在用戶下單流程中，主要會(huì)涉及到從用戶選擇商品、確認(rèn)訂單、訂單完成的這幾大步驟。而本文主要講一下正常下單過程中，用戶端取消訂單的設(shè)計(jì)以及對(duì)用戶有哪些影響。
一、在哪里取消
1.訂單列表
當(dāng)用戶成功下完訂單后，訂單會(huì)自動(dòng)更新到訂單列表頁。而訂單列表頁，除了可以看到訂單相關(guān)的主要信息，訂單金額、下單時(shí)間、訂單狀態(tài)等。還會(huì)有訂單的一些附屬操作，如修改訂單、取消訂單、支付訂單等。目的是便于用于便捷的處理訂單操作。
2.訂單詳情頁
從訂單列表頁進(jìn)入的則是訂單詳情頁，主要是訂單包含的所有信息，另外同樣會(huì)有附屬操作，如支付、取消、修改訂單等。
站在企業(yè)的角度，的確是希望用戶成功下單后不要去取消訂單，所以在哪里取消訂單的設(shè)計(jì)上，更偏向于將取消入口進(jìn)行隱藏，目的就是讓用戶取消訂單不是那么順利，或者取消訂單繁瑣過程中打消取消訂單的念頭，從而保證訂單量不會(huì)下降。
站在用戶的角度，取消訂單的入口應(yīng)設(shè)計(jì)的相對(duì)明顯，便于用戶進(jìn)行取消訂單的操作。如果想打消用戶取消訂單的念頭，不應(yīng)該是增加用戶操作成本，而是去順從和滿足用戶的訴求。
二、如何取消
1.自動(dòng)取消
自動(dòng)取消屬于用戶被動(dòng)取消訂單的行為。主要發(fā)生在先下單成功后，再進(jìn)行支付。當(dāng)此類預(yù)付訂單、節(jié)假日訂單、秒殺訂單等在下單成功后，若一定時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行支付則自動(dòng)取消訂單。支付時(shí)間多數(shù)是在30分鐘之內(nèi)。這段時(shí)間足夠用戶進(jìn)行完成支付訂單的操作。另外會(huì)有訂單支付倒計(jì)時(shí)提醒以及短信提醒去支付。
2.人工取消
人工取消屬于用戶主動(dòng)取消訂單的行為。一般是用戶對(duì)于訂單產(chǎn)生疑問、對(duì)訂單服務(wù)不滿意等因素導(dǎo)致主動(dòng)取消訂單。
三、為什么取消
對(duì)于企業(yè)而言，一方面是去調(diào)研為什么用戶不下單，另外一方面是用戶下單之后為什么取消。所以在用戶主動(dòng)取消訂單時(shí)，會(huì)去獲取用戶取消訂單的原因，便于企業(yè)自身做出應(yīng)對(duì)措施，從而減少用戶取消訂單。
1.先取消訂單，再選擇取消原因
優(yōu)先取消訂單，之后讓用戶選擇取消訂單的原因，目的是使得用戶快速取消訂單，此取消流程比較適用訂單在較短時(shí)間內(nèi)則生效，繁瑣的取消流程往往會(huì)影響到用戶進(jìn)行取消操作。一般常見于出行APP上，如滴滴、UBER、美團(tuán)打車等。當(dāng)訂單被取消后，用戶可仔細(xì)選擇取消訂單的原因，便于企業(yè)進(jìn)行收集用戶反饋。
2.先選擇取消原因，再取消訂單
優(yōu)先選擇取消原因，之后再進(jìn)行取消訂單。此取消流程主要適用于訂單生效時(shí)間較長(zhǎng)，取消原因的操作不影響用戶取消訂單。這類取消流程被多數(shù)APP所選擇，主要是既不影響用戶取消訂單，又在取消過程中給用戶更多思考時(shí)間。
3.取消原因細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)：
取消原因不默認(rèn)，默認(rèn)選擇的目的是方便用戶操作，而取消原因的設(shè)計(jì)是為了企業(yè)能準(zhǔn)確獲取用戶取消原因，如果將取消原因默認(rèn)的話，多數(shù)用戶基于懶惰心理，直接會(huì)提交取消原因，這樣的話取消原因的設(shè)計(jì)基本上形同虛設(shè)，企業(yè)也收集不到用戶真正取消的原因。
取消原因?yàn)閱芜x，取消原因基本上存在較多的選擇項(xiàng)，常見的取消原因基本上≥5項(xiàng)，而將取消原因設(shè)計(jì)為單選目的是讓用戶明確主要取消的原因，這樣便于企業(yè)分析各類取消原因的占比等數(shù)據(jù)情況。
取消原因排序，較多的取消原因該如何排序？所有的取消原因都應(yīng)該顯示出來嗎？用戶取消的原因不在列表內(nèi)如何處理？首先取消訂單的原因應(yīng)該是精簡(jiǎn)過的，其次是取消原因應(yīng)該不定期進(jìn)行調(diào)整，便于用戶基于懶惰心理選擇第一個(gè)已操作的原因，這樣無效數(shù)據(jù)反而會(huì)影響企業(yè)做出的應(yīng)對(duì)措施。另外當(dāng)一屏顯示不下應(yīng)進(jìn)行折疊隱藏，另外增加主觀取消原因的輸入框，便于用戶反饋取消原因列表以外的原因。
四、取消訂單的影響
一般來說，取消訂單都存在一定的規(guī)則，而取消訂單的規(guī)則多數(shù)在訂單確認(rèn)頁進(jìn)行展示。那么下單成功后，要進(jìn)行取消訂單的話有哪些影響呢？
1.對(duì)用戶的影響
影響信譽(yù)，為了避免用戶多次取消訂單的惡劣行為以及避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意下單占庫(kù)存，所以取消訂單會(huì)設(shè)計(jì)信譽(yù)度，這里的信譽(yù)度可以是具體的次數(shù)，也可以是具體的數(shù)值，相對(duì)而言信譽(yù)次數(shù)的邏輯比較簡(jiǎn)單，但是適用性低。如果是僅針對(duì)于取消訂單進(jìn)行扣信譽(yù)的話，那么可以采用信譽(yù)次數(shù)的設(shè)計(jì)，如用戶連續(xù)取消N次訂單則該用戶信譽(yù)度較低（黑名單用戶）。這里需要明確的是，取消規(guī)則中應(yīng)明確取消原因的影響和信譽(yù)度的規(guī)則。
支付取消費(fèi)用，為了減少取消訂單企業(yè)所付出的損失，所以在一定情況下，用戶取消訂單需要支付一定的違約費(fèi)。主要常見于打車、租車APP中，在訂單生效前即司機(jī)到達(dá)目的前N分鐘或取車前N小時(shí)，用戶可免費(fèi)取消訂單，若用戶在N時(shí)間內(nèi)取消訂單，則需要支付一定的取消費(fèi)用。這里需要明確的是取消費(fèi)用的規(guī)則，一是什么情況下需要支付取消費(fèi)用，二是取消費(fèi)用如何進(jìn)行計(jì)算？可以是定額賠付，也可以是按照訂單總額計(jì)算來賠付。
優(yōu)惠措施失效，主要是針對(duì)于特殊訂單或此訂單使用特殊優(yōu)惠，當(dāng)用戶取消這類訂單時(shí)，除了訂單被取消以外，特殊的優(yōu)惠措施也失效。常見于限時(shí)特價(jià)、預(yù)約資格等訂單和特殊的優(yōu)惠券。
2.對(duì)企業(yè)的影響
恢復(fù)庫(kù)存，當(dāng)用戶訂單取消成功時(shí)，應(yīng)恢復(fù)該商品的庫(kù)存，便于其他用戶下單時(shí)有庫(kù)存可供選擇。
扣除已贈(zèng)送優(yōu)惠，主要是針對(duì)于用戶下單成功后及時(shí)贈(zèng)送優(yōu)惠券、紅包、積分等情況，而此類情況的訂單，當(dāng)用戶主動(dòng)取消訂單時(shí)，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)扣除之前下單成功贈(zèng)送的優(yōu)惠，避免用戶薅羊毛行為。
返還優(yōu)惠券，當(dāng)用戶的成功訂單使用了普通優(yōu)惠券時(shí)，取消訂單時(shí)企業(yè)應(yīng)返還此優(yōu)惠券，便于用戶下次下單進(jìn)行使用。
退款，當(dāng)用戶下單成功后且支付了訂單金額，那么用戶在取消訂單后，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行退款操作。
