒。現(xiàn)在你需要制定一個處理此次突發(fā)情況的方案。
首先，你需要先確認用戶的真正問題，再參考處理常見問題三的4個基本原則和對用戶反饋負面問題的處理框架，針對這位用戶的情況，制定一個完整的處理方案。你提交的方案應該包含多個步驟和具體話術。
我的回答：
現(xiàn)在用戶由于不能正常打開app，最終錯失了搶購心儀商品的機會，且找不到客服一系列的問題堆積，引發(fā)了投訴，抱怨和發(fā)怒的不良情緒。遇到這種情況，我們一般參照處理常見問題三的4個基本原則和對用戶反饋負面問題的處理框架，針對性處理。
一、回憶，四個基本原則：
真誠的理解用戶
誠懇的表達歉意
及時處理用戶遇到的功能性問題
安撫用戶的情緒問題
二、對用戶反饋負面問題的處理框架：
作業(yè)作答：基本流程如下：
1、【及時回應問題】
用戶：10點搶購開始的時候都打不開app，老是閃退！找你們客服也沒有人管！半小時后才能打開，我想搶的東西都沒了！
小A：親，剛收到你的問題。親，10點的時候，我們的客服都已經(jīng)下班了。親是不是遇到app打不開的問題？或者打開了又遇到閃退的問題？
用戶：是，也不是，關鍵是由于打不開app，而且找你們客服也沒有人管我，大半個小時過去了最終打開了但是我想搶購的商品卻沒了。
小A：親，是不是遇到app打不開和閃退的問題。
小A：親，是不是因為找不到客服導致沒有客服及時幫助引導解決打開app的問題。
小A：親，是不是上述兩個問題導致你最終錯失搶購心儀的商品機會。
2、【理解用戶的情景】用戶：是啊，如果我能正常打開app,我就能快速的搶到我提前都放到購物車里的商品了。如果我及時找到客服，并有客服及時的引導我打開app,我就能迅速的打開app并且快速的搶到我提前都放到購物車里的商品了。如果，如果，我就不會錯失搶購心儀商品了。你知道我這半小時都做了什么嗎？我不停的登錄，不停的閃退，我以為是我的手機問題，我殺毒了，清理垃圾了，還.......
3、【確認用戶的真正的問題】
確認用戶的真正問題是：
4、【有效溝通】
小A:親，我了解清楚了您是在搶購活動中，打不開app，打開后也閃退的問題。而且你為了打開app做了一系列打開app的努力，如您說，我不停的登錄，以為是手機問題，進行殺毒，清理垃圾了，還重啟手機，結果還是不能解決正常打開app的問題。您還把app卸載了又進行了重新下載安裝，前前后后花了你30多分鐘的時間，但仍于事無補未解決打開app的問題，最終還是錯失了搶購心儀的精心挑選的商品的良機。
小A：我非常理解你在做出諸多努力后仍未解決正常打開app，從而錯失搶購機會。與自己精心挑選的商品失之交臂，實在是可惜和令人遺憾。
小A：我非常理解親的問題，實際生活中，我也有這樣的遭遇。這個確實是我們的問題。給親您添太多麻煩了！特別抱歉！親，我明天一大早上班就跟技術反饋在大量登錄情景下不能正常打開app這個問題，估計在明天上午10點，我能給你一個解決這個問題的進程，因為具體能完全解決得看技術了。明天上午10點再聯(lián)系您，親，早點睡，晚安。
用戶：好吧，你盡早協(xié)助解決，明天等你的消息。我也確實困了該睡了。
小A：嗯，我會記住跟蹤協(xié)助解決的，明天聯(lián)系。
5、【解決問題和告知結果】
小A：親，在嗎？早上好！我一大早就跟技術反饋了搶購期間不能正常打開app和閃退的問題，盡管時間過去了近兩個小時了，我們的技術還在尋找bug,中途他們部門還開會研究呢。但是尋找還暫時沒有解決問題。我們都還給技術們一些時間，還請您再耐心的等等，下午六點再跟你反饋問題解決進度。我們晚點再聯(lián)系好嗎？
用戶：好吧，那就下午六點聯(lián)系。
小A：親，在嗎？正常打開app和閃退的問題終于解決了，讓你久等了。實在抱歉，再次表示我們深深的歉意。
6、【挽回用戶關系】
小A：親，我們的搶購活動仍還在進行中，非常非常抱歉之前給您帶來的麻煩和不便。經(jīng)過解決問題的這兩天的接觸，我們確信像你這樣的忠實客戶才是最好的客戶。您反饋的問題和督促我們解決問題，給我們的工作起到了很好的監(jiān)督作用，當然也為我們企業(yè)帶來更多價值，非常非常的感謝您。一方面出于歉意，一方面出于謝意。我們公司決定：一、你之前精心挑選的商品，仍以當時的搶購價格，出售給您。二、我們公司的高端限名額試用商品：富安娜家紡床上四件套送你一套，蘭蔻護膚品送你一套，期待你的試用效果分享哦。三、我們公司的搶購活動仍在進行中，現(xiàn)還送您一些關于牌子衣物的優(yōu)惠券。再次表示我們的歉意和謝意。
用戶：不用那么客氣，問題解決了我們兩大歡喜，我會多多關注和購買我需要的產(chǎn)品的。一如既往的喜歡你們公司的產(chǎn)品。
通過我們良好的態(tài)度和積極跟進協(xié)助解決問題的行為，最后的“糖衣炮彈”的轟炸，挽回關系一定沒問題，正如自己設想的結局。用戶會一如既往的喜歡我們公司的產(chǎn)品并且多關注和購買。
