? ? ? ? 很多公司都存在二線人員對(duì)一線人員工作配合不及時(shí)的情況。

　　原因： 二線客服沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)一線客服會(huì)話中遇到困難的渠道，縱使有心想要主動(dòng)幫助一線客服解決咨詢中的問題，苦于只能被動(dòng)的等待轉(zhuǎn)接，并且轉(zhuǎn)接方式只能通過郵件、工單等異步形式，等二線接到客戶問題時(shí)，客戶怨念已經(jīng)產(chǎn)生，溝通障礙已經(jīng)形成，結(jié)果只能仰天長嘆徒呼奈何。

　　二線客服定義：

　　1. 處理客服工作中的客戶異常(非常規(guī))訴求。

　　2. 利用豐富的客服經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)一線完成工作。

　　3. 總結(jié)共性問題，形成客服 FAQ，或提供問題處理話術(shù)，幫助一線解決客戶問題。

　　4. 匯總客戶問題，與產(chǎn)品、運(yùn)營、銷售等部門進(jìn)行溝通，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作流程。

　　總的來說二線工作就是服務(wù)客戶、服務(wù)一線客服，但兩者之間絕不是割裂開來而是密切聯(lián)系、相互促進(jìn)的。服務(wù)好一線客服其實(shí)就是為了更好地服務(wù)客戶。所以，一切工作都是以“服務(wù)好客戶”為中心的。

　　痛點(diǎn)分析：每個(gè)企業(yè)都缺少一個(gè)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)一線問題的功能。

　　我們已知的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)具備了監(jiān)聽功能，監(jiān)聽會(huì)話的同時(shí)可以進(jìn)行“強(qiáng)插”“強(qiáng)拆”“轉(zhuǎn)出”“結(jié)束”等操作，但是這只是為質(zhì)檢部門準(zhǔn)備的工具，目的是通過抽樣化和受關(guān)注客服的實(shí)時(shí)會(huì)話監(jiān)聽來做客服質(zhì)檢工作。很顯然讓二線客服去監(jiān)聽海量的通話，在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候及時(shí)提供方案指導(dǎo)是不現(xiàn)實(shí)的。

　　在線客服系統(tǒng)中目前只有環(huán)信具備了類似 CC 系統(tǒng)的監(jiān)聽功能：“當(dāng)前會(huì)話”，可以實(shí)時(shí)查看一線客服與客戶的會(huì)話，并且可以進(jìn)行轉(zhuǎn)接和關(guān)閉，這已經(jīng)是一個(gè)很大的進(jìn)步。

　　但是事情沒有到此為止，環(huán)信客戶互動(dòng)云首開先河提供了一整套二線客服主動(dòng)發(fā)現(xiàn)一線客服問題，并實(shí)時(shí)進(jìn)入會(huì)話指導(dǎo)一線的解決方案，幫助企業(yè)解決了 CC 系統(tǒng)二線無法主動(dòng)發(fā)現(xiàn)一線問題并協(xié)助其解決的難題，優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)每個(gè)客戶，使企業(yè)具備更強(qiáng)的競爭能力。

　　解決方案：關(guān)鍵詞匹配+耳語

　　在環(huán)信客戶互動(dòng)云系統(tǒng)中，管理員可設(shè)置關(guān)鍵詞，可以是客戶也可以是客服的消息，當(dāng)一線客服與客戶的會(huì)話中出現(xiàn)匹配關(guān)鍵詞時(shí)，就會(huì)以告警的形式通知給二線客服。比如關(guān)鍵詞匹配中設(shè)置了“投訴”的關(guān)鍵詞，當(dāng)會(huì)話中一旦出現(xiàn)，二線客服就會(huì)實(shí)時(shí)收到告警，點(diǎn)擊后即可進(jìn)入該會(huì)話，對(duì)一線客服進(jìn)行投訴或是退款問題的處理指導(dǎo)。

　　也可以使用暗號(hào)的形式求助，在不動(dòng)聲色中發(fā)給二線求助信息，當(dāng)匹配到關(guān)鍵詞(句子)時(shí)，也會(huì)以告警的形式通知到二線客服。例如，設(shè)置關(guān)鍵詞增加“請稍后，我?guī)湍_認(rèn)下”，當(dāng)一線客服發(fā)送這個(gè)內(nèi)容時(shí)，二線就會(huì)實(shí)時(shí)收到告警并加入會(huì)話，對(duì)一線坐席進(jìn)行指導(dǎo)幫助。

　　場景舉例1：消息中關(guān)鍵詞匹配

　　首先在系統(tǒng)管理員模式—設(shè)置—關(guān)鍵詞匹配中設(shè)置關(guān)鍵詞，消息來源選擇訪客消息，內(nèi)容為“投訴”和“退款”，然后點(diǎn)擊保存。

　　當(dāng)會(huì)話中如果訪客消息帶有投訴字樣，二線即會(huì)收到告警，點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)話后即可進(jìn)行指導(dǎo)

場景舉例2：客服發(fā)送暗號(hào)主動(dòng)邀請二線加入

　　在系統(tǒng)管理員模式—設(shè)置—關(guān)鍵詞匹配中設(shè)置關(guān)鍵詞，消息來源選擇客服消息，內(nèi)容為“請稍后，我?guī)湍_認(rèn)下”，然后點(diǎn)擊保存。

　　當(dāng)一線客服與客戶的會(huì)話中發(fā)送了“請稍后，我?guī)湍_認(rèn)下”這條消息，二線即會(huì)收到告警，點(diǎn)擊進(jìn)入該會(huì)話，通過耳語功能進(jìn)行一線工作的指導(dǎo)。

　開通關(guān)鍵詞+耳語的組合功能不僅可以應(yīng)用到一線客服，還可以應(yīng)用到客戶消息的監(jiān)控場景，通過正則表達(dá)式設(shè)置特定消息的執(zhí)行規(guī)則，幫助用戶自動(dòng)查訂單，查快遞等等，以幫助企業(yè)提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

　　關(guān)鍵詞匹配和耳語功能還有很多可應(yīng)用場景，等待我們一起去發(fā)掘。