一線城市中，周末的各種線下活動(dòng)很多，有交流類的，有沙龍類的，有大咖分享類的，等等，各種線上社群組織的線下活動(dòng)，參加了幾場(chǎng)，有些感觸，總感覺(jué)，線上社群類組織的活動(dòng)，在落腳到線下活動(dòng)時(shí)，很少能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大家的聚焦點(diǎn)大多放在，線上的交流分享，社群的運(yùn)營(yíng)中，覺(jué)得我只要線上維護(hù)好，線下活動(dòng)只是給大家提供一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，同時(shí)把自己的姿態(tài)擺的比較高，覺(jué)得我已經(jīng)給你們提供這樣的平臺(tái)了，額外的服務(wù)你們不必享受，或者忽略了這一點(diǎn)。
好像主要目標(biāo)只是大家見(jiàn)一下面，面對(duì)面溝通就可以了，服務(wù)上不會(huì)花費(fèi)太多心思。
對(duì)比之下，可能由于目的不一樣，之前，我們搞線下活動(dòng)是為了轉(zhuǎn)化，可以從中產(chǎn)生一定的利潤(rùn)，線上只是為了維護(hù)，或者提供額外服務(wù)；現(xiàn)在，可能很多現(xiàn)金交易已經(jīng)放在了線上，線下反而成為一種額外的服務(wù)，沒(méi)有一定的現(xiàn)金利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)，很多機(jī)構(gòu)做的相對(duì)差一些。定位不一樣，行為就不一樣。
還記得，當(dāng)初我們做線下活動(dòng)，最看重的就是服務(wù)，客戶的滿意度為主，要么不舉辦活動(dòng)，要舉辦活動(dòng)一定要舉辦好，不然，砸招牌，不如不舉辦。
線下活動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)都有哪些？我們從人員已經(jīng)報(bào)名結(jié)束開(kāi)始。
1.參會(huì)前的溫馨提醒。
就是說(shuō)，在會(huì)議開(kāi)始的前一天下午或者晚上溫馨提醒第二天的活動(dòng)。現(xiàn)在有很多自動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，自動(dòng)會(huì)提醒。很多機(jī)構(gòu)會(huì)說(shuō)，有這些就夠了，其實(shí)，從客戶的感受出發(fā)，這些是沒(méi)有溫度的，是冷冰冰的，就像提供一個(gè)機(jī)器人一樣，各種服務(wù)程序設(shè)定，都很到位，唯獨(dú)缺少情感和溫度，而這些恰恰是人性所喜愛(ài)的。
內(nèi)容方面：需包含活動(dòng)地址、時(shí)間、內(nèi)容簡(jiǎn)要、明天天氣，是否需要帶傘等等。
幾次參加線下活動(dòng)人都沒(méi)有太多的，基本100人算是比較多的場(chǎng)子了，如果能給每一位參加活動(dòng)的人單獨(dú)發(fā)送一條微信更好，溫馨提醒，這樣一個(gè)小的動(dòng)作，相信會(huì)收獲很多心理上的好評(píng)；如果客觀條件不允許，可以在群里發(fā)送，抓好時(shí)間點(diǎn)即可。
2.參會(huì)路線的指引圖。
參加了很多場(chǎng)活動(dòng)，只有一家讓我很喜歡，他的線路服務(wù)，至今都讓我感動(dòng)。其實(shí)，很簡(jiǎn)單。
他會(huì)把所有你路線方式、活動(dòng)地點(diǎn)的大門，都會(huì)標(biāo)注清楚。非常貼心！
其實(shí)，成功很簡(jiǎn)單，就是把簡(jiǎn)單的每一個(gè)點(diǎn)做到最好就行了。針對(duì)這一塊，就要強(qiáng)烈吐槽一下，今天參加一個(gè)線下活動(dòng)，下了地鐵，查看百度地圖，把地址輸入，顯示就是附近3分鐘的路程，結(jié)果整整找了15分鐘，關(guān)鍵是，還下著大雨。心塞到極點(diǎn)！
他們選的地址在一個(gè)很小的路上，百度地圖上不顯示，下了地鐵，需要通過(guò)一個(gè)酒店附近的小路里，拐上三道小路，穿過(guò)一個(gè)小鐵門，然后到了一個(gè)類似于產(chǎn)業(yè)園之類的開(kāi)闊地帶，本來(lái)已經(jīng)一肚子的火了，看到偌大的園區(qū)，各種叉叉道道，整個(gè)人徹底蒙圈，轉(zhuǎn)了一圈沒(méi)找到進(jìn)口，站在大雨中打開(kāi)地圖繼續(xù)搜索，顯示已經(jīng)到達(dá)目的地，欲哭無(wú)淚的感覺(jué)。
好感降到負(fù)值，哪怕這個(gè)活動(dòng)再好，以后這個(gè)機(jī)構(gòu)舉辦的活動(dòng)，我都不會(huì)再參加，體驗(yàn)感太差了。
3.參會(huì)前的引導(dǎo)。
這個(gè)也是很多機(jī)構(gòu)不會(huì)去做的，覺(jué)得我定的地址很好找啊，是的，只要去過(guò)一次的都能找到，就像我上面說(shuō)的那家，到了之后，發(fā)現(xiàn)，確實(shí)挺好找的，挺醒目的，可是，關(guān)鍵的關(guān)鍵是，我第一次來(lái)，沒(méi)有這樣一個(gè)整體概念，即使在大路邊上，相信很多人也是找不到的。
所以，活動(dòng)開(kāi)始前30分鐘，一定要有專門的工作人員，穿著標(biāo)志性的服裝或者拿著醒目的物品，在一些線路的關(guān)鍵點(diǎn)迎接。上面那家公司也做了，只是，我遲到了，沒(méi)趕上這樣的服務(wù)。那具體要讓工作人員等到什么時(shí)間合適呢？
根據(jù)報(bào)名人員的到達(dá)情況，因?yàn)槭召M(fèi)活動(dòng)都會(huì)提前報(bào)名的，有名單。比方說(shuō)活動(dòng)9：00開(kāi)始，9：00時(shí)，迎接人員要跟簽到人員溝通，到達(dá)的人有多少，未到達(dá)的人有多少，在人員充足的情況下，如果一次活動(dòng)3個(gè)小時(shí)，一般會(huì)延長(zhǎng)迎接30-40分鐘左右，如果一次活動(dòng)就1個(gè)小時(shí)，一般20分鐘即可。
如果是免費(fèi)的活動(dòng)呢，一般免費(fèi)活動(dòng)是為了增粉或者產(chǎn)生新用戶，那么好的體驗(yàn)更重要，在確保活動(dòng)本身質(zhì)量的情況下，好的服務(wù)是一個(gè)無(wú)聲的宣傳。
尤其是大城市，人們已經(jīng)習(xí)慣了陌生見(jiàn)面彼此之間的冷漠，未見(jiàn)面非陌生人之間的熟絡(luò)，細(xì)節(jié)上的一點(diǎn)，只要能觸動(dòng)他們的內(nèi)心感受，感覺(jué)被重視，被尊重。好的印象就很容易產(chǎn)生，這樣的忠誠(chéng)度高于單純僅靠專業(yè)，或者活動(dòng)質(zhì)量本身。
4.活動(dòng)中的微笑服務(wù)和及時(shí)服務(wù)。
這點(diǎn)大多數(shù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)都可以做到，不過(guò)，我感觸最深的，是參加心理學(xué)方面的活動(dòng)，感覺(jué)是最舒服的，為什么呢？后來(lái)，對(duì)比了一下，想了想，我覺(jué)得很重要的一點(diǎn)是：“真誠(chéng)”。當(dāng)然，搞心理學(xué)的，同理心很強(qiáng)，在活動(dòng)的服務(wù)上會(huì)好很多，更重要的是，他們真誠(chéng)的微笑。讓人感覺(jué)很舒服。研究心理學(xué)的人，大多數(shù)都是開(kāi)放的，世間，所有存在的即是合理的，他們沒(méi)有任何評(píng)判，只有接納，這樣的笑容和感覺(jué)是不一樣的。
及時(shí)服務(wù)，就是針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)參加者提出的需求，及時(shí)的給予回應(yīng)和反饋。
5.活動(dòng)結(jié)束后，表示感謝。
活動(dòng)結(jié)束后，當(dāng)天或者第二天，對(duì)參加人員表達(dá)感謝和祝福。哪怕是群發(fā)都可以，不過(guò)要單獨(dú)發(fā)送，給客戶充分的尊重和被重視的感覺(jué)。
相信，如果你可以做到以上5條，機(jī)構(gòu)認(rèn)真負(fù)責(zé)的形象已經(jīng)建立起來(lái)了，最基礎(chǔ)的信任已經(jīng)達(dá)成。
那么在這里面哪項(xiàng)服務(wù)是致命傷呢？
我們?cè)诜治龇?wù)方面，有一個(gè)很重要的前提就是，活動(dòng)內(nèi)容本身要有一定的質(zhì)量，否則，即使你服務(wù)做到了，但是，來(lái)參加的人沒(méi)有得到需求方面的滿足，一切也是徒勞的。
所以，我們分析這些的默認(rèn)前提是，你的活動(dòng)內(nèi)容本身足夠不錯(cuò)。
致命傷是：“活動(dòng)前的服務(wù)”，尤其是，線路方面的引導(dǎo)。
這個(gè)是最著急的，在找路方面，不是每個(gè)人都具備狗一樣的判斷力，很多時(shí)候，大多數(shù)人自帶“路癡”功能，哪怕看著地圖，也找不到東西南北，即使蘋果手機(jī)，地圖上箭頭方向相對(duì)比較準(zhǔn)一些，但，還是存在一定的誤差。
所以，在線路圖的設(shè)定上，要把參加活動(dòng)的人當(dāng)成3歲孩童（不過(guò)，孩子在看圖方面還是高于成人的），路線圖設(shè)定好后，發(fā)給從來(lái)沒(méi)有去過(guò)的朋友，讓他找你去，你請(qǐng)他吃飯就可以了，當(dāng)一回小白鼠，測(cè)驗(yàn)一下。
找路線，是線下活動(dòng)第一印象產(chǎn)生的動(dòng)作，同時(shí)，這個(gè)也會(huì)影響參加活動(dòng)人員的情緒。
相信很多人，會(huì)持有不同的建議，覺(jué)得我舉辦一次活動(dòng)，本身就不掙錢，還搭入了很多人力、物力、財(cái)力，或者，還有部分“刷臉”。已經(jīng)足夠了，還搞這么多服務(wù)，太浪費(fèi)了。
請(qǐng)你反過(guò)來(lái)想一下，你已經(jīng)花費(fèi)了這么多的人力、物力、財(cái)力等，搞了這么一個(gè)活動(dòng)，何必因?yàn)橐恍┧^的細(xì)節(jié)，給自己增添一筆敗筆呢，就差這么一哆嗦，就可以反轉(zhuǎn)劇情。所以，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待每一次活動(dòng)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可能不會(huì)決定你的成敗，但是，它決定了你活動(dòng)的高度和質(zhì)量。在質(zhì)量相當(dāng)?shù)幕顒?dòng)中，隱形的服務(wù)就是決勝的關(guān)鍵！
最后總結(jié)：請(qǐng)給予參加活動(dòng)人員足夠的重視和尊重。把小事做好，整體就是完美。
