一、概述

1、體驗環(huán)境

產(chǎn)品名稱：滴滴出行

產(chǎn)品版本：v 4.1.10

設(shè)備型號：ipad mini2

操作系統(tǒng)：ISO 9.3.5

體驗時間：2016-10-25

2、產(chǎn)品簡介

2015年9月9日由“滴滴打車”更名而來。最初滴滴從打車出身，而后開始不斷擴展形式，代駕、大巴、專車等多項業(yè)務(wù)在內(nèi)的一站式出行平臺，幾乎涵蓋了人們生活中的出行方式。滴滴出行作為共享經(jīng)濟的典型代表，正在改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ睢?/p>

3、產(chǎn)品定位

快捷、方便的打車應用。

二、需求分析

1、痛點：

1）乘客端——打車難： 上下班高峰期、節(jié)假日打車難

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 偏遠地區(qū)打車難

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 惡劣天氣、深夜打車難

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 打車等待時間不能保證

2）司機端——空駛率高： ?接活方式以掃街為主，效率低，浪費油錢和精力

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 愿意接中長途和順風車生意

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 選擇性接單造成空駛現(xiàn)象

2、需求：

乘客端：提高出行舒適度、出行效率

司機端：接到合適的單，降低空駛率

三、用戶分析

專車司機用戶——中堅砥柱人群

專車司機人群構(gòu)成主要以中等收入水平的70、80后男性為主，大部分專車司機教育程度在大學專科及以上，擁有自己的私家車并多以兼職形式進行專車運營，呈現(xiàn)出工作職位穩(wěn)定、看重家庭因素、渴望更多收入的社會中堅砥柱人群特征。

出租車司機用戶——大齡高壓人群

出租車司機以男性從業(yè)者為主，多數(shù)已成家立業(yè)并過著居家生活，受教育水平較低且年齡分布明顯偏大，收入高于地區(qū)平均水平，而相比專車司機與專車乘客收入明顯偏低，生活壓力更大，呈現(xiàn)出家庭責任重、生活壓力大的大齡高壓人群特征。

專車乘客——有錢任性精英階層

專車乘客中男女比例較為平均，主要以70、80后為主，未婚比例相比專車司機與出租車司機更高，受到過高等教育的比例高達92.5%，另外專車乘客收入高于當?shù)仄骄剑ぷ髦懈叨寺毼惠^多，約租車服務(wù)出現(xiàn)之前專車乘客自駕和乘坐出租車比例較高，顯示出高學歷、高收入、高生活品質(zhì)的精英特質(zhì)。

四、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

將出行方式置于頂部的標簽欄，方便用戶找到適合自己的出行方式，個人菜單欄、消息欄分別在左、右上角，將與產(chǎn)品核心功能無關(guān)的功能放置在其中，核心功能的內(nèi)容占了屏幕近2/3的面積，突出了滴滴出行的核心功能。

五、核心功能分析：

置于頂部的標簽欄，方便用戶快速找到適合自己的出行方式

地圖上很直觀地看到車輛數(shù)量、司機實時位置，需要等待的時間（很人性化，尊重用戶的時間）

白色的小車表示快車，黃色的小車表示出租車（很符合出租車在人們心中的形象，黃色也給人安全的感覺）

輸入地址時，除了系統(tǒng)推薦，還會顯示最近使用的地址，更加方便用戶使用，滿足“快速叫車”的目的。

1、快車

快車分：拼車、不拼車

點擊圖1中“+”，跳至圖2，增加“出發(fā)時間、加小費”（可能考慮到大多數(shù)中國人并沒有付小費的習慣，弱化了這個功能，也減少了司機額外收益，尤其是現(xiàn)在由于滴滴減少司機端補貼，“加小費”可以是除補貼之外能鼓勵司機接單的按鈕）

建議：小費只有0、10、20、30元四種選擇，可以增加小額小費，降低用戶給小費的門檻，也給用戶更多選擇

2、出租車

出租車按出行時間分：現(xiàn)在、預約

很人性化為用戶設(shè)置了“自己乘車”、“為他人叫車”以及“捎話”選項

“捎話”除了羅列出可能會高頻用到的標簽，也給了用戶自定義輸入的選擇，限制在20字以內(nèi)，提供標簽和限制字數(shù)，均降低用戶輸入的門檻，也方便司機快速閱讀獲取關(guān)鍵信息（考慮到司機駕駛的安全性，不宜閱讀過多字數(shù)）

選擇乘車人，除了用戶自己需要叫車，有時候朋友沒帶手機、或者沒安裝滴滴等情況，選擇“為他人叫車”則可以解決朋友需要叫車的需求。

界面中“自己叫車”是黑色字，“為他人叫車”是灰色字，但是點擊這兩個按鈕，都會進入同一個頁面（上圖圖2），只有再點擊“自己乘車”才能完成用戶給自己叫車這一步驟。

建議：當點擊“自己乘車時”，卡片上移，直接在（上圖圖1）“自己乘車”下方顯示用戶信息，而當點擊“為他人叫車”才跳至上圖圖2

點擊“呼叫出租車”，出現(xiàn)確認叫車的提示框，而不是直接叫車，避免用戶由于失誤或者其他原因叫錯車，因為這種原因取消叫車，用戶則需要重新叫車，并支付取消費用，加大了操作和金錢成本，也會耽誤司機。

“現(xiàn)在”選項中有“打表來接”，點擊后，右下角“捎話”按鈕顯示為“3公里內(nèi)打表接”，點擊后跳至上圖2，自定義輸入框由系統(tǒng)鍵入“3公里內(nèi)打表接”。

建議：將“捎話”換成“3公里內(nèi)打表接”，很容易誤導用戶，建議在圖1中“打表來接”直接換成“3公里內(nèi)打表接”

選擇“打表來接”后，點擊“預約”，界面中“捎話”依舊換為“3公里內(nèi)打表接”，如果要取消打表來接，操作是點擊“現(xiàn)在-打表來接-預約”，即可進行預約操作

建議：在“預約”界面中加入“3公里內(nèi)打表接”（至于為什么不是“打表來接”，原因在上一條）

2、順風車

順風車界面較之其他界面，略顯繁雜，雖然發(fā)布行程屬于核心功能，但是兩個很矚目的黃框橫亙在白色為主的界面中央，很阻礙視線的流動

建議：將發(fā)布市內(nèi)行程、跨城行程按鈕放置于底部標簽欄

對于大眾而言，常用路線無非家、學校、公司，只有點擊圖中相反方向標志，才會出現(xiàn)出行時間，并且需要用戶親自輸入路線名字

建議：路線名字推薦家、公司、學校，自定義輸入，上下滑動即可

查找同路人頁面，只有上下班時間，如果用戶需要更改出行路線，至少需要4步操作到達“添加常用路線”，還不計返回繼續(xù)查找的步驟

建議：在查找同路人頁面，添加輸入地址的按鈕

一般人們會搭信任的人的順風車，所以信任值這個功能對用戶很重要，可以看到滴滴在這方面做的努力有：

1）尋找車主時，可以按男性、女性優(yōu)先進行篩選（但也有未完善性別等個人信息的情況，需要加強引導用戶完善個人信息）

2）查看對方順風車主頁，可以看到認證信息、信任值、評價，黑名單功能（不清楚用戶、司機雙方給對方評論是否公正，建議滴滴建立雙向評論機制，防止惡意或者刷好評）

4、其他

1）專車

依舊分“現(xiàn)在”、“預約”，增加了“接送機”

黑色小車代表專車，給人高端、商務(wù)的感覺

2）代駕

針對用戶自己無法駕車的情況，如酒后、長途行駛，或商務(wù)出行等，通過地圖可以直觀看到附近代駕司機所處的位置，代駕司機圖標是戴著白手套手握著方向盤，戴著工號牌、面容略帶微笑的男士，給人一種值得信任的感覺。

分“日常代駕”、“包司機”，包司機選項又分市內(nèi)、跨城，并且有出發(fā)時間、服務(wù)時長選擇

3）試駕

車輛銷售過程中，廠商（營銷不透明、反饋數(shù)據(jù)少）、營銷上（成本高、車輛少）、用戶（預約慢、出行難、時間短、體驗差）三方需求存在很大的縫隙。

試駕能夠讓乘客在車主的陪同下駕駛車輛，與車主交談，了解車的性能。不同于滴滴體系中傳統(tǒng)的司乘關(guān)系，試駕增加了車的角色，車主和乘客基于某款車建立關(guān)系。

4）公交

系統(tǒng)會根據(jù)距離用戶最近的公交站，在底部顯示經(jīng)過此站臺的公交車，會有動態(tài)的雷達狀標志提示到站還有幾分鐘

點擊底部“磨子橋站”，會跳至顯示此輛公交的詳細信息（用戶一般會點擊“34路”，不容易想到點擊站臺去查看公交的詳細信息，可能是考慮到每點擊一路車，卡片顯示的是到站還有幾分鐘，再點擊車，也許會造成誤導）

很人性化標識出地鐵換乘點，并且不止顯示一輛102路的信息（當用戶錯過第一輛時，方便用戶根據(jù)第二輛到站時間，判斷是否選擇其他出行方式，或是繼續(xù)等待）

“糾錯”按鈕，考慮到了公交線路有時會有變動，或者線路統(tǒng)計錯誤等原因，另一方面也讓用戶有參與感。（想吐槽下粗糙的紅包圖案）

5）租車

限購又限號、打車難、養(yǎng)車貴……有用車需求的群體部分轉(zhuǎn)向租車方式。艾瑞網(wǎng)研究數(shù)據(jù)顯示，租車軟件的用戶需求按照用車目的可分為旅游租車、商務(wù)租車和日常租車；按照租車地點可分為異地租車和當?shù)刈廛嚒?br>

六、關(guān)于滴滴的一些思考

滴滴出行界面采用橘色白色搭配，核心功能占去2/3的屏幕，次要功能放在左、右上角，引導用戶始終聚焦在打車的核心操作，操作界面流暢、美好，學習成本低。

滴滴出行作為一款生活類APP，給人們的出行帶來了巨大改變，從滴滴試駕作為“線上4S店”在售車流程方面的商業(yè)試水，可以猜測根據(jù)使用場景，未來滴滴有更大的發(fā)展空間，比如旅游、醫(yī)療等方面的擴展。但最近滴滴出行給乘客的折扣、給司機的補貼越來越少，很大程度減少了兩端用戶的使用頻率，加之用戶對互聯(lián)網(wǎng)專車出行的安全性持有懷疑，亟待于在鼓勵兩端用戶使用，以及增加安全性和信任感方面做努力。