前兩天寫了兩篇關(guān)于怎么計(jì)算客戶服務(wù)的成本與收益計(jì)算，很多的朋友都給我私信，說收獲很大。
其實(shí)做生意沒有那么復(fù)雜，只要弄清楚怎么花錢怎么賺錢，然后在從思維上做調(diào)整，關(guān)鍵是要執(zhí)行。
只要思路對了，狠狠的執(zhí)行，那么效果就一定會出來的。
可以說看上去都懂的道理，沒有執(zhí)行就誰都不懂。
雖然說計(jì)算成本和收益是做生意的一個(gè)首要的技術(shù)，（但是還有思維上的問題）那么今天來談?wù)勊季S上的問題。
自從我有了網(wǎng)購經(jīng)歷開始，我基本都是在用淘寶網(wǎng)購。
但是在幾年前我還看到一個(gè)品牌挺不錯(cuò)的的網(wǎng)購網(wǎng)站。
他們的宣傳很到位，而且還會給用戶郵寄宣傳畫冊，并且還在各大知名度高的網(wǎng)站打廣告。
基本我在瀏覽網(wǎng)站論壇都能看到這個(gè)品牌的宣傳，因此給我的感覺挺不錯(cuò)的。我就找了一天登錄他們的商城，進(jìn)去后，不管從網(wǎng)站的整體排版還是色調(diào)都讓人感覺檔次挺高的。
我就在里面注冊了一個(gè)賬戶，狂了一逛，挑選了幾件T恤，下單付款。可是下單后三四天了沒有見物流的電話。
就上網(wǎng)站去看看，結(jié)果他們里面顯示從總倉庫調(diào)到分倉庫的過程中，還沒有開始真正的物流程序。
我想找客服，結(jié)果找了半天沒見店里的客服鏈接。只好打到商城的總客服，想找個(gè)聯(lián)系電話直接打電話給店家。可是客服沒有給，而是告知讓商家聯(lián)系我。郁悶！
第二天接到電話，是店家的電話。
店家告訴我說我下單的款式分庫斷碼，在各個(gè)總庫與其他分庫中調(diào)，所以才遲遲沒有發(fā)貨。然后我也理解了，敦促盡快發(fā)貨。
低三天收到貨了，整整一個(gè)星期，想著收到貨也就罷了。結(jié)果打開包裹有兩件的款式不是我下單的款式。我就納悶了。馬上給店家回電話，結(jié)果打了三個(gè)電話沒有聽。沒有辦法，又給商城客服去電話，還是同樣的回復(fù)，等。
結(jié)果等了兩天，店家給我回電話，我說了一大堆，但他一點(diǎn)歉意都沒有。說要我先提供貨品照片，然后給他發(fā)過去，讓他去調(diào)查原因再給我答復(fù)。
我在電話里有給他噴了一臉，但沒有效果。
這個(gè)時(shí)候感覺網(wǎng)購消費(fèi)者真無奈，只能應(yīng)他的要求順?biāo)牧鞒烫幚砹恕?/p>
又苦苦等了三四天，才給我回電話，說和我要的款式是不一樣，但是價(jià)格比我要的貴，如果不退就不用補(bǔ)錢了。如果退的話，一人承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)。
我直接掛電話了，從那開始我再也沒有點(diǎn)開那個(gè)網(wǎng)址了，三四年了。
這是什么服務(wù)啊，什么態(tài)度啊，可能我是個(gè)案，但也不至于這么多的情況都發(fā)生在我身上。
想一想就生氣，這樣的生意能做好嗎？就算懂得計(jì)算成本和收益，這網(wǎng)站當(dāng)時(shí)我就可以肯定，一定會被淘汰。
不比不知道，一比嚇一跳。
人家淘寶為什么做的那么成功，并且到現(xiàn)在還沒有哪家網(wǎng)購能超越。這是有原因的，先聲明，我不是馬云派來的。
雖然說在淘寶上購物經(jīng)常聽人家說假貨很多，但是有一點(diǎn)我很認(rèn)同。現(xiàn)在淘寶購物基本都是你收到貨后，如果你不喜歡，等級高一點(diǎn)，基本是無條件退貨的，并且預(yù)先退貨款給你。
退完貨商家都會給你賠禮道歉，甚至連貨品都不用你退送給你，這一點(diǎn)就已經(jīng)足夠讓我認(rèn)定淘寶的客戶服務(wù)的質(zhì)量了。
我是做網(wǎng)絡(luò)的，之前在淘寶買了20張電話卡，一張35元，結(jié)果不到一個(gè)月時(shí)間，全被封了。
我就發(fā)起了退貨申請，用了20多天，最后竟然全額700元退給我。
淘寶今天的成功跟它整個(gè)客戶服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。
說了這么多不知道有沒有闡述明白我要說的。
來總結(jié)總結(jié)我給大家引出的兩個(gè)例子。
1.第一種服務(wù)是典型的流量思維，什么是流量思維呢？
流量思維就是前期通過瘋狂的成本和手段進(jìn)行引流，先把用戶圈進(jìn)來，然后通過暴利的產(chǎn)品銷售進(jìn)行回本獲利。
（說道暴利，這里跟大家補(bǔ)充一下，我之前買的幾件T恤基本140元到180元之間，后來我在淘寶看到的，同款，估計(jì)質(zhì)量也差不多，因?yàn)槲夷羌l(fā)錯(cuò)的，在淘寶買回來才60多元，花了幾百塊的冤枉錢。）
根本就沒有真正站在長遠(yuǎn)的經(jīng)營與客戶的角度去思考的，這樣的生意部可能站得住腳的。
后來證實(shí)了我的預(yù)測，這個(gè)品牌商城在網(wǎng)絡(luò)的視野銷聲匿跡了，叫什么誠品，就不指名道姓了。
2.第二種服務(wù)是新型的用戶思維，什么是用戶思維呢？
用戶思維就是真正把每一個(gè)客戶當(dāng)成一片市場來對待，從長遠(yuǎn)的角度去投入客戶服務(wù)成本，從長遠(yuǎn)的角度去考慮長遠(yuǎn)經(jīng)營收益方向。
這樣的客戶服務(wù)才是正真懂得會計(jì)算收益的經(jīng)營思維。因?yàn)槟呐履闱捌跊]有收回你的投入成本，但只要你把客戶變成你的忠實(shí)客戶，變成你的核心用戶，那么客戶就是你源源不斷的收益現(xiàn)金流。因?yàn)楹诵牡挠脩魹槟銕淼牟恢故菃未蔚膫€(gè)人收益，還有更無法估算的后端利益，那就是持續(xù)消費(fèi)收益與為你口碑傳播的效益。
特別現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的朋友們，學(xué)會運(yùn)用用戶思維，會讓我們收獲意想不到的效益。
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