今晚刷朋友圈，看到這么一段話：
心塞！
到底應該怎么對付那些胡攪蠻纏的客戶？
胡攪蠻纏的客戶？
忽然想起，昨天我也見識了一個。
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好久沒去銀行辦業務了，剛一進大廳，就聽見吵吵嚷嚷。
“已經15分鐘了，一個人都沒辦完，我這要等到幾時？”一個中年男人在大喊大叫。
正吵鬧著，一個柜臺擺上了暫停服務牌，拉下了簾子。
中年人氣不打一處來：
怎么還要暫停服務？
應該是去上洗手間了，總要休息一下的。
休息？這么多客戶等著，你們居然還要休息？
大堂經理走上前去，
剛才就讓你上自助柜臺辦理，那個快，不用等！
那個不安全！而且我不會用！
你年紀又不大，一學就會。上柜臺辦理慢，等的人多。
明知道人多，干嘛不開足窗口？你看那不是還有一個空窗口？
那個本來就是多留的窗口，而且我們也沒人了呀！
沒人么就招人呀！
我也想招人啊，可我不是領導啊！我一個人照顧這么大地方我都忙不過來！
大堂經理轉身來招呼我。
好久沒來，我發現廳堂裝修一新，十幾臺智慧柜員機一字排開，好氣派！
原以為只能等候去柜臺辦理，沒想到智慧柜員機上就可以搞定。
5分鐘，我辦完了就匆匆離開了，真快！
停車還不到20分鐘，免費！
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職業習慣，我總會仔細回想銀行里見到的場景。
那個中年男人，年紀不大，卻固執得可怕，自助設備學一下不就會了嘛！
可轉念一想，如果是我父母去到銀行，估計也會拒絕使用自助設備，固執地排隊等候的。
所以，作為客戶，每個人接受新事物的能力不同：
我大部分業務都在手機上辦理，偶爾才去一次銀行。
但是不少人尤其上了年紀的人，對于電子銀行、自助設備心生恐懼，比如我老爸，一次次去銀行排隊存錢取錢，我提議他辦個電子銀行，我好幫他存存轉轉，再也不用去排隊了。哪知他一口拒絕，說就是要看到存折上的數字才放心，連借記卡都不肯開。我也只好作罷，反正退休的人有的是時間。
可是經常給銀行做培訓，我也很體諒銀行員工的不易，坐柜臺的每天控制喝水，站大堂的每天跑斷腿，其實大家都在盡力把事情辦好，沒誰敢存心怠慢客戶。
你知道現在銀行投訴最多的是什么嗎？
一個就是讓大家去自助設備辦理；一個就是人手不夠導致等候時間長。
可是科技轉型勢在必行，自助設備取代人工柜臺是趨勢。
在這個過程中，不能適應新生事物的客戶會很難受，而因為減少人力成本腹背受敵的員工更難受。銀行每年入職的大量新員工，客戶再也不會像以往那樣寬容等待，而不斷地催促你要快速成長。
隨著大家對服務的期望值越來越高，我們每個人都有可能成為那個胡攪蠻纏的客戶，也都有可能是那個倒霉的員工。如果不幸被投訴，那真是吃不了兜著走，有理沒處講，如果再吃個處分，扣個績效，那簡直劃不來。
但是，不是所有問題都能分出青紅皂白，不是所有投訴都會被完美解決。
作為提供服務的員工，在投訴發生的時候絕對處于弱勢。
所以與其學習如何處理胡攪蠻纏的客戶，不如學習如何預防客戶變成胡攪蠻纏。
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人被逼急了，往往口不擇言。
一些沒有經驗的員工在情緒失控時容易說出這樣的話：
你去投訴我啊！我們領導辦公室就在那里！
我們的投訴電話是1234567！
你以為你是客戶你就了不起啊！
明明是你自己的問題，明明是你自己錯了……
這些話，對誰說，誰都咽不下這口氣，如果不去投訴你，那不成孫子了？
有一次，我們在處理一個嚴重投訴，員工非常有把握地說：
我什么都沒說，一句話都沒說，不信你去看錄像，你看看我是不是什么都沒說！
沒想到，客戶一字一頓地說：
你嘴巴里一個字都沒說，可是你的眼神——說了一切！
OMG，我們的客戶都懂讀心術！你對他的嫌棄、怠慢，即使不透露只言片語，他仍然能從你的眼神里敏銳地感覺到。
所以，無論是語言信息還是非語言信息，都請自我覺察和反省，以免給自己制造不必要的麻煩。
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一位資深銀行客戶經理跟我分享了這么個故事：
客戶抱著狗來網點辦業務，結果和網點喂養的野貓打了一架，悲催的是，狗輸了。
狗主人心疼狗臉上被抓的那道道，更忍不下這口窩囊氣，眼看著將要發作。
這個客戶經理反應快，立馬抓住貓，屁股上一頓亂打，嘴里還叫著：看我打不死你！叫你惹是生非！
就這樣，客戶嘴里罵罵咧咧地帶著狗走了。
客戶經理也心疼貓，事后買魚補償它，貓嚇得幾天都不敢接近她。
我笑到肚子痛。
客戶經理說：沒辦法，舍不得孩子，趕不走狼！而且，按照規定，寵物是不能帶進網點的。
是的，面對這樣的客戶，也實在無語。不過，客戶經理這一招“同理心”，可用得真好：
我知道你恨不得掐死它，所以我替你來出氣，興許還能救了這貓！
日常工作中，也許少有這么夸張的例子，可是充分使用同理心，真的常常會幫到我們。
真不好意思啊，讓您久等了，我等下幫您辦快點！
同理心就是，換位到客戶的角度，說出客戶心里所想的。
這就像客戶心里的火要燃燒了，如果硬壓下去的話，可能會爆炸，不如給他個小口，讓它慢慢發出來。
當客戶感覺被理解的時候，可以適當做些解釋，但是一定要換位到客戶的角度去說話，還要說得巧妙、適度自夸，例如：
柜臺上辦15分鐘，自助上辦3分鐘，您只要學上一次就會了，下次就再也不用排隊了！
我們的人手如果上柜臺，一個員工只能照顧一個客戶，如果放在大堂，一個員工能同時照顧好幾個客戶呢！現在科技發達，我們不是也得與時俱進嘛！
可是不是所有客戶都能被同理心的，所以如何避免客戶發火，防患于未然，這很重要，例如：
大部分客戶不是因為等待而投訴，而是因為有被晾著的感覺，沒人搭理，也沒東西消遣。所以及時確認客戶的業務辦理需求，告知大約的等候時間和辦理時長；提供一個好的等候環境；提供一些雜志和水；在這個過程中去互動一下；都可以很好的緩解客戶等候的焦躁；客戶不會使用自助設備而產生抵觸是很正常的，大堂經理只有一個人，沒法一一指導也是實情。那是不是可以提前做一些操作提示卡，讓客戶按照提示操作，這樣大堂經理可以既省很多口舌，也會緩解很多壓力；如果客戶在中午時段進來辦理業務，那第一時間就要提醒客戶：我們現在正在換班吃飯時間段，窗口減少，可能會等得時間久一點。
如果網點能準備一些小點心，提供給需要的客戶那就更好了。
關于提供小點心，還有一些細節要注意：比如業務量小的網點，小點心可以放在公共區域讓客戶自取；對于業務量大的網點，為避免一搶而空，小點心應由大堂經理保管，當看到有需要的客戶時，大堂經理可以主動上前詢問提供。
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北方城市，一個膀大腰圓的壯漢沖進來，把桌子錘得震天響，指名道姓要找個剛畢業的姑娘。
她厲害啊，一剛畢業的小毛孩，把我媳婦氣得哇哇哭，我媳婦六個月的肚子了，要是有個三長兩短，我跟她沒完！
姑娘嚇得不敢出去。
壯漢繼續喊著：
找你們領導來！
“領導”來了，把壯漢讓進辦公室，倒茶讓座，認真地聽事情原委，不住地點頭表示理解，詢問孕婦現在的情況。
壯漢最后要求：
把她給開除了！
“領導”認真地點頭，說開除這事得向上級匯報，三天后一定答復。
壯漢走了。“領導”把姑娘找來：
你這個妮子呀，看，捅婁子了吧！
三天之后，“領導”如約電話回復：
我們上級指示：
1、處分公示
2、年度績效獎金敲掉
3、考察期三個月，如果三個月內再犯，一定開除絕不姑息！
沒想到，壯漢竟然有點不好意思了：
別別別，剛大學畢業的孩子，給人留點機會！我那天也是實在沒轍，媳婦回家哇哇哭，我一個大男人，要是不給她出氣，媳婦能饒我嘛！
事情就這么解決了，姑娘對“領導”千恩萬謝。其實“領導”，就是個工作多年的大姐，長得一副領導派頭，她用這個方法救了不少不懂事的孩子。
大姐說她處理的投訴多了，99%的客戶都是為了出口氣，基本都能解決。
問起有什么絕招，大姐想了一想：
態度一定要真誠，一上來就表態："來來來，別著急，慢慢說，我們一定認真解決！您坐下，喝口茶！"伸手不打笑臉人，我每回都是這句話，沒人拒絕我。
認真聽客戶說事情原委，別急于解釋，別正面沖突。表達一下理解，是理解他的情緒；如果需要道歉，不是道歉這事情我們做錯了，而是為給客戶帶來的不愉快道歉；
主動提一些處理建議，可以給兩個建議供客戶選擇，占據主動權，不要等著客戶來獅子大開口。時刻備些小禮品很有必要。
走得時候一定要說：“謝謝您的建議啊，我們一定向上級反饋！下次有空來喝茶啊！”客戶往往樂呵呵地走了。
大姐最后補充道：
真誠是最重要的！
精明能干、能說會道或者長得漂亮，都不管用！
我，豆腐渣渣了，可是我認認真真解決問題，客戶都買我賬！
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可是不是每個網點都會有個熱心大姐。
投訴之所以成為投訴，是在一開始出現苗頭時沒有及時處理，員工因為害怕出現的推諉，常常使客戶的小情緒升級為投訴。
很多年輕員工沒有能力去應對投訴，又由于沒有經驗，跟客戶僵持在營業大廳里，任由客戶罵罵咧咧，也沒人來幫忙。當事人往往已經面紅耳赤，這時候需要一個調解人。
客戶投訴時往往喜歡找領導，其實領導哪有空天天等著處理投訴？那么可以明確一下投訴處理流程，授權幾個有處理能力的人來充當“領導”，比如柜面主管、大堂經理，往往可以及時干預，避免投訴升級。
當然，由于地區差異，不同銀行間的差異，網點規模大小、成熟度的差異，每個網點出現的投訴情況各有不同，又由于考核指標的差異，員工在做客戶引導時也會有傾向性，這里無法一一敘述。
總有一部分胡攪蠻纏的客戶無法避免，要做的是，不要因為我們自己缺乏經驗，缺乏技巧，缺乏自信，把大部分的普通客戶變成了胡攪蠻纏的客戶；
同時通過方法、制度、流程、讓投訴處理成為一個慣性動作，將它解決在初始狀態。
而作為員工，如何與抱怨、質疑、誤解、批評和平共處，也是職場的一門必修課。
愿你經風歷雨，依舊笑靨如初！
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