這本來是一次普通的Uber出行。
司機不小心繞了路之后
路上，司機無意中走錯路，導致大概多走了5公里。其實沒多幾塊錢，由于沒堵車有沒耽誤多少時間，我一向是很好話說的消費者，這種事情我一向也不在乎，偏偏今天鬼使神差想做個較真的消費者，覺得多繞路但是司機不主動提出提前結束有點不合常理，給了個非5星的評價，并一句話說明了情況。
或許，我心里隱隱希望Uber能比滴滴快的給出不一樣的處理。
- 下午1：12分，給出3星評價
我給出了3星評價，同時簡單說明了情況：「司機不小心走錯路，但沒有提前抬表」
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- 下午1：19分，后臺修改完畢
收到郵件，提醒Uber后臺已經根據正常行程修改本次乘車費用。
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- 下午1：22分，客服發來郵件說明
收到Uber客服的郵件說明，通知我的反饋已經處理完畢。
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- 幾次高效的郵件互動過程是這樣的：
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某滴上的類似經歷，卻又截然不同的遭遇
司機無意中走了彎路的情況是很常見的。讓我聯想起之前在某滴打車上遇到的類似遭遇。
那一次是夜里從機場打車回家。司機看錯我的目的地朝相反方向開了十幾公里，我發現后還企圖把我半路放下，讓我在凌晨重新打車。因為我的目的地對他來說不順路。在我堅持之下，他不情愿地把我載到目的地。費用比正常路程多了近50塊，一次普通的出行到最后不歡而散。
再好說話的我也選擇了提出投訴。但是這個過程真是自找苦吃：
我按照標準流程投訴，給了差評，用一百多字準確地描述了完整過程；
三天后，客服給我回電話。讓我描述情況，花了好幾分鐘。雖然我強調我已經寫清楚了，讓她自己看文字描述和后臺行程，仍然無效，需要再描述一遍；而且，我浪費時間描述之后，客服并不給我準確的反饋，給了一句「我們會跟進調查，后面給出合理處理」的套話。關鍵我真不知道有什么好調查的，后臺行程很清楚啊。
第二天，又接了個電話。又要問當時的情況。我這次就不耐煩了，我感覺他們在故意浪費我的時間。我讓他們看情況處理，我對他們不抱什么希望。
又過了一天，我收到一條短信，給我發了一個15元優惠券，使用還有一堆附加條件：車費**元有效，抵扣20%等等。記不清楚了。
我感覺向這樣的公司投訴產品/服務純粹就是浪費生命。結果很簡單，我作為一個用戶很簡單地選擇用腳投票：
我成了Uber用戶。
那么，Uber到底有何不同？
- Uber的評價、反饋讓你感覺公司真正在乎你的體驗，而不是一個「必須有的功能模塊」
提出反饋，能迅速得到回應和快速處理，而不是在客戶已經快忘了這件事的時候忽然又有氣無力地出現。
- 真正在乎用戶體驗，最基本的一點就是快速適當處理，不浪費客戶的時間和精力
在中國，維護自身權益的舉動往往吃力不討好，花費大量時間精力，只能得到并不真誠的套話道歉。所以，我們已經習慣了不去爭取，不去維護。覺得一切都理所當然，獨善其身吧。在乎用戶不能掛在嘴上，最起碼要做到用戶投訴別搞得很麻煩，浪費用戶的時間精力。
- 在乎用戶也是一種素質，需要基本的業務能力支撐：公司要對投訴、反饋進行流程梳理，給員工有效的培訓和相應的授權，能快速提出合理解決方案。這種基本素質，在國內很多產品/服務上都非常欠缺。
經常，你能感到對面那頭的客服并不擅長做這件事，不知道如何有效處理這件事，ta也不在乎不喜歡這個工作。
對比之下，Uber來自公司創始人經常去接聽客服電話(Y&C創業公開課中某個創始人分享的經驗)的硅谷創業環境，他們的客服素質相對高，受過完善的處理問題的培訓，而且售后流程梳理得很清楚，能在自己職權范圍內很快給出合適的處理。
其他的Uber們
- Apple Developer Program
我曾經和Apple Developer Program的客服團隊針對賬號申請、個人賬號調整到企業賬號有過接觸，** 整個流程也是簡潔高效。雖然電話那頭的中文有點生硬，但是你感覺對方是非常有活力、有效率的活生生的人，會根據你的具體情況，按照常識給你合理解決問題**，而不是一個只會慢吞吞差流程手冊、只會說套話的接電話機器。
- iA Writer
iA Writer除了提供最純粹的Markdown寫作體驗，他們的客服也讓人驚喜。我使用軟件過程中遇到一個問題，不小心刪掉了一篇文章，給客服發了郵件。幾個小時后，大洋對面的他們上班了，一封郵件過來立刻幫我解決了問題。就是這樣的體驗，讓你覺得花費幾百元支持這樣的產品和團隊實在是非常正確的選擇。
最后的話
這肯定不是軟文。我和Uber是純潔的用戶和產品關系，我不認識Uber的任何人。而且，我一向為我真正喜愛、內心贊同的產品免費、賣力吶喊，包括Apple、Kindle和Evernote；
Uber告訴我們一個道理：擅長營銷可以，但是做好產品、服務好用戶才是基本面。創業公司，最核心的商業模式就是為用戶創造價值，我信奉這種簡單的道理；
做產品，一定要讓客戶真正的感動，就像今天Uber真正感動我(不是退了我錢，而是投訴處理的體驗好，感覺真正被產品重視！)。
讓用戶原本「普通」的使用體驗，變成一個「Wow moment」。創造驚喜，這是多么重要的一件事。
