原文標題：The right way to respond to feature requests
原文鏈接：https://blog.intercom.com/the-right-way-to-respond-to-feature-requests/
如果你做過客戶服務的工作，你很有可能經歷過這樣的場景：一個用戶要求加一個你們的產品不支持的功能。
承認某個功能不受支持是完全可以接受的
即便是擁有最忠實用戶的最優秀的產品也會有這樣的成功差距——你的產品和用戶期望之間的差距。
使用通用的回復模板如“在Twitter上持續關注我們更新”或“我們會將您的反饋傳達給產品團隊”來回應加功能的要求是很容易的事，但是我們發現通過深挖這些功能建議背后更深層的信息是很有價值的，因為這樣有助于你充分理解用戶真實的需求。通過這種方式，你可以在平衡好用戶滿意度和收集有效信息之間關系，這將提升你的產品核心價值。
以下是我們在客戶支持工作中處理功能要求的最佳實踐指南。
如何管理不同類型的功能需求
首先，要強調一點，功能需求的類型是不一樣的，大致可以分為以下三類：
1.現有功能尚未解決的問題。比如，客戶遇到了一個技術問題，他不確定如何解決。
2.功能改進。比如客戶不確定如何用你的產品得到一個確切的結果。
3.全新的功能需求。比如客戶提了一些你的產品還不支持的需求。
讓我們更詳細地來探討上述內容。
1.現有功能尚未解決的問題
如果你有一個軟件產品或網站，那么可以肯定的是，你的產品中的某個部分并不能總是如常運轉。你的用戶很可能抱怨說：“這個我付費的功能用不了，我需要你們盡快解決。”當然了，你可以僅僅只是把這個問題記錄到Github上，然后馬上投入到下一個用戶反饋上，但是好的客服團隊應該在技術限制的條件下能夠引導用戶如何正確解決問題。
在這些情況中，把需求當做一個跳板來進一步探討他們真正的需求點。詢問具體的例子和他們遇到的問題的細節，承擔顧問的角色來幫助他們在你的產品中達到既定目標。
避免向用戶承諾解決問題的具體時間和日期。最好是提前解決而不是承諾一個具體期限且沒有完成。相反的，可以向用戶分享短期內解決其問題的變通方法。通常情況下，用戶并不在意是否提供了特定的功能，他們還是能夠完成工作。多做一點以達到用戶的預期，這有助于用戶建立對你的公司的信任和忠誠。
2.改進一個現有的功能
另一個常見的情景是客戶要求在你的產品中加一種新功能。你的客服團隊站在客戶第一線，因此他們有可能是最早知道用戶因為對產品功能失望而流失的人。
創業公司的可調配資源是很有限的，因此讓產品團隊對每一個功能都進行優化改進是不現實的。相反的，你應該后退一步，思考是否可以在沒有產品支持下幫助用戶解決用戶的問題。很多時候，看似是產品功能的問題其實你的產品團隊已經提供了解決辦法，只是可能不同于用戶期望的方式。
舉例來說，Intercom的客戶經常要求加一個在工作時間關閉接收信息的功能。這項功能并不在產品規劃中，但是我們可以通過引導客戶設置辦公時間（免打擾）和可回復信息的時間來幫助用戶達到相同的目標。
以上這些回答或許不是用戶真正想聽到的，但是真誠的解釋和有效的變通方法通常已能夠達到滿足用戶最初需求的效果。很多案例表明，用戶僅僅只是沒有意識到在你的產品中如何使用已有功能來滿足其需求。
3 全新的功能需求
最棘手的場景是有時候你的產品確實不支持用戶提出的功能需求。在回復之前，先問問你自己，這個需求是否和你們的產品規劃、策略相契合？
避免對那些永遠不會成真的事做出承諾。
對客戶誠實是很重要的品質，只要你清楚地向其說明這個決定的來龍去脈。
如果用戶要求的某個功能明確不會出現在你的產品中，可以嘗試建議他們使用第三方服務來解決這個問題。比如，一個用戶希望管理他的日歷， 「YouCanBookMe 」在這個場景中已經提供了一種解決辦法，而「Zapier 」允許你的產品和其他幾十種軟件集成。相比向用戶開出無法在產品規劃中實現的空頭支票的情況，盡可能想辦法用產品外部的服務來解決用戶的問題。
同樣重要的是如何與用戶交代你們的軟件不足之處。與其試圖找借口或扭曲事實，倒不如和用戶分享一些產品信息。向用戶承認產品尚不支持某些功能是完全可以的，同時也要表你們正在尋求解決用戶具體痛點已提升用戶體驗的方法。
和用戶分享你是如何做出那些艱難的決定，解釋你們是如何調配有限的開發資源，這可以展現你的普通人的一面，也有助于用戶了解你的想法。畢竟，的確沒有足夠的時間來處理所有想要的需求，同時又要第一時間處理bug、
確保公司使命和長期戰略保持一致。
如何評估需求的優先級
一旦你從用戶那里收集到大量功能請求的數據之后，隨之而來的是他們的相對重要性，你需要給這些功能建議排個優先級。
排列優先級時可能包括的潛在因素：
- 用戶生命周期。你或許會很想去回復那些第一天注冊遇到問題來聯系你的用戶，他們通常也會遇到最多的問題。
- 高價值用戶。那些為你的產品支付最多費用的用戶，你更有動力花費特別的耐心去回復他們的反饋。特別是如果這些用戶在你的產品長期增長中起到關鍵作用的話，優先級會相對較高。
- 實施難度。某些功能的改進相對比較簡單，還可以為用戶提供10倍價值。另一方面，一些產品功能優化看似簡單，背后卻需要復雜的幾個月開發工程量。
- 反饋量。記錄每個產品改進建議被提及的次數有助于你向產品團隊提出特定的產品需求。
一旦你從用戶那里收集到足夠多的反饋，并給反饋排好優先級自后就應該把這些信息傳達給你的產品團隊。畢竟，如果每周有50個用戶找不到一個已有的功能按鈕時說明在產品界面上有需要被改進的地方了。
無論你使用什么工具，最重要的事不僅僅是收集反饋信息而是對這些反饋信息采取相應的行動。
晚安
