? ? 記得是某一周的周四早上。我們剛開始營業，就接到了商場投訴室的電話，說我們家有退貨，讓我們上去處理一下。我當時不可思議，顧客為什么會直接去投訴室呢？

? ?我們每周四是店面發陳列照片的時間。這時，我們的同事正在拍照片，我給他說，我們店面有退貨，需要去投訴室一下。你看著店面點，我去看看什么情況。她也是不可思議的說，為什么會直接去投訴室呢？還問我會不會給店面扣分呢？我說，我先上去了解一下情況再說吧！

? 當我走到投訴室的時候，我看到的是，顧客正在做在那里，和我們投訴室的人員在說話，我首先做的是，給顧客打的招呼，其次是看的我們的商品和購物小票，當我看到商品和購物小票的時候。首先，小票是已超過7天，其次，商品是純棉的，氣球是正常的現象，但是它屬于我們的商品質量問題。這時，我就和顧客道歉，和投訴室的人員說了一下，我們去店面解決，你看可以嗎？顧客說可以的。

? 我和顧客從投訴室走到店面的路途中，我了解到，顧客為什么會直接去投訴室呢？那是因為上次她去其他地方退貨的時候，和店面導購員吵起來了。

? 顧客走到店面后，我給他找了幾條類似她之前的款，讓他先去試衣間試試看可以嗎？在她試衣服的過程中，我給我們店長打了一個電話，給他講了一下情況。店長說，那就給他換吧！我說好的，我就去試衣間支她了，最后，她選中了一條，說你在給我找個上衣吧！我說，你稍等，我去給你拿。最后，是換了一條褲子，又拿了件上衣。

?最后，我想說的是，不管顧客是什么情況的退貨換貨，或投訴，只要我們用心去服務，真誠對待每個人，一定可以達到我們意想不到的效果的。