重視用戶體驗就要了解互聯網時代用戶的習慣，這些習慣涉及行為的慣性、需求的個性、第一印象的重要性、相信熟人的推薦、操作便捷、對文字加圖片的偏好、注重資金的安全、搜索邊界、隱私保護等等。
  就像Airbnb，只需一個案件，房主就能預約一個免費的專業攝影師行們拍攝房間照片，并上傳到Airbnb的頁面信息上。這些做法讓Airbnb變得體面而時尚，安全而值得信賴。僅僅圖片的差距，就足以讓用戶更愿意到Airbnb網站訂房間。形成口碑。
   體驗一定要超預期，這點特別重要。現在是一個選擇過剩的年代，產品同質化特別嚴重。過去我們買的是功能和價值，但今天買的是一種超越用戶預期的能力。有了超出預期的震撼，用戶就會愿意到處跟別人說這個產品如何好，并且跟這家廠商建立一種商業之外的情感連接。
   到底什么是用戶，用戶和客戶的區別，都是大家經常討論的問題。在我看來，用戶需要滿足以下三個特征：第一，用戶不見得想你掏錢；第二，用戶要經常性的用你的產品或服務；第三，用戶要和企業之間有鏈接、有交互。這既是用戶的特征，也是用戶區別于客戶的地方，所以我們經常說“做客戶容易，做用戶難”。離用戶越近、域用戶粘度越高的廠商越有價值。我們去書店買書，會關心這本書的作者是誰、主要內容是什么，但不會關心這本書實在哪里印刷的，也不會關心印刷的只是來自南美玉玲的那一塊木頭。所以，造紙廠的老板可能會非常的不夫妻——沒有我們的紙張，沒有印刷廠工人的勞動，書出不來。道理確實如此，但從這個個價值鏈的角度來看，只和印刷恰恰屬于價值鏈的末端，他們可以被替代，所以造紙廠和印刷廠永遠只能拿最微博的那一部分利潤。同樣的道理，用戶至上不是一句空話。有了用戶之后，就可以產生鏈接，就可以產生大數據，就可以有后續的商業模式和利潤。可以說，用戶才是王牌，有了這張王牌，那么手里的其他拍可以說怎么打這么有理。