在產(chǎn)品研發(fā)前期，如何獲取用戶需求，最直接的方式，就是走近用戶，讓用戶發(fā)聲，相對(duì)別的方式獲取到的信息，更加可靠。

直接通過用戶獲取信息的渠道大體有如下的方式：

一、用戶訪談

在分析用戶深層次需求前，首先要做好用戶信息的收集，而訪談作為一種比較好的方式，直接跟用戶溝通，讓用戶充分表達(dá)自己的問題、愿景、疑惑，才能為后續(xù)的深挖奠定基礎(chǔ)。

前期準(zhǔn)備

1.確定要訪談的用戶及其背景

2.確定訪談的目的。例如是了解用戶的場(chǎng)景？還是了解用戶的想法？

3.訪談內(nèi)容準(zhǔn)備。例如口頭的問題、問卷等

4.取信用戶，讓用戶愿意說真話。例如準(zhǔn)備小禮品，讓用戶覺得訪談是為了幫助他們，是對(duì)他們有益的

訪談最重要的就是要收集到真實(shí)的信息，所以要注意一下幾點(diǎn)：

1.訪談盡量要輕松自然

2.注意用戶講話的背景

3.引導(dǎo)用戶把問題說完整：?jiǎn)栴}的時(shí)間、場(chǎng)景、原因、結(jié)果

4.準(zhǔn)備的問題，不要帶有傾向性

5.盡量做一個(gè)傾聽者，不要過多表達(dá)自己的意見和建議

6.做好錄音甚至錄像的準(zhǔn)備

總體，用戶訪談就是為了收集到真實(shí)有效的信息，只有拿到了一手可靠的用戶信息，才能進(jìn)行后續(xù)的分析和深挖工作。

二、用戶畫像

什么是用戶畫像（ personas）?

Alan Cooper （交互設(shè)計(jì)之父）最早提出了 persona 的概念:“Personas are a concrete representation of target users.”Persona 是真實(shí)用戶的虛擬代表,是建立在一系列真實(shí)數(shù)據(jù)(Marketing data,Usability data)之上的目標(biāo)用戶模型。

用戶畫像是根據(jù)用戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象出的一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型。

用戶角色需要要滿足七個(gè)條件，即PERSONA

P 代表基本性（Primary research）指該用戶角色是否基于對(duì)真實(shí)用戶的情景訪談

E 代表移情性（Empathy）指用戶角色中包含姓名、照片和產(chǎn)品相關(guān)的描述，該用戶角色是否引同理心。

R 代表真實(shí)性（Realistic）指對(duì)那些每天與顧客打交道的人來說，用戶角色是否看起來像真實(shí)人物。

S 代表獨(dú)特性（Singular）每個(gè)用戶是否是獨(dú)特的，彼此很少有相似性。

O 代表目標(biāo)性（Objectives）該用戶角色是否包含與產(chǎn)品相關(guān)的高層次目標(biāo)，是否包含關(guān)鍵詞來描述該目標(biāo)。

N 代表數(shù)量（Number）用戶角色的數(shù)量是否足夠少，以便設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能記住每個(gè)用戶角色的姓名，以及其中的一個(gè)主要用戶角色。角色數(shù)量多了，容易引起需求沖突。

A 代表應(yīng)用性（Applicable）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是否能使用用戶角色作為一種實(shí)用工具進(jìn)行設(shè)計(jì)決策

另外，用戶畫像是不斷修正的，不是一步到位的。

一般要具備的元素：

姓名 Name

照片 Photo

年齡Age

家庭狀況 Personal details / family life

收入 Income/Salary

工作 Work / job details

用戶場(chǎng)景/活動(dòng) Activities / use scenario

計(jì)算機(jī)技能/知識(shí) Knowledge / skills / abilities

目標(biāo)/動(dòng)機(jī) Goals / motives / concerns

喜好 Likes / dislikes

人生態(tài)度 Quotes

例如，易觀智庫(kù)對(duì)潮流體驗(yàn)型用戶的畫像，如下圖所示：

優(yōu)點(diǎn)

1）更加聚焦和關(guān)注典型用戶

2）防止設(shè)計(jì)和開發(fā)人員，完全把自己當(dāng)作目標(biāo)用戶

3）可以提高決策效率

缺點(diǎn)

1) 用戶畫像的數(shù)據(jù)來源往往比較少，比真實(shí)情況要簡(jiǎn)化許多

三、問卷調(diào)查

問卷調(diào)查主要注意一下幾個(gè)方面：

1.確定問卷調(diào)查的目的。例如是為了收集產(chǎn)品的體驗(yàn)，還是了解用戶的群體偏好

2.確定問卷調(diào)查的人群。不要指望一次調(diào)查搞定所有用戶，能抓住典型的用戶，典型的場(chǎng)景，就很好了。

3.當(dāng)確定目的和人群后，找出相關(guān)性比較大的因素，然后轉(zhuǎn)化為題目。

4.問卷調(diào)查，最好給一定的物質(zhì)或者金錢的獎(jiǎng)勵(lì)。

5.問卷的填寫時(shí)間，盡量不要超過15分鐘。

6.問卷用語(yǔ)要接地氣，不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

設(shè)計(jì)答案的原則：

1、相關(guān)性原則，即設(shè)計(jì)的答案必須與詢問問題具有相關(guān)關(guān)系。

2、同層性原則，即設(shè)計(jì)的答案必須具有相同層次的關(guān)系。

3、完整性原則，即設(shè)計(jì)的答案應(yīng)該窮盡一切可能的、起碼是一切主要的答案。

4、互斥性原則，即設(shè)計(jì)的答案必須是互相排斥的。

5、可能性原則，即設(shè)計(jì)的答案必須是被調(diào)查者能夠回答、也愿意回答的。

后期數(shù)據(jù)處理方面，首先要過濾掉重復(fù)的、不完整的問卷數(shù)據(jù)；其次，處理數(shù)據(jù)的時(shí)候，要保持客觀，如果出現(xiàn)跟想象不一致的地方，先不做判斷；最后，分析結(jié)果，最好以圖表的方式呈現(xiàn)，方便大家閱讀理解，同時(shí)發(fā)送給相關(guān)人員。

一般來說，問卷調(diào)查60%的工作，主要花費(fèi)在問卷設(shè)計(jì)上。

優(yōu)點(diǎn)

1）問卷調(diào)查法的最大優(yōu)點(diǎn)是，它能突破時(shí)空限制，在廣闊范圍內(nèi)，對(duì)眾多調(diào)查對(duì)象同時(shí)進(jìn)行調(diào)查。

2）便于對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定量研究。

3）匿名性。

4）節(jié)省人力、時(shí)間和經(jīng)費(fèi) 。

缺點(diǎn)

1）只能獲得書面的社會(huì)信息，而不能了解到生動(dòng)、具體的社會(huì)情況。

2）缺乏彈性，很難作深入的定性調(diào)查。

3）問卷調(diào)查、特別是自填式問卷調(diào)查，調(diào)查者難以了解被調(diào)查者是認(rèn)真填寫還是隨便敷衍，是自己填答還是請(qǐng)我代勞；被調(diào)查者對(duì)問題不了解、對(duì)回答方式不清楚，無(wú)法得到指導(dǎo)和說明。

4）填答問卷比較容易，有的被調(diào)查者或者是任意打勾、畫圈，或者是在從眾心理驅(qū)使下按照社會(huì)主流意識(shí)填答，這都使得調(diào)查失去了真實(shí)性。

5）回復(fù)率和有效率低，對(duì)無(wú)回答者的研究比較困難。

四、用戶反饋

用戶反饋，是產(chǎn)品與用戶溝通的渠道，是一個(gè)從收集信息，到消化、處理和反饋的閉環(huán)過程。在這個(gè)過程中，不僅解決了用戶的問題、收集了產(chǎn)品需求，更重要的是建立了用戶與產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)。

用戶反饋，大體包括如下方面：

1.反饋管道體系建立：App里提供用戶反饋功能，App和官網(wǎng)提供QQ群、客服電話、微博、微信公眾號(hào)等信息

2.應(yīng)用市場(chǎng)的用戶評(píng)價(jià)。例如蘋果的App Store上的用戶評(píng)論和評(píng)級(jí)

3.用戶反饋，需要收集起來進(jìn)行分析，同時(shí)盡量給用戶反饋，讓用戶有參與感。對(duì)于好的反饋意見，可以給予用戶一定的獎(jiǎng)品，作為感謝和激勵(lì)。

五、焦點(diǎn)小組

當(dāng)時(shí)間比較短，同時(shí)資源又很有限的時(shí)候，我們想盡快獲取到用戶的問題，一般就會(huì)采用“焦點(diǎn)小組”法。通過一兩場(chǎng)的焦點(diǎn)小組的深度討論，能同時(shí)收集到10個(gè)以上用戶的反饋，效率比較高。

但是焦點(diǎn)小組不是任何時(shí)候，時(shí)間緊迫的時(shí)候，都能采用，也需要注意以下幾個(gè)地方：

1.涉及到個(gè)人隱私和關(guān)系的，不適合采用焦點(diǎn)小組。因?yàn)閷?duì)于跟自己相關(guān)的信息，人們不能很客觀的表達(dá)自己的意見和想法，獲取到的信息，就不準(zhǔn)確。

2.焦點(diǎn)小組主要是用于觀察某一群體對(duì)某個(gè)主題的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為，而不能用于確定用戶的個(gè)人觀點(diǎn)和行為。因?yàn)閰⑴c的人數(shù)比較多，很難深度了解清楚每一個(gè)用戶的觀點(diǎn)和行為。

3.主持人要有很好的控場(chǎng)能力，不能讓話題跑偏了，同時(shí)也要讓用戶愿意表達(dá)意見。

4.在招募用戶時(shí)，表達(dá)太活躍，或者太不活躍、表達(dá)能力較差或者思維過于發(fā)散的用戶都不適合作為焦點(diǎn)小組的參與者。

5.選擇產(chǎn)品目標(biāo)上不同類型的用戶，組織他們討論時(shí)也可以了解對(duì)彼此的觀點(diǎn)和態(tài)度，但這些用戶的社會(huì)背景，如社會(huì)階層、教育程度、收入水平等方面則不應(yīng)相差太大，否則難以進(jìn)行有效的討論。

缺點(diǎn)

由于是小組，人員會(huì)比較多，了解一些心理學(xué)的人都知道，小組內(nèi)的成員，很容易受到他人發(fā)言的影響，會(huì)影響真實(shí)性。

六、可用性測(cè)試

可用性測(cè)試就是讓一群具有代表性的用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行典型操作，同時(shí)觀察員和開發(fā)人員在一旁觀察，聆聽，做記錄。

通過測(cè)試，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可用性問題，幫助改進(jìn)產(chǎn)品的體驗(yàn)。

測(cè)試執(zhí)行步驟如下：

1.明確測(cè)試目的

2.設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)

3.預(yù)測(cè)試，調(diào)整優(yōu)化測(cè)試任務(wù)

4.招募典型用戶

5.測(cè)試執(zhí)行

6.測(cè)試結(jié)束。進(jìn)行討論，分析整理，形成報(bào)告，安排執(zhí)行。

注意的地方：

1.測(cè)試的時(shí)候，盡量模擬真實(shí)場(chǎng)景

2.測(cè)試中，觀察用戶的肢體語(yǔ)言，多傾聽，有疑問及時(shí)給予詢問解答，對(duì)好的建議，給予鼓勵(lì)和認(rèn)可。

3.測(cè)試后，立即分析。

4.招募的用戶，盡量是真實(shí)典型的用戶。

5.付給測(cè)試參與者的報(bào)酬或禮物。

優(yōu)點(diǎn)

1）快速發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)不足的地方

2） 快速了解產(chǎn)品設(shè)計(jì)預(yù)想與用戶理解的差異

3）快速驗(yàn)證產(chǎn)品核心業(yè)務(wù)流程，加速版本迭代

補(bǔ)充

獲取用戶的最好方式，就是跟用戶生活在一起，從早上到晚上，然后又能跳出用戶場(chǎng)景看用戶。

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