《靠譜》閱讀筆記之一——頂尖咨詢師的溝通技巧

作者：日本，大石哲之

無論身處何種領域、從事何種工作，那些出身咨詢行業的人都表現出色。這是因為他們最初在咨詢行業掌握的本領里，很可能存在一種具有普遍性的工作能力。

1、先講結論。好處是能夠簡潔明了地講清問題，在短時間內將必須要信息傳達給對方。遵循'PREP”模式，先講結論。P=point=結論，R=reason=依據，E=example=具體事例，P=point=重申結論后結束。將上述步驟有意識反復循環，最終掌握。

小技巧：先在腦中整理好表述問題的PREP模式，然后先從結論說起。會議應從結論開始逆向推動。報告自不必說，日常郵件、說話、回答問題、會議推進等，都應遵循PREP模式，結論先行。

2、直入主題。talk straight.回答問題時，坦率地回答“是”或“不是”。應該有條理、直截了當；不要拐彎抹角，找借口。領導不想聽屬下的借口，工作沒完成不能強求，只不過需要想一下完成工作的方法。

直接坦率地回答問題，可以促進交流，從而明確問題所在。因此，對方會不斷追問“為什么”“原因在哪里”。只有明確“為什么”，才能了解問題所在。

（1）首先明確地回答是YES還是NO，接下來進行附加說明，回答對方的問題。

（2）遇到問題時，提出解決方案。

（3）即使面對上司或客戶，有錯誤時也要直接指出。有時坦率地提出意見會被認為是不識時務。即便如此，直接坦率提出意見才能贏得他人信賴。

3、用事實說話。在無法撼動的“事實依據”中，要用數據說話。換句話說就是誰也無法動搖的事實，而不是自己的經驗和漂亮話。最能代表事實的是“數據”。假如“世界通用語”存在的話，它應該不是英語而是數據。

將一些憑感覺想到的問題落實在“數據”上，變成清晰明確的“證據”，更容易讓人理解和信服。

越是新人越要抓事實。主觀意見可以不同，而客觀事實卻不得不正視。只有獨一無二的，自己獨立統計的數據才是有用的數據。

4、用數據說話。在全球化的時代，以世界為工作舞臺，和外國人共事等變得愈加重要。世界上通用語言是邏輯和數據。不要將自己國家的文化灌輸給所有人，而將無論哪種文化背景的人都認可的理念作為團隊的基礎。在跨國團隊中工作時，本來就不用去適應其他文化。文化多樣性的本意是承認不同文化背景的人的不同之處。

能夠流利地說英語本身沒有價值。要提出一些全員都理解、接受的低語境型規則或標準，用邏輯和數據溝通交流。

5、用邏輯說話。那些具有一定說服力，并且可以真正驅使他人主動行動的話都具有很強的邏輯性和深厚的情感內涵。

新人首先要學會有邏輯地說話，通過感情或熱情打動人的方法等真正熟悉了工作后再用也不遲。為什么呢？因為“客戶非常聰明。”

只要說話符合邏輯，上司就會認真傾聽。職位越高就越是重視用數據來看問題，做出理性判斷。責任越大，越要區別數據與個人情感。

咨詢師的方案如果邏輯混亂，根本不會有人聽，連站在起跑線上的機會也沒有。

6、讓對方聽的懂。以對方“毫不知情”為前提，構建邏輯，組織語言。自以為是并沒有益處。即便對自己來說是常識，也要以對方完全沒有相關知識為背景，從零開始講。

（1）在說話之前，要厘清所表達內容的邏輯。可以事先嘗試向內容完全不了解的人解釋說明自己的想法。對方是對內容完全不了解的外行，所以也就不會在細節處糾纏。我們需要他們幫忙看的不是細節，而是整體的流程是否容易被人理解，邏輯是否通順。

（2）邊說邊揣摩對方的理解程度。對方不提出問題不代表完全理解，而是預示著不理解。

（3）觀察對方的動作，揣測對方的理解程度。對方不理解的信號：自己開始講下一頁資料時，對方卻在翻看這一頁；對方不看向自己，而是看向旁邊的人；含糊地反饋自己“大致理解了”“大概聽懂了”等。

7、配合對方的步調。傳遞信息時要完全配合對方的步調。

案例：咨詢師A當時撰寫的調查報告不僅客戶自己要使用，可u還要拿著這份報告向公司其他部門們說明。也就是這份報告還要充當客戶公司的內部文件。在這種情況下，他便分析了客戶過去做的資料，得出其中的說明順序、報告流程等，找出客戶公司的內部資料的特征，了解客戶公司的思維方式。然后按照客戶的思維方式盡量做出相同的報告來。不僅如此，目錄的添加方式，使用的字體、顏色等格式也都和客戶公司的資料格式保持一致。并且他還預想了客戶在公司內部說明時的具體環節；什么地方按什么樣的順序說，什么地方用什么比喻，等等。當客戶看到他拿來的方案初稿，連聲驚嘆：“居然做到這種地步！”

終極信息傳遞法：完全按照對方的步調來，研究并效仿對方的用詞、思維方式和表達習慣，文件要遵循客戶慣用的格式編寫。

遵循對方用語，明確內部用語、外部用語。因為公司內部用語反映了公司獨特的思維方式。當不了解什么時公司內部或外部用語時，可以及時上網搜索，這樣就可以馬上知道該用語的一般方法和使用場合。

8、充分理解對方的期望值。作為咨詢師如何才能經常獲得別人的好評和信賴，如何才能贏得下一次合作機會。他們的回答驚人一致”不斷地超越對方的期望值“

商業合作其實就是不斷超越對方的期望值；不斷超越顧客或消費者的期望值；不斷超越上司的期望值。

別人沒有要求的工作，即使狼覅時間做了也不會受到客戶和上司的好評。所以首先是正確地理解對方真正想要看到什么，然后給出超越客戶期望的成果。

如果只是給出90%的答案，那就是失敗。即使贈送的附加品再多，整體評價也不會很高。

不能滿足對方的期望就不要輕易許諾。有時需要降低對方的期望，對自身要求做出調整。

9、超越上司的期望。在報告、聯絡、商談前，先要明確上司的工作指示。

無論是發出指示的上司，還是接受安排的屬下，都要明確以下四點：（1）這項工作的背景和目的；（2）具體的工作成果目標；（3）質量要求；（4）優先順序和緊急程度。