社群運營第三篇：小秘書的角色設計

小秘書的三個角色：

1.睡在我上鋪的兄弟

2.鐵面無私黑包公

3.辦公室主任

前段時間一直想把社群角色中小秘書的玩法梳理出來，可是因為時間原因一直沒有做。今天我正好從社群成員角度體驗了兩個社群的管理，那就從這兩個案例說起。

今天在A和B不同的讀書群發了一條鏈接，關于中國海洋大學2017本科生招生的說明，剛高考完不久，我把這個鏈接轉給需要的人。我在鏈接結尾處植入了海大EMBA的一個圖片，算是干貨?一定的圖片宣傳。

不一會我在兩個群收到了不同的兩個反饋。

A群的書童這樣回復：

B群的群主這樣回復：

看完兩個不同的回復，各位如果是我會有什么感受？

從感受上講A群書童私下加我微信溝通讓人很舒服。我在社群里非常樂意的發了30元的紅包，書童特地讓我發一個廣告享受紅包權力，我開玩笑說，你是廣告小助手。

B群群主的回復簡單粗暴，讓人很沒有面子，感覺沒有受到尊重。

從社群管理角度講A社群書童扮演的小秘書的角色相對比較合理。

B群群主一個人沒有化妝就扮演兩個的角色不太科學。最好的方式如果沒有多人管理可以一個人用兩個不同的號一個是自己一個是小秘書這樣處理事情的時候就會合理一些。

后來我私下和B群的群主做了一個溝通談了我的感受和想法，也很理解她。我從支持她的角度也在社群發了30元的紅包。

從這個案例我們來談談社群管理

社群的管理一定要分紅明確，去年我就提出來四個角色不可少，或者講把這四個角色設計好足以。

群主：創始人。

群管：2-3位線上?線下的組織者協調者，被群成員所熟知。

小秘書：我的觀點它是一個虛擬的人物，有著鮮明性格特點。它在社群的位置僅次于群主的角色。

意見領袖：社群的鐵粉，也就是忠實會員。至少要占社群的百分之二十的比例。

今天我們主要分析小秘書這個角色，去年我就提出來小秘書主要有三個角色：

睡在我上鋪的兄弟

一提到小秘書社群成員應該感到很親切，雖然不知道小秘書的背后是誰但是覺得小秘書就是自己的兄弟姊妹。過節的時候送祝福，天氣不好的時候就是社群的天氣預報員，對社群成員噓寒問暖。

舉個例子：海行者（北京）分會第二次活動的時候遇到了非常嚴重的霧霾，很多人擔心活動不能如期舉行。那這個時候小秘書及時出來一是及時關注天氣，二是穩定軍心。

提前一天三個時間點在大群公布天氣情況，讓大家不要著急及時關注等待通知。活動當天早晨5點鐘又把最新的天氣發到群里，提醒大家注意的事項。在活動前后無時無刻的關心大家。

最后大家見面都會問：海行者小秘書到底是誰？我說：他是一個虛擬的人物，可男可女。離大家最近的朋友。其實那個時候是我在做海行者小秘書，所以我有最深的感受。現在已經不是我了，有專門的人進行運營。

海行者小秘書經過多次的持續的對海寶寶的關心已經成為最不可或缺的人物。大家一提到小秘書都會仰視。第一個角色做好后可以為下面的角色樹立威信。

鐵面無私黑包公

也就是嚴格執行社群的規章制度，對事不對人。不管是誰違反了制度嚴格按照規則執行，不會心慈手軟。

社群中嚴格執行規則做的對嗎？對，很對，這是樹立正氣。但是如果是群主或是群管去做會讓對方很沒面子，尤其是針對認識的人。執行規則是一個得罪人的事情，所以這個事交給小秘書去做最合適，因為他是一個虛擬的人物，讓人又愛又恨。

在海行者凡是被小秘書送飛機票的人，不要去找我，找管理員都沒用。在執行規則方面小秘書的權力最大，我們都聽小秘書的。由于篇幅原因這個就不給各位舉例子了。

辦公室主任

日常的群活動轉發，群公告都是小秘書來做，事無巨細。

看完上面的內容，各位是不是覺得小秘書是一個辛苦的角色，可以稱得上社群的勞模。想要做好社群運營找到一個合適的人非常重要。

最后提四個關鍵點：

1.得罪人的事情交給小秘書，所以小秘書要一身正氣。

2.提前預警，火爐原則。規則一定要讓每個入群的人提前知道，不要進去之后沒有講就去執行。可以參考我的一篇文章。

點擊閱讀從非誠勿擾換掉嘉賓談管理

3.小秘書是社群的新聞發言人。小秘書的能力必須強大找到一個合適的人最重要。

如果小秘書的能力達不到，一時也沒有合適的人怎么辦？前期小秘書的背后有一個強有力的團隊做智力支持。

4.小秘書要具備人格化。比如：海行者的海寶寶的介紹。大家好，我就是愛笑喜歡行走的海寶寶，啦啦啦！雙魚座，4歲多一點。很多時候在他的語言背后有一些鮮明的特點容易給大家留下深刻的印象，這些都需要好好設計。

完善你的社群管理，把一些內容變成概念。出來123，你就可以給運營的成員做培訓，做到流程化標準化，打造屬于自己的小秘書團隊，為社群發展提供全方位的支持。

小秘書成長的過程中要勇于試錯，只有試錯才能找到對的方式。每個社群對小秘書的設計都有著共性也有自己的獨特特點，一定是結合自己社群的特點在這個基礎上完善。希望這篇文章能夠給從事社群運營或想做社群的朋友一定的啟發。

文：梓赫 ? 校對：米菲