昨天，英語麥克風主題講解什么是客戶服務，如何執(zhí)行客戶服務。對于近期正在努力尋求方法，改善客戶體驗的我們，其實有一些啟發(fā)。其中提到了last四字真言，與大家簡單分享一下。

last，分別是listen，apologize，solve and thank。這也是遭遇客戶抱怨或投訴時比較有效的四個步驟。

首先第一步，聆聽。一般客戶要求進行售后服務時，基本上情緒都是比較不好，或驚慌，或沮喪，或不滿。手續(xù)，要學會聆聽并且安撫客戶情緒。如果你覺得抓不住重點，那只要仔細聽每一句話，并用比較平靜的語氣重復出來就好。其實也像是非暴力溝通鐘的了解對方需求。

第二步，致歉。當然并不只是，或者并不是因為我們的產(chǎn)品或者服務有問題才需要道歉。而是對客戶這種遭遇或者經(jīng)歷表示同情和遺憾。就像是電視里面很常見的醫(yī)生的臺詞“對不起，但是我們盡力了”。這樣能讓客服感覺自己的情緒是被認可的，進而相信你。而不要試圖否認對方情緒，認為沒必要小題大做。

第三步，解決問題。如果你能夠解決對方問題，那么立即著手開始。但也有點技巧，在和對方談判時，不要答應的太痛快。對于一些不太合理的要求，要表示自己需要請示高層領導。然后告知客戶自己經(jīng)過一番爭取，才幫他達成。他會越發(fā)把你當做自己人看待，進而寫下心防。

第四步，感謝。不管對方多么無理，無知，也算是替你在產(chǎn)品改進完善助力一把。感謝對方理解和包容，以及對產(chǎn)品一貫支持。

當然，以上四步只是通常情況下適用。遇到特殊情況，肯定要隨機應變。希望我們都能早點擺脫顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀的狀態(tài)。

圖片發(fā)自簡書App