文/鄭志杰
羅納德·B·阿德勒的《溝通的藝術》一書中重點簡述了“看入人里”、“看出人外”和“看人之間”三部分。“看入人里”聚焦于探討與自己有關的溝通因素，簡要介紹人際關系的本質，強調自我在溝通中的角色；“看出人外”聚焦于探討與溝通對象有關的因素，強調傾聽的重要性；“看人之間”聚焦于關系的重要性與關系中的親密和距離，如何增進溝通氣氛及人際沖突的形態與因應之道。這當中的精髓使我受益匪淺，雖然我的溝通未能達到如火純清的境界，但也能輕松駕馭。
1.看入人里，確定自己在溝通中的角色
2015年5月，我如愿以償地得到新offer，是在一家知名公司任職HRM，所謂“新官上任三把火”，有人認為新管上任，就要進行人事調整和大刀闊斧的改革。我認為這些并不是明智之舉，也不是我的做事風格。
一個成熟的、合格的領導者，不在“面”上的功夫，而是要善于審時度勢，善于擇其要著而為之、擇其善者而從之，而非貪一時之快，帶來后患。
我深知其中的哲理。只有從簡單的事入手，把事做到極致，用業績樹立自己的威信，獲得同仁的認可，方能在職場上站穩腳跟。
我剛上任一周時間還未到，就遇到一件棘手的事。
一名叫張泉的員工在2014年11月份發生了一起工傷事故，當時他在搬貨的過程中操作失誤，導致貨物倒下壓傷其左足，經醫生診斷為指骨粉碎性骨折，人們常說“傷筋動骨100天”，要休養近3個月才能恢復。康復好后，他去勞動局做了工傷鑒定，結果為工傷10級。說到這里本應該是一件普通的工傷事故，讓我意想不到的是公司至今未處理理賠事宜。一直拖延造成他要到仲裁院起訴公司，要求公司賠償工傷費用4.5萬元。
事發生了，總得解決，不能再拖延否則此事發酵的會愈來愈嚴重。為了更細地了解此事的來龍去脈。我主動找到總經辦劉副總詢問。
“劉總，您好！我想具體了解張泉工傷一事的全部過程。”我問劉總。
“嗨......說來話長，這得要化1小時去講。”劉總深嘆一口氣。
時間一分、兩分......過去了，最后兩人足足交流了1.5小時。
“小鄭，你事都明白了，一周內處理好，不要讓公司和員工在法庭上見，張泉他最近情緒不穩定，關系鬧的很僵，不肯和解，你找員工好好談談心，最好私下解決，讓員工撤訴，不然公司聲譽會受影響。”劉總囑咐我。
我緊皺眉頭，從劉副總的辦公室走出。我仿佛陷入了困境，不知所錯，該從何處著手？
我反復琢磨劉總告訴的每一個細節：1.在我來公司之前，關于張泉工傷事件的處理，由之前的兩任人事經理的經辦過，可想這事的復雜性，這兩任人事經理都有一個共同的弱點，沒有站在員工的角度上去考慮問題。2.處理問題一直態度很強硬，高高在上的模樣，得不到員工的信任和理解。3.員工的不滿情緒膨脹，無奈之下，要對薄公堂去解決。
這真的是“燙手的山芋”，還鬧到仲裁院，公司高層領導非常不滿，幾乎到了絕望的地步。
我臨危受命，無路可退，只能背水一戰，如何從“絕望”中尋找“希望”？
我是個不服輸的人，不放過任何一個細節，拿出包公“破案”的精神，通過人員走訪、分析案情、制定調查計劃、收據有關證據，去說服員工取得信任才是重點。我把整件事給竄聯起來，兩天的梳理，終于有點眉目，有點突破。我獲悉張泉是個固執的人，不太喜歡和人交流，心計較重，脾氣差，但是比較聽老婆的話。還有他的妻子在公司品質部工作叫陳芳，這些信息很關鍵，于是我有了新對策......
2.看出人外，傾聽對方的想法
我嘗試找陳芳溝通，起初她對我有點不信任。這能夠理解，畢竟之前有兩任經理接手這事。她在交談中倒出一肚子的苦水，整整半年過去了，公司一直拖延這事，以前的人事經理愛理不理，態度差，總是說要向上級匯報，等結果。可是結果呢？
我發現她是個動情的人，眼角不禁溢出一抹淚光，一只手在桌上微微地顫抖，另外一只手不停地拭去淚水，講話有點哽咽，這多么委屈和傷心。她的言語間透露出想要私下和解的“味道”。畢竟時間太久了，耗不起。我當然不會輕易放過擺在眼前的機會，仿佛看到了希望。
我就順水推舟，漸漸地和她聊起來，傾聽她內心的想法。我不會操之過急，立馬要答案，建立起信任的橋梁，才是解決問題的突破口，否者功虧一簣。
我：“你不要太傷心，我很能理解你們的處境。這不我就是來幫你解決問題的。”
她：“那謝謝你，鄭經理。”
我：“沒關系，這是我分內的事情。”
她：“我知道你很用心，人也實在，所以我愿意和你談。”
我：“謝謝你的信任。那我們談談怎么解決？”
她：“可以，不過我得和我老公說下，公司來了新經理要和我們私下解決，到時我們約你再談。”
我的目的達到了，我們能私聊，意味著可以撤訴。借用陳芳之力增加相互信任度，用她去感化張泉那顆頑固的心。
事情終于有了實質性的進展，她的老公肯和我見個面，但是希望談話地點不要在公司。我即刻答應并預訂在港式茶餐廳下午17：00。
我已提前去人社局咨詢過，如果到仲裁院的話，預計理賠費用會在4.5萬左右。我也把這結果告訴劉副總，他的建議只要能控制在4萬內，你自己做決定。
3.看人之間，增加相互信任，拉近相互距離
怎樣把費用談到恰到好處，既讓公司高層滿意，又讓員工欣然接受？我做足功課，就等待會面的時刻。
“咚咚......”茶室的門響了。
“張泉，非常高興能見到你。”我已在茶室等候客氣地問候。
“鄭經理，你好！”張泉打了個招呼。
“最近在忙什么？”我問。
“哦，在家呆著，為工傷理賠的事煩心。”張泉有點氣憤。
“今天，我就是給你解決煩惱的，說一下你心理的想法。”我真誠地問道。
“事情處理快半年了，也沒個著落。人事部經理換了一個又一個。我的要求也不高，可是現在材料都交仲裁院了，我也不想。”張泉很無奈回答。
“張大哥，我是新來的人事經理，以前的事就不說了。你要相信我，我會處理好這事，你放心。”我真誠地說。
“如果以前領導，有你這么客氣，我寧愿少要點賠償費也心甘情愿。”張泉回答。
“那你希望怎么賠償？”我接著問。
“我也咨詢過法律援助，10級工傷可以得到4.5萬左右的賠償。” 張泉信心滿滿地說。
“張大哥，你也知道，走法律程序是很繁瑣、很費時，我公司可以對理賠不服，再進行上訴。這樣僵持下去，一年、兩年......”我聲音稍微響亮點。
“鄭經理，那你有什么好建議？”張泉迫不及待的問。
“你的要求高了，怎么幫你？”我和氣地問。
“那好，你說吧，我相信你是公正的。”張泉急切地問。
“以我的權限給你3.8萬賠償費。”我說。
“那太少了，至少4.2萬。”張泉搖搖頭有點失落。
“張大哥，你的要求還是有點高，我真沒有辦法，你想只要達成私下調解，費用一小時內可以到帳。如果走法律程序就算賠付下來至少要半年，你想想，哪個好？”我強調私下調解的好處。
“我也不要4.2萬，算給你個人情，最少4萬。”張泉有點生氣了。
“張大哥，你也太執著了。4萬，這個數字不吉利，就3.98萬。”我直接拍板，這是底線了。
“李經理，你真會說話，算服了你。”張泉笑著說。
“張大哥，明日就去寫調解協議書，直接撤訴。”我伸手握合。
“沒問題，我會全力配合你。”張泉微笑地回答。
只有靜下心來，理順思路，用敏銳的嗅覺，攫取每個細微的信息。做一個能解決難題的人，而非做一個制造難題的人。從不可能到可能，從僵局中尋找希望的突破口，才能真正實現理想中的結果。
