? ? 門店每天在接待客戶，以女性客戶為主，有些顧客進店之后一言不發，有些顧客進店之后侃侃而談，也有些顧客禮貌似的你問一句，她答一句，為什么有的銷售經驗用在某個顧客身上成功了，同樣的經驗用于另一個顧客卻完全不能奏效?一招鮮，為什么不能吃遍天？
其實我們靜下心來，就不難找到答案，千人千面，每個人的喜好、性格、情感表達都是有差異的，學會尋找顧客的心靈按鈕，做“走心”的母嬰顧問，是導購的重要功課。
?我們根據一個人對外界環境的控制強弱分為外向和內向，根據對自我的控制力強弱分為理性和感性，這樣可以有一種簡單易行的方法，幫助我們快速識別顧客性格。
由此我們 得出人的四種常見性格：取悅型、控制性、力爭優秀型（完美理智型）以及和氣猶豫型。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?控制性顧客的特點
具有對外界控制力強、自我控制力強的雙強性特長，因為是雙強構成，所以性格相對較強勢，表示為強勢、動作大；喜歡控制人，表現為音量大、語氣多用命令式；喜歡說，不喜歡聽。另外，注重權威，目標感明確，講究效率，討厭浪費時間，進門后直奔主題，是這類顧客的一個顯著特點。
正面評價：果斷、有能力、有魄力
負面評價：霸道、武斷、自以為是
舉一個栗子（一）：
顧客：您家有沒有腹瀉寶寶吃的營養品
(沒有瀏覽商品，直接詢問導購，初步判斷顧客做事果斷、直截了當）
導購:有啊，是自己寶寶吃還是幫別人買？
顧客：當然是幫別人買，我家孩子這么健康，從來不吃保健品
（強勢還擊顧客，基本上可以斷定強勢果斷型）
導購：好吧，我家的營養品很多，有鈣、鐵、鋅、乳鐵蛋白、益生菌，可多了，都很好？
（沒有抓住重點，直切主題）
顧客：我說是要給腹瀉寶寶的營養品
導購:是的，有啊，而且有很多的品牌，有便宜的， 有貴的。
您要哪一種
顧客：我要的是專門給腹瀉寶寶吃的營養品，先別管便宜還是貴，哪種效果好？（顧客終于不耐煩了)（注重結果）
為什么不成交：沒有抓住顧客關注的點，偏離主題，讓顧客感覺很不專業，直接也引發了顧客不耐煩情緒。
再舉一個栗子（二）
顧客：您家有沒有腹瀉寶寶吃的營養品
(沒有瀏覽商品，直接詢問導購，初步判斷顧客做事果斷、直截了當）
導購:您好，是要找腹瀉寶寶吃的營養品嗎（再次確認顧客的需求，給顧客足夠的尊重和關注），有的，腹瀉主要是寶寶腸道菌群失調，腸胃系統混亂所導致的，我們首選的是給寶寶補充益生菌，調節菌群平衡，抑制腐敗菌的生長
顧客：是嗎，給我看看益生菌（拿起包裝）
導購：我們這款益生菌是100億活性益生菌，相對其他品牌而言，天然沒有添加，不含有寶寶過敏的物質，特別是牛奶和乳糖，所以對于腹瀉期間的寶寶來說，更加安全，減少乳糖不耐受，調節寶寶體內的菌群平衡，腸道舒服，還提高抵抗力呢
顧客：你這個導購還比較專業。。。
對比前后兩個例子，我們可以發現，控制性顧客的性格特色，從而得到我們在門店與這類型顧客的溝通要點
1、完善準備的準備工作
2、示弱、受其支配，避免直接與其對立沖突
3、直截了當，不拖泥帶水，注意自己的專業形象
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?取悅型顧客
對外界的控制力弱、自我控制強弱的一強一弱的特征，做事爽快、果斷、不注重細節、不專注，常以個人為中心，而不以他人為中心，好表現，很容易成為交談中心，健談，天性樂于助人，善于社交，散漫、健忘、無拘無束，樂觀、有趣、可愛、嘮叨、好插嘴、還愛打斷別人的話題，搶占話題中心，喜歡得到別人的關注，也因此享受這個過程。
正面評價：熱情、有活力、助人為樂
負面評價：大大咧咧、沒頭沒腦
舉一個栗子：
顧客：（一進門）我家寶寶最近拉肚子，哎，愁死我了，昨天一天就拉了四次，拉出來的都跟水一樣，也沒吃啥東西，再這樣下去，我家寶寶該瘦了，本來長的挺好的，都22斤了。。（滔滔不絕）
導購：我能理解您的心情，孩子一病，當媽的特別揪心，現在當務之急，是要調整孩子的菌群結構，補充腸道益生菌（導購還沒說完，就搶過話）
顧客：我朋友前段時間也跟我推薦吃益生菌，說孩子腸道好，抵抗力好，他家那個寶寶。。。(話題一打開，很容易拉不回來)
導購;（耐心傾聽），是的，看來您人緣很好，朋友也多（充分抓住了顧客喜歡贊美的心理），您朋友說的沒錯，媽媽您這邊看，針對咱家寶寶的情況，我想跟您推薦A品牌的益生菌。（沒等導購講完）
顧客：這個品牌啊，之前見到過，不過朋友家吃的是xx牌子的，
導購：媽媽，是的，益生菌品牌很多，我們這款。。。（FABE介紹)
而且，您是我們家的老顧客，人也好，熱心，每次待我們導購也很好，我們給您推薦產品一定是最用心的
顧客：（洋洋得意）好吧，多少錢，給我來一個。
從這個例子，可以鮮明的看出來取悅型顧客的性格特征，從而得出對于取悅型顧客溝通要點：
1、耐心傾聽，迎合贊美，做好觀眾
2、花點時間建立關系和好感，輕松愉快氛圍的打造很重要，關系好了，一切都好了
? ? ? ? ? ? ? ? ? 和氣猶豫型顧客
外界控制力弱、自我控制力弱的雙弱性格，表現為和氣、友好、鎮靜、不急不躁，決策慢、順從、喜歡聽不喜歡說；羞澀、友善、膽小、猶豫、優柔寡斷
正面評價：謙和、友善、好人
負面評價：沒個性、沒主見（猶豫過度）
舉一個栗子：
比較了幾個品牌的益生菌，還是下不了決心
顧客：謝謝啦，我還是再考慮下，比較比較(很難下定決心）
導購：是的，媽媽，買東西是要多比較比較，特別是孩子吃的東西。您能告訴我這個產品是哪方面您不滿意，是產品質量不放心，還是價格，還是我的服務，如果是我的原因，您一定要提出來，我好改進（這類顧客面情軟，詢問是否對服務不滿意，也讓顧客覺得不好意思）
顧客：沒有，你誤會了，你服務挺好的，我就是想看看其他品牌的
導購：奧，如果是這樣我就放心了，還怕顧客多，導致我怠慢了您，我看您手上拿了不少東西，我送您一個禮品袋吧，其實女人都是一樣，就像我買東西一樣，本來看到一個特別合適的，可是還是不放心，想再去逛逛，結果有一次，我逛回來，人家賣完了，我后悔死了，所以以后，只要喜歡，不要考慮太多，買了也就買了，您說是嗎？（講故事的方法逼單）
顧客：也是，我再考慮考慮
導購：沒關系，您在想想，我能方便加個微信嗎？我相信您逛完之后，一定還會再回來的，因為我們的品牌大，價格也比較合適，很多向您這樣的客戶比較后還是來我家買了（要求留聯系方式）
顧客：我在看看
導購：好的，慢走，有什么需要幫忙的可以在微信上問我哈
顧客走出門后，邊走邊想，又往回走，回到店里最終成交
與和氣猶豫型顧客的溝通要點：
1、以輕松的方式交談，多贊美、多推動
2、禮尚往來，可圍繞他個人關心的事情交談，如家庭、朋友、孩子等
3、因其沒主見，表現猶豫，優柔寡斷，所以銷售時要把握時機，多用鼓勵性語言推動，方能提高成交概率
? ? ? ? ? ? ?完美理智型顧客
有外界控制力弱、自我控制力強的一弱一強性格，喜歡獨立思考、理智冷靜、善于分析、做事準確有條理，不愛說話，較孤僻、清高敏感，很難讓人看懂，不太容易向對方表示友好，追求完美、井井有條、注重細節、考慮周到、不寬容
正面評價：完美、謹慎、有條有理
負面評價：死板、神經質、冷漠
舉一個栗子
導購：您好，請問有什么我能幫助您的嗎
顧客：顧客沒有說話也不抬頭，繼續觀看產品（謹慎）
導購：您寶寶多大了啊
顧客：顧客還是不答話（心目中已經有主意）
導購：這位媽媽，我看您看的這么認真，肯定之前全面了解過，買東西之前都做了功課了，（適當贊美推動）
顧客：是的，我查了挺多的
導購：您可以看下賣點和配方表
顧客：哦（接過產品，沒有多余的話）
導購：這款產品相比較于其他產品，他采用的是進口活性益生菌， 菌群數量可以達到100億，相比較其他產品而言，產品效果更多明顯，所以能有效調節寶寶體內菌群平衡，抑制腐敗菌。對于腸道不好的寶寶而言，是非常不錯的營養補充劑（用數字和專業詞匯告訴顧客產品的優勢）
顧客：你剛才說神什么。100億
導購：是的。包涵了嗜酸乳桿菌，植物乳桿菌、動物雙歧桿菌等小寶貝腸道發育所必須的菌種，可以讓孩子腸道更舒服、緩解乳糖不耐受，提高抵抗力
顧客：哦。這個產品看著不錯
溝通要點：
1、詳細的資料和數據分析，注重條理、邏輯
2、守時、講信用，溝通語言中要多用第一、第二。?；蛘呤紫取⑵浯巍⒆詈?，等條理清晰的字樣
在與顧客溝通過程中，要能敏銳的察覺到顧客的性格類型，向控制型顧客適當示弱并且展示出導購的專業性，給取悅型顧客耐心傾聽，給顧客表達的空間和舞臺，給和氣猶豫型顧客更多的鼓勵和關注，對力爭優秀型的顧客用數據和邏輯來展示導購的專業。
掌握顧客類型，才能做“走心”的母嬰店導購！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 趙陽
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2016-07-22
