01 ? 一次不愉快的收件經(jīng)歷

上周六陪兒子上畫(huà)畫(huà)課。課程快結(jié)束的時(shí)候，收到順豐的微信通知，說(shuō)是我的一個(gè)快件派送不成功，原因是無(wú)法與我取得聯(lián)系。

我當(dāng)即查閱通話記錄，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有未接電話。

于是查找信息上預(yù)留的快遞員電話，并打了過(guò)去。一問(wèn)，原來(lái)是按我家門(mén)鈴，無(wú)人接聽(tīng)。我問(wèn)他問(wèn)什么不打我電話，他說(shuō)打了沒(méi)有人接。

簡(jiǎn)直是胡說(shuō)！我所在的地方，通話信號(hào)好，根本不可能打不通電話。

于是我問(wèn)他是什么東西，他說(shuō)是冷鏈?zhǔn)称罚仨毊?dāng)日送達(dá)。如果沒(méi)有人簽收，就得退回去。我說(shuō)可不可以等我一下，我半個(gè)小時(shí)內(nèi)趕回去。因?yàn)槲屹I(mǎi)的是冷凍的兒童牛排，我怕會(huì)化開(kāi)，就和他約好6點(diǎn)鐘左右回去。他說(shuō)好，到了給他電話。

等我把孩子交給朋友，坐車回家，還不到6點(diǎn)鐘。于是給快遞員打電話。他說(shuō)你在家等著，我到了給你電話。

因?yàn)楫?dāng)天晚上6點(diǎn)，兒子的畫(huà)畫(huà)學(xué)校有一個(gè)藝術(shù)大講堂《梵高的藝術(shù)人生》，我一早約好了要去聽(tīng)的。雖然回來(lái)一會(huì)兒，心想也不會(huì)太晚。

可是等了10幾分鐘，仍然不見(jiàn)快遞員的電話進(jìn)來(lái)。于是我又打電話催。他還是那句話，你在家里等我，我到了給你電話。我說(shuō)，你要快點(diǎn)，我還要出去有事。

眼看著6點(diǎn)半多了，快遞員還沒(méi)到。我有點(diǎn)急了，就跟他說(shuō)，能不能快點(diǎn)送過(guò)來(lái)，因?yàn)槲倚『⑦€在課外班那里等我。而且之前說(shuō)好的，我回來(lái)你送過(guò)來(lái)。快遞員說(shuō)，我的快件很多，不能那么快送不過(guò)來(lái)。

我的火氣一下子上來(lái)了：你的快件多少和我沒(méi)有什么關(guān)系？快件多，你也要分一下輕重緩急。是不是所有的件都很著急要送？我已經(jīng)等了你快一個(gè)小時(shí)，而且告訴你我很著急。不急我也不會(huì)趕著回來(lái)。每次你說(shuō)來(lái)又不來(lái)。

快遞員后來(lái)無(wú)語(yǔ)了，就說(shuō)，我知道了，我盡快。過(guò)了10分鐘左右，另一個(gè)經(jīng)常給我送快遞的順豐小哥打電話給我，說(shuō)要送件，我問(wèn)什么件，他說(shuō)就是你那個(gè)冷凍食品啊，那個(gè)快遞員沒(méi)空過(guò)來(lái)，委托我來(lái)送。

就這樣，我足足等了將近一個(gè)小時(shí)后，才收到由另外一個(gè)快遞員送過(guò)來(lái)的快件。等我回到兒子學(xué)校，講座已經(jīng)快結(jié)束了。

02? ? 同樣的小哥，差距咋那么大呢？

經(jīng)常到我家收送快遞的順豐小哥有2個(gè)，一個(gè)是上面這個(gè)，姓氏名誰(shuí)不知道；另一個(gè)姓湯，電話我有留存在手機(jī)里。因?yàn)榻?jīng)常來(lái)的是小湯，為了聯(lián)系方便，我便存了電話。

小湯圓圓的臉，總是掛著開(kāi)朗的笑容。人也壯壯的，手腳非常麻利。每次送件，收件，都會(huì)隨便聊兩句。在小區(qū)見(jiàn)面，每次都笑著和我打聲招呼。時(shí)間長(zhǎng)了，大家也比較熟了。

我家這里信號(hào)不太好，我在系統(tǒng)下完單后，順豐的設(shè)備在家里打不出單來(lái)。付款也因?yàn)槭謾C(jī)沒(méi)有信號(hào)，收不了錢(qián)。小湯就每次在樓下先把單打好，然后到去家之前給我電話，讓我下來(lái)交件付款。我住的樓層不高，每次下來(lái)也方便，一會(huì)兒功夫就把事情搞定。

而上面的那位小哥呢，每次見(jiàn)他臉上都沒(méi)有笑容，可能是個(gè)性的原因，總是陰著臉。在小區(qū)偶見(jiàn)，也是視若不見(jiàn)。有一次來(lái)收件，讓我在旁邊等了很久，也還是打不出來(lái)單，收不了款。最后還是我下樓才弄好。

這次送件，又是這樣不用心。最后還是小湯，用了15分鐘，把事情搞定。如果小湯是那種不好說(shuō)話的人呢？那么我的快遞估計(jì)那天也別想收到了。

同樣的工作，不同的人，用不同的態(tài)度，多做或少做那么一點(diǎn)點(diǎn)，就會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

見(jiàn)人多一份微笑，別人看著舒服，自己沒(méi)有損失；多為客戶著想一點(diǎn)，客戶就少了麻煩，自己也可節(jié)省多點(diǎn)時(shí)間，多收派幾個(gè)件。派的件多，自己收入也多；多用點(diǎn)心，想的周到一點(diǎn)，客戶的滿意度高，回頭率也高，收件的機(jī)會(huì)就多，也就增加了收入啊！

總是在這里省一點(diǎn)力，那里偷一下懶，做事只從自己的角度，而不是客戶的立場(chǎng)。最后省下的那點(diǎn)力，偷得的那一刻閑，為自己著的那一份想，都變成客戶的不滿意和投訴，被處分罰款不說(shuō)，還留下一個(gè)壞印象，客戶再懶得找你上門(mén)。

何苦呢？是不夠聰明還是精明過(guò)度？

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，商家的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶對(duì)商品和服務(wù)體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)的體驗(yàn)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)尤為重要。再好的東西，體驗(yàn)不好，客戶也不會(huì)買(mǎi)賬。

作為靠計(jì)件提成的服務(wù)行業(yè)工作人員，比拼的就是客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。用不用心，有沒(méi)有為客戶多想多做一點(diǎn)，造成了業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)的巨大差異。

03? 就差那么一點(diǎn)點(diǎn)

于一些細(xì)節(jié)上，簡(jiǎn)單處，小事上，最能看出一個(gè)人品質(zhì)和個(gè)人發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，往往決定這個(gè)人未來(lái)的生活幸福和事業(yè)成敗。

有句話叫：細(xì)節(jié)決定成敗。說(shuō)的就是這個(gè)意思。

看看我們周圍，俯首皆是那個(gè)差了一點(diǎn)點(diǎn)的人和事。

工作中，類似這樣的事，都不大，但就是讓人很不舒服。

客戶要發(fā)個(gè)圖片或視頻資料，結(jié)果收到的圖片或視頻，不是斜的就是畫(huà)面里有一些不需要的東西。

其實(shí)，在發(fā)送圖片或視頻之前，只要花一兩分鐘編輯好，然后發(fā)之前檢查一下，再發(fā)出去就好了。大家看著都舒服，客戶也滿意。

收到別人寄來(lái)的快遞，連個(gè)反饋都不給。

遇到過(guò)好幾次這樣的事，明明是快遞寄出去了，也通知了對(duì)方，但是收件后一點(diǎn)消息沒(méi)有，還得打電話去問(wèn)。

回復(fù)一個(gè)微信不需要多少時(shí)間，但是卻能看出你為人處事的修養(yǎng)。

交待別人的事情，沒(méi)有回復(fù)。

這樣的事，也碰到N次了。明明早早就交代了，也以為對(duì)方做好了，最后一問(wèn)，忘了；要么就是沒(méi)有消息，沒(méi)有回復(fù)。

不管是出于什么原因，好的或差的結(jié)果，只要誠(chéng)實(shí)，只要及時(shí)反饋，回復(fù)，真誠(chéng)解釋，大家都會(huì)理解，也好讓對(duì)方做安排。如怕被人責(zé)怪不敢回復(fù)，那就把事情做好；要不然就顯得太沒(méi)有職業(yè)素養(yǎng)了。

生活中，也是到處都有這樣的人，都只是差那么一點(diǎn)點(diǎn)：

轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈別人的文章，不聲不響，連個(gè)招呼都不打。

這雖不是大問(wèn)題，但轉(zhuǎn)發(fā)之前，先給朋友點(diǎn)個(gè)贊，然后再轉(zhuǎn)發(fā)。是不是更尊重別人，更有禮貌一點(diǎn)？

下班后回家吃飯的人，懶得提前打個(gè)電話，告訴家人什么時(shí)間可以到家，還想進(jìn)門(mén)就有熱飯吃。

在家做飯等人回來(lái)吃的人，都想提前知道對(duì)方大概回來(lái)的時(shí)間，以方便安排做菜，讓他（她）可以進(jìn)門(mén)吃上熱氣騰騰的飯菜。

可是有些人，就是早回晚回都招呼不打一個(gè)，問(wèn)多了還急。搞得家里人做飯?jiān)缫膊皇牵硪膊皇恰?/p>

打個(gè)電話，有那么難嗎？你上班辛苦，別人在家?guī)抟惨粯永郯。∫粋€(gè)電話之間，暴露出這個(gè)人的自私，傲慢和自以為是的不良修養(yǎng)。

路上開(kāi)寶馬奔馳的老板，為了搶前一步，不管前面路上有沒(méi)有行人。明明已經(jīng)黃燈了，還往前搶；有的來(lái)不及闖過(guò)去，干脆大搖大擺停在人行橫道線上。

小區(qū)停車位不夠，有的車主就將車停在人行路上；或停在人行路口。把人行路堵得死死的，行人根本無(wú)法通過(guò)。

就為了快那么一點(diǎn)點(diǎn)，搶那么一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，枉顧路上行人的安全。先不說(shuō)生命的風(fēng)險(xiǎn)，就把車直直地停在人行道上，讓行人繞道而行這一點(diǎn)來(lái)看，奔馳寶馬的車主們，你們的德行真的配得上這么好的車嗎？

搶那一分鐘，能得到多少便宜？晚行一分鐘，讓一下行人，又能吃多少虧？

還有，那位天天停在小區(qū)人行路上，把路堵得死死的保時(shí)捷車主，你能買(mǎi)得起這么好的車，肯定不缺錢(qián)。但是如果有一天您的愛(ài)車出現(xiàn)點(diǎn)什么情況，您可要好好反思一下，您是不是除了錢(qián)以外，真的缺點(diǎn)啥？

生活中類似這樣的小事，真的是太多了，不勝枚舉。

04? ? 為什么會(huì)這樣？

估計(jì)說(shuō)到這里，朋友們想要吐槽的太多了。

什么公交車是占座啊，不給老人孩子讓位啊，買(mǎi)東西不排隊(duì)啊，等等，不一而足。這樣的細(xì)枝末節(jié)的事，多如牛毛。

細(xì)節(jié)處見(jiàn)精神。無(wú)論是在工作中，還是在生活里。

你在工作細(xì)節(jié)上的作為，代表著你的工作態(tài)度，專業(yè)精神和為人處事的能力。決定著未來(lái)事業(yè)的成敗。

你在生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，也代表你的品行，修養(yǎng)和素質(zhì)。決定著你的人際關(guān)系和生活幸福。

歸根到底，細(xì)節(jié)做的不好，根源就在三個(gè)因素：

缺乏認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度（工作）

內(nèi)心匱乏感（個(gè)人行為）

道德修養(yǎng)的缺失（個(gè)人素質(zhì)）

改革開(kāi)放以后的30年，我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展太快了，整個(gè)社會(huì)發(fā)展和企業(yè)管理方式都相對(duì)比較粗放。企業(yè)員工的素質(zhì)，尤其是一線員工的素質(zhì)尤為參差不齊。再加上企業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)不夠，滿足不了發(fā)展的需求。因此會(huì)出現(xiàn)一些只是會(huì)干活卻干不好活的業(yè)務(wù)人員。

只求速度，輕視質(zhì)量；不注重細(xì)節(jié)的打磨和工匠精神，缺乏認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。這些幾乎是整個(gè)社會(huì)各行各業(yè)工作人員的普遍問(wèn)題。

雖然隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的深入，社會(huì)和企業(yè)的治理都趨向精細(xì)化，開(kāi)始專注細(xì)節(jié)，培養(yǎng)敬業(yè)精神和專業(yè)素質(zhì)。但還是在改進(jìn)的過(guò)程之中。

對(duì)于個(gè)人的匱乏感，這個(gè)來(lái)源已久。

我們的上一輩們經(jīng)歷過(guò)太多物質(zhì)上的不足和生活上的貧窮，從而帶來(lái)心理上的匱乏感。再加上我們國(guó)家地大人多，資源有限，因此人們?yōu)榱烁玫厣妫?xí)慣（慣性）上去搶占，生怕自己被落下。

無(wú)論是搶紅燈，搶停車位，還是公交搶座……

至于個(gè)人修養(yǎng)的提高，這有賴于家庭和學(xué)校教育水平的提高，社會(huì)文明程度的改善。不是短時(shí)間內(nèi)可以改變的。

“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱”。文明程度的改善也是要隨著物質(zhì)文明的發(fā)展而逐步改變的。

05? ? 從小事做起，從我做起

對(duì)企業(yè)而言，在細(xì)節(jié)上的疏漏，在易事上的不為，總會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者或客戶的負(fù)面反饋。通過(guò)不斷地遭遇失敗與挫折，倒逼企業(yè)向精細(xì)化的治理方向發(fā)展。在員工的管理和專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)方面加大力度，在產(chǎn)品的細(xì)節(jié)上更加追求完美，在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不斷提升服務(wù)水平。

對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，也會(huì)通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以及失敗的教訓(xùn)，在工作和服務(wù)上變得越來(lái)越專業(yè)。認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度最后一定會(huì)被培養(yǎng)出來(lái)。因?yàn)椴徽J(rèn)真做好細(xì)節(jié)的人，一定會(huì)被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。

同樣地，個(gè)人的修養(yǎng)的提高，假以時(shí)日，也是可期。

我們的物質(zhì)生活變得越來(lái)越富足，國(guó)家和社會(huì)對(duì)傳統(tǒng)文化和精神文明建設(shè)的力度加大，全社會(huì)都開(kāi)始對(duì)“知禮節(jié)與知榮辱”的文化與道德進(jìn)行重建。

在社會(huì)對(duì)各種不文明小事的不斷的報(bào)道批評(píng)，善意提醒和社會(huì)規(guī)則的框架下，公民的意識(shí)和文明程度也會(huì)越來(lái)越高。像“隨地吐痰，公眾場(chǎng)合大聲喧嘩，搶坐，不禮讓行人，不尊老愛(ài)幼”等不文明行為，會(huì)越來(lái)越少。

真的希望有一天，我們的奔馳寶馬車上，坐著每一個(gè)人都是彬彬有禮的有修養(yǎng)人士；而行在路上的行人，也都是舉止文明的社會(huì)公民。

也許我們個(gè)人的力量有限，不能影響到很多人。那就讓我們從自身做起，無(wú)論是在工作中，還是生活中，做一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的有態(tài)度的人，一個(gè)潔身自愛(ài)，講文明有道德的人。從每個(gè)細(xì)節(jié)做起，從每件小事做起。