最近總結(jié)了一些關(guān)于做“可用性測(cè)試”的想法，希望可以幫助大家，解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的問題。

一、什么是可用性測(cè)試

可用性測(cè)試是指讓用戶完成特定的任務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)中可用性問題的測(cè)試方法。

常用的可用性測(cè)試方法有“A/B測(cè)試”、“卡片分類”、“問卷調(diào)查”、“面對(duì)面測(cè)試”等方式，我們下面重點(diǎn)聊一下“面對(duì)面測(cè)試”。

面對(duì)面測(cè)試，即讓用戶當(dāng)面來(lái)體驗(yàn)我們的產(chǎn)品（也可能是初版Demo，或者原型，甚至是類似的競(jìng)品），通過近距離觀察用戶的操作行為，來(lái)發(fā)現(xiàn)實(shí)際使用中的問題，據(jù)此優(yōu)化我們的設(shè)計(jì)。

二、設(shè)計(jì)師為什么要做可用性測(cè)試

（1）站在小白用戶的角度發(fā)現(xiàn)新問題。因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)師對(duì)自身產(chǎn)品的功能已經(jīng)非常熟悉，通過自身想法設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品，往往和小白用戶的心智模型有出入，這個(gè)時(shí)候就需要通過可用性測(cè)試來(lái)發(fā)現(xiàn)問題。

（2）彌補(bǔ)純?cè)O(shè)計(jì)理論的不足。，理論和實(shí)踐還是有差距的，兩者相互結(jié)合，才能發(fā)揮最大的作用。

（3）讓設(shè)計(jì)更有說服力。在項(xiàng)目過程中和產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)人員討論時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)論不下的情況，而根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)又難以判斷。這時(shí)通過實(shí)際的可用性測(cè)試，從用戶最真實(shí)的角度來(lái)重新審視，可以讓我們的設(shè)計(jì)更有說服力。

（4）提升自己的“產(chǎn)品感”。通過和真實(shí)的用戶不斷接觸，培養(yǎng)自己“站在用戶角度思考”的能力，提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。

三、做可用性測(cè)試的步驟流程

STEP1 設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)

首先我們應(yīng)該為測(cè)試確定使用場(chǎng)景，讓測(cè)試的參與者更有代入感，更好地完成任務(wù)。

常見的場(chǎng)景：今天加班完準(zhǔn)備回家做飯，現(xiàn)在我們想用這個(gè)APP購(gòu)買食材并配送到家，方便我們直接開始做飯。

然后我們開始設(shè)計(jì)測(cè)試者要完成的任務(wù)。通常優(yōu)先設(shè)計(jì)與核心功能界面相關(guān)的任務(wù)，再考慮次要的功能界面。

測(cè)試任務(wù)應(yīng)該有一個(gè)明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，從哪一步開始，完成了哪一個(gè)操作后結(jié)束，這些都需要在事先想好。

測(cè)試任務(wù)不能有任何對(duì)被測(cè)者的引導(dǎo)和暗示，例如：我們不能直接問：“請(qǐng)找到下單的按鈕再哪里，然后去下單”，而是應(yīng)該告訴被測(cè)者：“現(xiàn)在你想買這個(gè)商品，你應(yīng)該怎么做？”然后觀察他們是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)按鈕，并且正確理解按鈕的含義。

STEP2 招募測(cè)試人員

招募的測(cè)試人員的大的原則是：盡量貼近最真實(shí)的目標(biāo)用戶情況；

比如本次更新是針對(duì)老用戶的深度優(yōu)化，那么我往往會(huì)找一些對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有一定了解的用戶來(lái)使用，對(duì)比之前的體驗(yàn)，看看是否達(dá)到了優(yōu)化的效果；

如果產(chǎn)品針對(duì)的是普通用戶或者新增功能，那最好找不了解產(chǎn)品的“小白”用戶，從0開始發(fā)現(xiàn)問題。

當(dāng)然，最理想的情況是任何人都能輕松地使用，所以“小白”用戶通常必不可少。

關(guān)于測(cè)試人員的數(shù)量問題。之前有研究表明，5個(gè)用戶足以測(cè)試出85%的問題，參與測(cè)試的人越多，發(fā)現(xiàn)的新問題越少。當(dāng)然這里需要結(jié)合實(shí)際工作情況來(lái)考慮。

STEP3 開始測(cè)試

好啦，現(xiàn)在終于開始測(cè)試了。邀請(qǐng)測(cè)試用戶到會(huì)議室，倒上一杯暖暖地咖啡，先簡(jiǎn)單的做一個(gè)開場(chǎng)白，營(yíng)造一個(gè)輕松的氛圍；同時(shí)要讓測(cè)試用戶知道：目標(biāo)是測(cè)試我們產(chǎn)品的可用性，而不是測(cè)試他會(huì)不會(huì)使用我們的產(chǎn)品。以避免產(chǎn)生不必要的壓力。

接著告知用戶使用的場(chǎng)景、任務(wù)目標(biāo)，開始體驗(yàn)。

測(cè)試的過程中，推薦采用“發(fā)聲思維”的方式，即讓用戶在使用的過程中，將自己所想的內(nèi)容通過聲音同步表達(dá)出來(lái)，幫我我們了解現(xiàn)在的情況和用戶內(nèi)心的想法。

實(shí)際操作時(shí)，用戶往往因?yàn)楹π叩仍颍瑳]有將自己的想法說出來(lái)，這時(shí)就需要我們進(jìn)行一定的干預(yù)，比如問用戶：“你現(xiàn)在在干什么呀？”，“你是怎么想的呢？”來(lái)試探用戶的想法。

在測(cè)試的過程中，我們作為觀察者，不能對(duì)用戶進(jìn)行暗示和指引，否則會(huì)使我們的測(cè)試結(jié)果出現(xiàn)偏差。

同時(shí)我們應(yīng)該做好觀察和記錄，用戶所說的內(nèi)容和實(shí)際的想法往往不一致，僅聽用戶說是不行的，用戶的實(shí)際操作才代表了內(nèi)心真實(shí)的想法。一些細(xì)節(jié)的動(dòng)作，微表情，肢體語(yǔ)言都能反映出用戶此時(shí)此刻是否遇到了麻煩，做好記錄，幫助我們改進(jìn)設(shè)計(jì)。

STEP4 測(cè)試完成

測(cè)試完成后，我們可以用“回顧”的方式，和用戶聊一聊之前操作過程中的想法，以及對(duì)產(chǎn)品的建議。最后再給參與測(cè)試的用戶一個(gè)小禮品作為獎(jiǎng)勵(lì)，一方面出于禮貌和感謝，另一方面也是為了提升“參與測(cè)試者”的體驗(yàn)，營(yíng)造良好的氛圍。

STEP5 結(jié)果分析

測(cè)試完成后，我們需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，用測(cè)試的結(jié)果指導(dǎo)設(shè)計(jì)。

（1）整理數(shù)據(jù)

通常我們用表格的形式，將測(cè)試過程中的“任務(wù)名、用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、測(cè)量方式、任務(wù)目標(biāo)時(shí)間、任務(wù)實(shí)際完成時(shí)間、是否完成”等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。

（2）分析問題的影響程度

我們可以從“效果、效率、滿意程度、發(fā)生頻率”四個(gè)方面，來(lái)評(píng)估問題的影響程度。根據(jù)影響程度的不同來(lái)決定哪些需要優(yōu)先迭代。

（3）詳細(xì)描述問題

僅僅用表格的形式記錄數(shù)據(jù)十分簡(jiǎn)略，我們還需要通過詳細(xì)描述問題，讓其他人更清楚具體情況。通常描述問題時(shí)，需要包含幾個(gè)方面：“問題概述、用戶任務(wù)、用戶目標(biāo)、問題詳述、原因分析、解決方案”。

（4）重新設(shè)計(jì)

結(jié)合問題的詳細(xì)情況給出解決方案，對(duì)界面和交互進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，記得更新后需要再次進(jìn)行測(cè)試，已驗(yàn)證是否解決問題。

四、測(cè)試中的實(shí)際案例

案例1 觀察用戶的操作選擇

在一次測(cè)試APP時(shí)，有這樣一個(gè)取消訂單的確認(rèn)彈窗界面。我們當(dāng)初在設(shè)計(jì)這個(gè)界面時(shí)，為了提示用戶“不要取消訂單”，將“否”按鈕設(shè)計(jì)成視覺更醒目的深色，而將“是”按鈕設(shè)計(jì)成更為弱化的淺色；同時(shí)將“不要取消”的按鈕放在容易點(diǎn)擊的右側(cè)。

但在實(shí)際測(cè)試的過程中，發(fā)現(xiàn)這樣的設(shè)計(jì)出現(xiàn)了問題。有40%左右的用戶，會(huì)不小心選到相反的按鈕。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這樣問題的原因是：設(shè)計(jì)的界面與用戶通常的心智模型不一致，大部分用戶習(xí)慣深色的按鈕表示“肯定”的意思，而空心的淺色按鈕表示“否定”的含義，同時(shí)用戶更習(xí)慣在右側(cè)點(diǎn)擊“確定”。

因此為了減少誤操作，我們將按鈕調(diào)整為下面這種更貼近用戶心智模型情況。

但實(shí)際測(cè)試的結(jié)果仍不能讓人完全滿意，仍有少部分用戶選擇錯(cuò)誤，并且大部分用戶在思考“哪一個(gè)才應(yīng)該是我想選的選項(xiàng)”這個(gè)問題上花費(fèi)了太長(zhǎng)的時(shí)間。我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這樣的問題是因?yàn)椋哼@兩個(gè)按鈕視覺上較為相似，用戶仍需要思考才能區(qū)分清楚。

為了增強(qiáng)辨識(shí)度，讓用戶更加輕松地做出正確選擇，我們將彈窗修改成如下的樣式。

這樣的方式按鈕之間辨識(shí)度較大，并且距離較遠(yuǎn)，用戶可以輕易識(shí)別；同時(shí)“想關(guān)閉就去右上角叉掉”，“想確定就直接點(diǎn)擊下方的唯一按鈕”這樣的方式也符合用戶的心理預(yù)期。

但是當(dāng)再一次測(cè)試時(shí)，仍然發(fā)現(xiàn)了問題。因?yàn)橛脩粼谠摻缑孀觥叭∠唵巍钡倪x擇太容易，頁(yè)面停留時(shí)間太短。這與我們“提示用戶不要取消訂單，提升訂單存留率”的初衷相違背，因此我們?cè)诮缑嫔显黾恿恕斑x擇取消訂單原因”的功能。

如果用戶不選擇原因，則“取消訂單”按鈕為灰色。通過這種方式增加了用戶在“我為什么要取消訂單”這個(gè)問題上思考的時(shí)間，提升訂單存留率。

案例2 不要忽視用戶的任何細(xì)節(jié)

之前在測(cè)試一款A(yù)PP的時(shí)候，有這樣一個(gè)訂單列表的界面。我們本意是希望用戶通過點(diǎn)擊“查看詳情”按鈕來(lái)跳轉(zhuǎn)查看訂單詳情。

但在實(shí)際使用的過程中發(fā)現(xiàn)一部分用戶更習(xí)慣點(diǎn)擊整個(gè)卡片的任意位置來(lái)進(jìn)入查看詳情，因?yàn)檫@樣會(huì)更加方便。

為了滿足用戶更簡(jiǎn)便的操作習(xí)慣，我們將觸發(fā)區(qū)域由之前的單一按鈕，擴(kuò)大到了整個(gè)卡片。

同樣在APP中，我們?cè)谀骋唤缑嫔显O(shè)計(jì)了2個(gè)按鈕：“支付訂單”和“查看歷史”。點(diǎn)擊“支付訂單”按鈕會(huì)跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁(yè)，然后再在訂單詳情頁(yè)上喚起支付。

我們的本意是用“支付訂單”這種文字描述，告知客戶去付款的位置；但實(shí)際測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分新用戶不愿意直接點(diǎn)擊“支付訂單”按鈕。他們會(huì)先嘗試點(diǎn)擊“查看歷史”按鈕，發(fā)現(xiàn)無(wú)法支付后，再返回來(lái)選擇“支付訂單”。

這個(gè)細(xì)節(jié)引起了我們的困惑，在通過和用戶的交流后，我們才了解到用戶最真實(shí)的想法：用戶在決定進(jìn)行付款之前，為了避免出錯(cuò)，通常必須仔細(xì)核對(duì)訂單內(nèi)容；同時(shí)對(duì)于新用戶來(lái)講，第一次進(jìn)行支付的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品的信任感很低。

而最初的界面設(shè)計(jì)，給新用戶的印象是：“我還沒有確認(rèn)具體的訂單信息，但是點(diǎn)擊這個(gè)按鈕后感覺馬上就要給錢了，這讓人非常不安。會(huì)不會(huì)是惡意扣費(fèi)軟件？會(huì)不會(huì)給錯(cuò)錢？”。正是因?yàn)椴话踩校層脩糁苯雍雎粤诉@個(gè)按鈕。

于是，在頁(yè)面跳轉(zhuǎn)邏輯已經(jīng)確定的硬條件下，我們將按鈕的提示語(yǔ)修改為“查看待支付訂單”，這樣“較安全”的提示，打消了用戶的顧慮，同時(shí)也能體現(xiàn)支付入口的功能。

案例3 觀察用戶的微表情和肢體語(yǔ)言

用戶在使用過程中“皺眉”、“手指漫無(wú)目的地不停滑動(dòng)”、“微笑”、“語(yǔ)氣變得不自信”等等微表情或動(dòng)作，反映了用戶的情緒，也代表了用戶實(shí)際體驗(yàn)的滿意程度。

在測(cè)試一個(gè)報(bào)錯(cuò)界面時(shí)，我們最初提供了四種不同的解決方案，原本是希望提供多一些解決方案，讓用戶更好地解決問題。

但是實(shí)際情況是，用戶在遇到這個(gè)界面時(shí)，不僅都“眉頭緊鎖”，“動(dòng)作變得遲疑”，有些測(cè)試者還會(huì)下意識(shí)地看著我，希望從我這里得到幫助。這些微表情和肢體動(dòng)作都反映出這個(gè)界面對(duì)于用戶來(lái)說十分困難復(fù)雜，讓人困惑。

為了解決這個(gè)問題，我們將原先的四種解決方式，刪減為用戶操作最方便的一種，讓用戶不會(huì)感到“難以選擇和理解”；并且配上了情感化插圖，以緩和焦慮不安的氛圍。

案例4 聽用戶的想法但不要照著做

用戶往往會(huì)向我們講述一些自己心中的期望。我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽和收集，但切記不要照著用戶的說法直接做。

之前的一個(gè)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)流程是：首先客戶經(jīng)理與用戶聊天對(duì)接，然后客戶通過小程序去支付，支付成功后再由公司的其他人員為用戶提供服務(wù)。

當(dāng)問到用戶支付成功后還有什么需求和想法時(shí)，絕大部分的用戶都提到：“希望馬上告訴和自己對(duì)接的客戶經(jīng)理，已經(jīng)支付成功了，請(qǐng)盡快提供服務(wù)”。

如果這個(gè)時(shí)候我們照著用戶的說法去做一個(gè)新的“支付成功消息提醒”功能，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還達(dá)不到應(yīng)有的效果。因?yàn)樘峁┓?wù)的是另一個(gè)人，與客戶經(jīng)理沒有任何關(guān)系，只是用戶自己不清楚而已。

其實(shí)這個(gè)時(shí)候用戶的根本訴求是“不清楚我方公司是否及時(shí)收到支付成功的信息，擔(dān)心拖延太長(zhǎng)時(shí)間才提供服務(wù)”。因此，我們?cè)诮缑嫔霞訌?qiáng)了向客戶的反饋，并增加顯示了進(jìn)度條，讓用戶清楚我們已經(jīng)及時(shí)收到了信息，了解現(xiàn)在處在哪一步，緩解用戶等待過程中的焦慮。

五、關(guān)于可用性測(cè)試的其他問題

（1）覺得太專業(yè)，太復(fù)雜，成本太高，所以干脆不做。

可用性測(cè)試對(duì)于提升產(chǎn)品的可用性來(lái)說，幫助非常大。在資源有限的情況下，可以用“輕量化”的測(cè)試代替。哪怕只是針對(duì)一兩個(gè)不確定的小地方，找一兩個(gè)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的訪談，也收益頗豐。

（2）做得太晚，木已成舟。

另一個(gè)常見的問題是，開始可用性測(cè)試的時(shí)間太晚。比如在上線前一天才進(jìn)行測(cè)試，這個(gè)時(shí)候再做大的調(diào)整已經(jīng)非常困難了，成本會(huì)很高。

所以我們往往從項(xiàng)目初期開始，各個(gè)階段都進(jìn)行可用性測(cè)試。有時(shí)可以使用簡(jiǎn)單的原型Demo，手繪的草圖，甚至類似的競(jìng)品。

以上便是關(guān)于“如何用可用性測(cè)試指導(dǎo)設(shè)計(jì)”的經(jīng)驗(yàn)分享。感興趣的小伙伴可以關(guān)注公眾號(hào)：??超級(jí)小羅的設(shè)計(jì)日常? ?了解更多互聯(lián)網(wǎng)讀書筆記與產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)小伙伴們有幫助~