顧客投訴

? ? 記得是某一周的周四早上。我們剛開始營業,就接到了商場投訴室的電話,說我們家有退貨,讓我們上去處理一下。我當時不可思議,顧客為什么會直接去投訴室呢?

? ?我們每周四是店面發陳列照片的時間。這時,我們的同事正在拍照片,我給他說,我們店面有退貨,需要去投訴室一下。你看著店面點,我去看看什么情況。她也是不可思議的說,為什么會直接去投訴室呢?還問我會不會給店面扣分呢?我說,我先上去了解一下情況再說吧!

? 當我走到投訴室的時候,我看到的是,顧客正在做在那里,和我們投訴室的人員在說話,我首先做的是,給顧客打的招呼,其次是看的我們的商品和購物小票,當我看到商品和購物小票的時候。首先,小票是已超過7天,其次,商品是純棉的,氣球是正常的現象,但是它屬于我們的商品質量問題。這時,我就和顧客道歉,和投訴室的人員說了一下,我們去店面解決,你看可以嗎?顧客說可以的。

? 我和顧客從投訴室走到店面的路途中,我了解到,顧客為什么會直接去投訴室呢?那是因為上次她去其他地方退貨的時候,和店面導購員吵起來了。

? 顧客走到店面后,我給他找了幾條類似她之前的款,讓他先去試衣間試試看可以嗎?在她試衣服的過程中,我給我們店長打了一個電話,給他講了一下情況。店長說,那就給他換吧!我說好的,我就去試衣間支她了,最后,她選中了一條,說你在給我找個上衣吧!我說,你稍等,我去給你拿。最后,是換了一條褲子,又拿了件上衣。

?最后,我想說的是,不管顧客是什么情況的退貨換貨,或投訴,只要我們用心去服務,真誠對待每個人,一定可以達到我們意想不到的效果的。

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