——讓客服更有生產(chǎn)力
最近身邊的同事，不管是90后、80后還是70后，見了面都在聊《人民的名義》這部劇，微博、微信等社交媒體關(guān)于這部劇的話題更是連連刷屏。
產(chǎn)品本身的質(zhì)量無需多說，演員演技也爆棚，但是在這“酒香也怕巷子深”的年代，做好營銷也很重要。
提到營銷，大家可能首先想到很熱門也很燒錢的IP營銷。殊不知，在客服領(lǐng)域，也上演著一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。以云計算、大數(shù)據(jù)等移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支持的智能客服也正借助新技術(shù)的力量轉(zhuǎn)向新型的交互中心和營銷中心。
客服的本質(zhì)是什么?提高效率、提升客戶滿意度是基本要求，促成銷售、提升轉(zhuǎn)化率才是最終目的。對電商客服來說，這是另一種形式的營銷爭奪戰(zhàn)。
目前，智能客服已擺脫了傳統(tǒng)客服人員響應時間過慢、無法準確分析顧客購買需求等缺點，以其一體化的客服平臺能接待并顯示來自不同渠道的顧客，并基于顧客的碎片化行為聚合大規(guī)模的用戶數(shù)據(jù)，包括其瀏覽和購物等關(guān)鍵行為數(shù)據(jù)等，準確理解顧客購買意圖，為企業(yè)提供客戶推薦等效果營銷服務。
還能夠通過后臺的數(shù)據(jù)與流量分析，智能識別并刪選購買意向高的顧客，并智能切換到與之最匹配的客服，即“把最佳的客戶分配給最佳的客服”。優(yōu)先響應購買意向高的顧客，提高電商企業(yè)的訂單轉(zhuǎn)化率、降低退換貨率等。
舉例來說，小明通過手機淘寶搜索“圍巾“，進入某電商詳情頁面， 此時，智能系統(tǒng)還能夠識別小明來自移動端，并根據(jù)他的手動搜索行為，認定小明的優(yōu)先級較高，優(yōu)先響應。
智能客服將彈出“您好，我是客服萌萌，很高興為您服務。”
接下來，智能系統(tǒng)還會彈出關(guān)于此款產(chǎn)品近期的優(yōu)惠券及活動信息，促使顧客購買。
對于小明的一些常規(guī)問題，如產(chǎn)品款式、材質(zhì)等，智能客服也能自動解答。中間還會出現(xiàn)一些表情，如同在跟一個真人客服聊天。中間如果小明問到一些智能客服不會回答的問題，比如“這個產(chǎn)品的設(shè)計元素是什么”，客服系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)入與之匹配的最佳客服，這之前的留言記錄也仍然存在，小明甚至一點都不知道這個一切換過程，會以為跟他聊的都是同一個客服人員。同時，這個問題的答案將會被收入知識庫，下次再有人問的時候就能直接回答了。
據(jù)分析，目前在做的智能企業(yè)級客服系統(tǒng)中，小能科技能將訂單轉(zhuǎn)化率做到20%到30%，甚至雙11期間的40%，與其他同類公司3%-5%的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)相比完全不在同一個量級上。
對電商企業(yè)來說，這意味著更多的銷售業(yè)績，對企業(yè)具有很大的誘惑力。
其次，智能客服系統(tǒng)還可以24小時在線，并將與顧客的對話記錄下來，并整理成多維度、可視化的數(shù)據(jù)分析表，進一步提高顧客滿意度、以及客單轉(zhuǎn)化率、顧客再次購買率。
如圖，企業(yè)可以很方便的知道當天的咨詢總量、有效咨詢、已購買咨詢、咨詢下單用戶數(shù)量、用戶滿意度、客服響應時間等多種數(shù)據(jù)，通過下面的這個趨勢圖，能夠很方便的進行訂單趨勢分析。
如果出現(xiàn)顧客差評、投訴等情況，智能會立刻反饋進入高級別處理程序，第一時間進行處理，最大化消除對企業(yè)的不良影響。
用智能客服還有一個眾所周知的優(yōu)勢，智能客服能大大減少企業(yè)的客服人員數(shù)量，節(jié)省很大一部分企業(yè)成本。
我們來算一筆賬，原本需要20人的客服團隊，有了小能云客服，就只需要5個人就行，直接減少了15個人的人力成本，按照月工資5000元，年度13薪來算，年工資可節(jié)約15×5000×13=9.75萬，算上保險，就已經(jīng)高于10萬元了。用小能客服，只需要……….
最后，上面這些介紹只是小能云客服的一部分功能而已，基于大數(shù)據(jù)的小能智慧云客服，還細心設(shè)計了很多個性化的功能，比如笑臉發(fā)送，發(fā)送幽默的話，讓顧客感覺完全是在跟真人聊天。
目前小能智能客服已經(jīng)廣泛應用在電商平臺、垂直電商、跨境電商、O2O、教育、醫(yī)療等諸多領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，中國TOP100消費品牌中，超過70%都選擇了小能智能客服。
你猜，現(xiàn)在與你對話的我，是真實的人還是智能客服機器人？
