前段時間看完了《關鍵對話》，深受啟發。人這一生中總有很多次關鍵對話的時刻，而自己經常因為控制不住自己的情緒，不能正確有效地表達自己的意圖而造成溝通失敗。盡管自己深深自責，但仍苦于找不到合適的方法來改善，只能歸咎于自己口才不好或者情緒失控。這本書幫助我找到了問題的癥結所在，根據這本書的指引，我發現我也可以很好地控制自己的情緒，掌握到引導談話向解決問題的方向前進的方法。???
什么是“關鍵對話”？
書中列舉了16種對話場景，其共同點是：
雙方的意見完全不同；
容易傷害彼此造成更嚴重的后果；
對話中情緒容易激烈，有人可能會翻臉，或者摔門而去。
所謂的關鍵對話，就是指那些觀點迥異、充滿風險、雙方表現出強烈情緒的對話。人的一生總會遇到關鍵對話。面對這種對話，人們常有三種結果：逃避；選擇面對但搞砸；選擇面對并成功解決。
我們會逃避關鍵對話。早就應該解決的問題，我們不愿意提及；或者每次遇到關鍵對話就避重就輕；甚至假裝一切都不要緊，萬事太平。
我們也可能會搞砸。人類從原始社會累積下來的基因會讓我們在面臨緊張狀況的時候選擇打或者逃，而這兩種行動都需要四肢運動，血液會流向四肢造成腦部缺血。這就是為什么我們經常在關鍵的時候覺得頭腦一片空白，語言變得簡單粗暴，事后又會為自己沒想到該說的話而自責，或者為自己不理智的言辭付出代價，關鍵時刻掉鏈子。
但也有人會處理的很好。他們能夠很好地處理關鍵時刻的對話，既不會傷害到對方，又能夠很好的表達自己的觀點和訴求。最終常常能夠解決問題，達成目標。這不是因為這些人天生口才好，而是掌握了對話的關鍵原則和技巧。
如何進行關鍵對話？
人與人之間意見觀點不同很正常，我們生活中時不時就會面臨這種情況的對話。對話，就是雙方充分拿出自己的想法進行交流，交流出現問題，絕不能想當然地認為表達意見就是溝通，要么表示強烈的反對，攻擊對方，把對方惹惱，要么委屈自己，沉默地接受對方的錯誤觀點，結果都忘記了我們溝通的真正目標。只有彼此都愿意說下去，才有望解決問題。
第一條原則：先反省自己——關注對話目的。
我們總會下意識地以為煩惱是由他人導致的，這種思維方式會讓我們的情緒不受控制，并且不由自主地想要傷害對方，或者自認倒霉。其實只有改變自己才能改變結果。很多人“傷害”到我們，多半是因為考慮不充分，或者壓根沒有想到這種舉動會牽連到我們。我們每個人也都有“誤傷”他人的情況。如果自己感受到了傷害，不要就此下結論，就給別人貼上“壞人”的標簽，很多時候，這只是我們自己的感受而已。認識到這一點，我們才能努力考慮如何去解決問題，而不是傷害或被傷害。
我們在溝通前和溝通時，一定要反復問自己：
我的真正目的是什么？關于自己的目的、關于對方的目的、關于我與對方之間關系的目的；
怎么做才能實現這些目的？現在所做的、所說的，是否有助于這個目的？
溝通不是吵架，討論不是爭論。在談話中失控的人，都是因為已經忘記了談話的初衷。很多夫妻在溝通時會突然發飆，說“隨你的便吧，你要怎樣就怎樣"，然后摔門而去！這時候他/她已經忘記了談話的目標，成為了自己情緒的奴隸。這種失控，通常是因為弱小和無能為力。只要記得談話的目標，只要相信我們有能力解決溝通的障礙，我們的情緒就不容易失控。
第二條原則：打開五官感受——觀察氛圍和情緒
在談話的時候我們不僅要留意對話的內容，還要留意對話的氣氛，如果對話已經變成激烈的爭吵，那慢慢對話就會偏離軌道，只有營造安全的對話氣氛，才能讓對話雙方暢所欲言。因此在對話時，大腦要開啟雙核模式，一方面注意對話內容，同時注意氛圍和情緒。很多對話的失敗，就是因為沒有關注氛圍。當發現對方情緒不對或者氣氛出現不利于對話的變化時，要停止內容方面的溝通，轉而修復氛圍。
這里可以用到對比說明的方法：
首先闡明自己的目的（如：我今天是想修復咱們倆的關系，解決我們之間長久以來的誤解）；
然后說明不想造成的后果（如：我不想讓你覺得我根本不在乎你的感受，只顧自己）；
最后問問有沒有兩全其美的方法（如：我們能一起想想怎么實現這個目標嗎？）。
也可以直接表示理解對方的情緒。甚至建議把對話停一停，雙方冷靜一點再繼續談。?
第三條原則：修復安全氛圍——讓對方暢所欲言
上一條提到，當溝通出現了安全危機，那么我們要暫時退出對話，恢復安全氣氛，然后再返回對話。營造安全感有兩個條件：建立共同目的和彼此尊重。
建立共同目的，向對方表明，我的目的是什么，我不希望造成什么后果。保持對對方的尊重，不僅僅是在語言中，還包括肢體語言、神態、眼神、語氣等等。尊重就像空氣?，它存在的時候，人們感覺不到，但一旦它不存在了，人們就會立刻感到窒息。?
這時，我們可以先道歉
抱歉我剛剛的話可能不太準確；對不起我沒控制好情緒；如果讓你覺得被冒犯，我道歉?
然后進行對比說明，
?我想要解決的問題是……，我并不希望……
創建共同目的?
?咱們都想讓家庭關系更和諧，對嗎？
我們今天的努力，可能會讓我們工作更有效率……??
第四條原則：控制情緒——改變主觀臆斷
情緒通常都不是別人強加給我們的，往往有一個主觀臆斷的過程。我們的所見所聞，通過我們自己的解讀才會形成我們的感受。也就是說，我們會對觀察到的事實賦予某種意義，猜測這種行為背后隱藏的動機，然后加入自己的判斷，最后我們的身體對情緒做出響應產生行為。
所以我們會看到有的人很難被刺激到，因為他不會庸人自擾，而有的人看到別人一個眼神就會受傷害。不自己找傷害，就很難被傷害——這就叫人格強大。?但是人往往還是很難控制自己的不良情緒。在產生負面情緒后只有兩個選擇，控制它，或者被它控制而產生不良行為。我們也許很難控制負面情緒不產生，但一定要在負面情緒產生后，盡快控制它。在發現自己產生了負面情緒甚至不良行為后，不要恣意放縱，而是要展開反思，反推自己的行為方式：
我是否表現出了沉默消極或簡單粗暴的應對方式？
是什么情緒導致我做出這種行為？
產生這種情緒的想法是什么？
這種想法的形成有何依據？事實是什么？
能控制情緒的人，才能控制對話。任何負面情緒和不良行為都不會對解決問題有任何幫助。絕不要為自己的不良情緒或行為找借口，要分清楚什么是事實，什么只是自己的想法，改變自己對事實的主觀臆斷。
第五條原則：陳述觀點——從事實入手循循善誘
我們不能一下子就亮明態度，強迫對方接受自己的觀點。尤其是在我們談論敏感話題或令人不快的話題時，一上來就給對方貼個標簽，或者對事情下個定義、作個判斷，只會激發矛盾。要先不卑不亢地準確陳述事實、分析現象，讓對方感覺我們在陳述觀點時是循循善誘而非獨斷專行。
分享事實經過：從最少爭議、最有說服力的事實談起
說出自己的想法：說明自己根據這些事實得出的結論
征詢對方的觀點：鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法
做出試探陳述：承認這些結論只是自己的想法，不要假裝是事實
鼓勵做出嘗試：創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。
第六條原則：了解動機——傾聽對方的想法
想要幫助對方調整情緒，就要了解對方的行為動機。此刻要表現出足夠的好奇心和耐心，去傾聽對方的想法。可以這樣說，我想聽聽您的想法；我想知道您對我的看法；我希望聽您坦誠地講講對我的意見和建議。?說完之后最好的方法就是：耐心讓對方說完。學會傾聽，不急于否定，讓對方自由言說；不要害怕因觀點不同而傷害彼此，只有觀點不同，才可能會達成共識。
詢問觀點：真誠地表明自己很有興趣了解對方的看法；
確認感受：表示高度理解對方的感受以增強對話的安全氛圍；
重新描述：重述對方的觀點表達，表示自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內心想法；
主動引導：如果對方仍然缺乏安全感或處于暴力狀態，那可以嘗試主動引導對方打開心扉，對他們的想法或感受做出最符合情況、最積極的猜測。
如果對方保持沉默或表述不清，千萬不能“以最壞的惡意揣測”對方。如果對方觀點是錯誤的，也要先尋找共同點，進行贊同，再找到對方的盲點，加以補充。確實不能同意，觀點完全不一，也不要急于否定。可以邀請對方和自己一起尋找和說明兩者觀點的不同之處，從事實出發提出看法，推導結果，進行比較。盡量鼓勵對方提出意見。
此外，書中還列舉了17個棘手問題的解決之道，對我們生活中并不少見又不易處理的對話情形進行了點撥。
結語
《關鍵對話》為我們提供了一個掌握高難度溝通技巧的學習綱要，學習之后就要踐行，把關鍵對話的原則轉變成行動和結果。工作中、生活中，在職場、在家庭，面臨關鍵對話的機會很多，需要不間斷地實踐、領悟。雖然自己在類似的關鍵對話中，還不夠流暢、還略顯笨拙，有時情緒還會走偏，但較之以往，已經有不小改變。
上述這些原則、技巧，都還要建立在一個基礎上，就是自己真的把事情想明白、道理想清楚了，確保自己的觀點有事實依據、推理有效、百分之百站得住腳，這樣才能把道理說清楚，才能說服別人。如果發現自己錯了，那就承認吧。溝通交流的目標，本就是交換觀點，讓自己更明白，而不是為了徹底說服對方。又或者自己“人微言輕”，對方作為“大人物”根本就不予理睬，任何原則、技巧都沒作用，那也是沒辦法的事。因為彼此雙方的地位差距，構不成關鍵對話。這時不如先不說話，專心做事，逐步積累、成長，成為說話有分量、能與之對話的人，這才是更重要的事情。
