本文獲權轉載自?Mingfang Wu

之前介紹了用戶測試的基本步驟，本文主要想分享一下在用戶測試時會用到的一些溝通技巧。實際上，體貼、合理的溝通方式不僅可以給被測試者一種放松、愉悅的交流環(huán)境，而且能夠幫助獲取更加準確、豐富的用戶數(shù)據(jù)。

注意事項

· 注意自己的服裝、氣味、面部打理等恰到好處，與用戶建立舒適的關系

·?盡量坐在用戶側后方，確保不要主導用戶行為

·?避免對用戶的觀點和技能水平產生偏見

·?避免讓用戶重新設計產品，而是探究他們使用當前產品時遇到的問題，喜歡或不喜歡什么

·?不要期待用戶告訴你如何解決問題

·?注意力應集中在用戶身上，而不是你自己身上；避免“我……”的陳述方式和解釋產品如何工作

·?與用戶保持關系，不要擔心詢問下一個想問的問題

·?及時記錄下你的設計靈感，不必擔心測試后會忘記

·?要有耐心，當用戶遇到問題時，心中倒數(shù)十下再詢問（過早的干預會失去有價值的數(shù)據(jù)，用戶也會開始依賴你的幫助）

鼓勵用戶表達的四種技巧

一、激勵提示（Prompting）

主要是圍繞目標與期望展開交流：

·?XXX幫助你達到目標了嗎？

·?你的目標是什么？

·?你現(xiàn)在想要做什么？

·?你操作后的期望是什么？

·?你的期望是什么？

·?描述你現(xiàn)在操作的步驟

·?你覺得這個步驟怎么樣？

二、前呼后應（Echoing）

重復用戶的表達，建立社交屬性的對話：

例如－用戶：“這條信息讓我覺得有點困惑。”你：“這條信息讓你感到困惑嗎？”

三、完形填空（Conversational disequilibrium）

陳述一半，提高語調，讓用戶補充完整句子：

例如－你：“你在期待...?”或”你的目標是...?”；

用戶在回復時，要暗示你在聆聽“嗯、嗯嗯”

四、概要總結（Summarizing at key junctions）

當遇到需要充分理解的關鍵節(jié)點，簡單總結用戶的行為和感受。用戶可能會提供更多的細節(jié)。任務完成后繼續(xù)保持紀錄，因為在隨意的交流中，用戶經常會提供有趣的過程反思。

總結

在實際使用過程中，需要通過不斷地練習，來靈活的運用這些溝通技巧。因為面對不同的產品和用戶，溝通過程都是隨機的，這就要求設計師放松心態(tài)，以較好的狀態(tài)面對自己的用戶。

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