臧道祥：圓通被倒閉&順豐上市，這場游戲到底出現(xiàn)了什么問題？
前段時間給企業(yè)員工做完培訓(xùn)之后，偶爾會跟一些企業(yè)高管談?wù)撽P(guān)于“圓通快遞被倒閉”的輿論危機(jī)，前幾天刷朋友圈的時候又看到“誓言不上市的順豐上市了”的消息，而且上市后股價持續(xù)漲停。
臧道祥：圓通被倒閉&順豐上市，這場游戲到底出現(xiàn)了什么問題？
這兩件事情也讓我不禁產(chǎn)生這樣的疑問：“順豐上市&圓通被倒閉。同樣是快遞公司，兩者之間為什么會有這樣強(qiáng)烈的對比呢？”
于是這幾天我深入的去了解了一下整件事情的來龍去脈，從游戲化思維的角度總結(jié)出以下幾個觀點，供您參考。
圓通輿論危機(jī)源于反饋問題
事件的起因是一位用戶的快件在圓通速遞北京花園橋站點停了半個多月，電話咨詢客服卻被告知該網(wǎng)點已經(jīng)倒閉，需要自行去網(wǎng)點取件，當(dāng)她到達(dá)該站點的時候，卻發(fā)現(xiàn)她需要在幾萬件快遞件里面去翻自己的。
臧道祥：圓通被倒閉&順豐上市，這場游戲到底出現(xiàn)了什么問題？
本是遇到問題需要解決的時候，圓通公司卻選擇沉默，沒有及時的處理好用戶反饋的問題，導(dǎo)致事件迅速發(fā)酵，也就出現(xiàn)了后面的“圓通快遞被倒閉”的輿論危機(jī)。而更深層次的原因是圓通公司不僅沒有處理好用戶的問題反饋，也沒有處理好對于加盟商和快遞員的反饋。
首先是對于快遞員的反饋，長期不變的攬、派件費(fèi)，越來越多的業(yè)務(wù)量、常年無休、缺乏勞動保障等問題日積月累，就連劉強(qiáng)東也曾發(fā)微博聲稱“90%以上的電商從業(yè)人員沒有五險一金或者少的可憐的五險一金”。
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這些因素也就導(dǎo)致了越來越多的快遞員轉(zhuǎn)行。比如外賣行業(yè)，它對于員工就很好，雖然訂單分散雜亂，但加上配送費(fèi)和各種補(bǔ)貼，工資相對與快遞還是要高出很多，時間方面也更加自由。
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再就是對于加盟商的反饋。在整個運(yùn)作過程中，幾乎所有的風(fēng)險、問題都讓加盟商來承擔(dān)了，但利潤卻越來越微薄。而且圓通快遞完成上市后，出于業(yè)績承諾的壓力，對加盟商下達(dá)了更高的業(yè)務(wù)增長目標(biāo)，導(dǎo)致他們的生存空間進(jìn)一步縮小，長期自負(fù)盈虧，也就出現(xiàn)了多處網(wǎng)點倒閉的事件。
圓通公司圓去年借殼大楊創(chuàng)世成功上市，作為一家市值750億的快遞企業(yè)來說，在極短的時間內(nèi)倒閉的可能性極小，但此次事件也折射出圓通在企業(yè)管理、品牌塑造、運(yùn)作模式上都出現(xiàn)了較大的問題。
由于圓通公司沒有處理好對于快遞員與加盟商的反饋，使其參與感降低，導(dǎo)致讓用戶體驗到不合格的服務(wù)，而圓通公司也沒有對其做出及時的反饋，使得本可以輕松解決的事情不斷發(fā)酵，圓通快遞官方微博更是“惡評”如潮，這對于其品牌形象是一個極大的傷害，而這必然會影響圓通未來的業(yè)務(wù)發(fā)展。
臧道祥：圓通被倒閉&順豐上市，這場游戲到底出現(xiàn)了什么問題？
實際上，公司利潤和基層員工利益并不沖突，本質(zhì)上應(yīng)該是合作共贏的關(guān)系。如果員工的利益得不到保障，工作必然沒有積極性。劉強(qiáng)東也用京東連續(xù)幾個季度持續(xù)盈利業(yè)績說明，在員工利益和福利充分保障的情況下，企業(yè)依然可以獲得利潤。
關(guān)于用戶、快遞員、加盟商這三者從我的角度有一些小小的建議：
首先是對于用戶，對被延誤快遞件的用戶進(jìn)行賠償，比如采取免費(fèi)郵寄或者送貨上門進(jìn)行道歉，并且進(jìn)行官方聲明挽回圓通公司在大眾用戶的形象；
其次是加盟商，公司的政策應(yīng)該是讓代理商有足夠的利潤回報，比如上市的分紅和讓其持有部分股份，從多個利益主體轉(zhuǎn)變?yōu)橥焕婀餐w；
最后就是快遞員，要簽訂正式合同，增加五險一金，設(shè)立更科學(xué)的獎懲制度等等。
臧道祥：圓通被倒閉&順豐上市，這場游戲到底出現(xiàn)了什么問題？
加盟商及罰款規(guī)則設(shè)置不合理
三通一達(dá)快遞公司基本上都是跟隨著天貓、淘寶等電商公司崛起而發(fā)展起來的，為了快速發(fā)展，大多采取“加盟商+低價”的套路搶占市場。
時至今日，快遞市場已經(jīng)逐步成熟穩(wěn)定。更穩(wěn)定的價格，更好的服務(wù)質(zhì)量，需要更加扁平化低成本的管理，加盟商模式從以前的30%-40%的利潤，到現(xiàn)在毛利潤不到10%的艱難維持。
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順豐、韻達(dá)、圓通、申通凈利潤率之比。圖表來源：中金證券
加盟制使得圓通能夠快速在全國扎根，但也正是加盟制，使圓通出現(xiàn)了諸多管理問題。在管理上，圓通公司對加盟商實行嚴(yán)厲的罰款制度，以罰代管，通過考核、返點和罰款等簡單的形式對加盟商進(jìn)行管控。由于總部占據(jù)著強(qiáng)勢地位，所以常常會把成本和風(fēng)險轉(zhuǎn)移給加盟商。
而且無論哪個環(huán)節(jié)出問題，受罰的都是快遞員。一般來說，整個快遞鏈條可以簡單概括為發(fā)件人、取件人、中轉(zhuǎn)站、送件人和收件人等五個環(huán)節(jié)。但是，無論是哪個環(huán)節(jié)出問題，最后都被認(rèn)為是快遞員的失職，所以就出現(xiàn)了“罰的比賺的多”的現(xiàn)象。
臧道祥：圓通被倒閉&順豐上市，這場游戲到底出現(xiàn)了什么問題？
相比于圓通的各種負(fù)面消息，順豐上市可謂是深得人心。順豐作為快遞公司的典型代表，一直以來都將使命必達(dá)的速度和商譽(yù)當(dāng)做是最寶貴的資產(chǎn)在經(jīng)營?！吧僬f話多做事”的實干精神，將順豐做成了快遞界的一流。
但事實上在更早的時候，快遞自營模式還在被別人所嘲笑，但劉強(qiáng)東用京東連續(xù)幾個季度持續(xù)盈利業(yè)績、王衛(wèi)將順豐快遞成功上市來說明只有在員工、消費(fèi)者和企業(yè)的利益都得到保障和平衡時，企業(yè)才有可能基業(yè)長青。
臧道祥：圓通被倒閉&順豐上市，這場游戲到底出現(xiàn)了什么問題？
那么關(guān)于加盟商及罰款制度，我有以下幾點建議：
首先對于“加盟商+直營”模式，圓通公司與加盟商需要建立更加扁平良好的合作關(guān)系，采取全方位的管理考核，獎懲合一；
其次是國內(nèi)快遞三通一達(dá)是否可以達(dá)成共識，使得同臺競價不要這么低，建立行業(yè)同盟關(guān)系，保障加盟商的利益，讓快遞行業(yè)得以健康發(fā)展；
還可以結(jié)合科學(xué)技術(shù)手段，比如大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)流物流、分揀系統(tǒng)，以此降低運(yùn)營成本。可以根據(jù)自身規(guī)模，定位于不同運(yùn)距的市場，進(jìn)行差異化競爭。
臧道祥：圓通被倒閉&順豐上市，這場游戲到底出現(xiàn)了什么問題？
對于圓通被倒閉&順豐上市這兩件事，我從反饋和規(guī)則這兩個方面分享我的看法。而這對于大多企業(yè)也是有適用性的。
一是反饋問題，從加盟商長期自負(fù)盈虧道快遞員缺乏勞動保障，圓通公司一直沒有給出具體的解決方案，當(dāng)反饋問題聚集到一定程度，就出現(xiàn)了“被倒閉”的輿論危機(jī)。但實際上公司利潤和基層員工本質(zhì)上應(yīng)該是合作共贏的關(guān)系，因此要有合理的反饋機(jī)制。
對于已經(jīng)出現(xiàn)問題的用戶可以進(jìn)行賠償，對于加盟商和快遞員可以建立獎懲機(jī)制，比如從每一季度的業(yè)務(wù)量、增長率、滿意度、有效申訴量、準(zhǔn)時率等方面進(jìn)行測評，根據(jù)測評結(jié)果來進(jìn)行獎勵或懲罰，比如提薪、獎金等，這樣能大大提高員工積極性。
二是規(guī)則制定，加盟商、以罰代管的企業(yè)管理規(guī)則，導(dǎo)致“毛利潤大幅降低”、“罰的比賺的多”等事件發(fā)生，所以設(shè)定的規(guī)則要讓員工、消費(fèi)者、和企業(yè)的都得到保障和平衡，這樣企業(yè)才能更長久的發(fā)展。這一點順豐上市和京東的盈利就能說明。
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