患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方而的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價。自2013年起，包括上海、深圳在內的多個省市將患者滿意度列入醫生晉升和收入的評判標準。

然而，醫生們普遍對患者滿意度并不感冒，甚至對患者滿意度表示反感。其實不僅在中國，在國外對此也有很大的爭論，在近期的《內科學年鑒》上，兩位學者就此進行了激烈的討論。那為什么醫生們對患者滿意度有這么大的意見？

反感“患者滿意度”的原因

筆者向身邊幾個醫生朋友詢問對于患者滿意度及其與績效考評掛鉤的看法，幾乎所有人都對其很抵觸：

醫生A：患者滿意度取決于患者就診前對醫院和醫生的期望，如果達不到談不上什么滿意……病治好是應該的，治不好就是庸醫！

醫生B：患者沒有基本醫學素養，滿意度不能客觀反映真實治療效果，因為一點點影響心情的因素就會差評。

醫生C：患者及其家屬大多數都是以療效表達滿意度，從來不會體諒醫生的付出。

醫生D：你說我們醫生盡全力搶救患者，但還是失敗了，你讓家屬對什么表示滿意？是對結果滿意還是對過程滿意？

美國North Shore-LIJ Health System的Ira Nash博士認為，醫生反對患者滿意度可能有以下幾個原因：

首先，滿意度調查問卷非常冗長，而且問卷的題目都關注一些非常膚淺的問題，比如“病房是否及時供應開水？”、“你的主治醫生每天查房幾次？”等等問題，并未提及影響醫患關系的重要因素。也許他們只是討厭醫院，討厭醫院的某些人，但對治療方面是報以肯定的態度。這些主觀的因素使得調查結果在統計學上并不可信，有人認為純粹是浪費時間。

其次，在許多醫生看來，醫療是一種“嚴愛”，過于關注患者的評價實際上是害了患者。如果一個發高燒的小孩不喜歡藥片的苦味時，你會放棄讓他服藥？這會影響醫務人員的臨床決策，甚至這份動搖就決定了患者的生死。沒人愿意在患者提出不合理的治療時挑戰他們，也沒人愿意對患者實施痛苦的醫學治療，但是這種荒唐的“消費者至上”意識會使得醫生不得不為了自己的患者滿意度而選擇對患者“有利”的治療，最終患者將承受那些“取悅”自己的治療措施所帶來的痛苦和不良后果。

第三，在醫療資源本就匱乏的現在，醫院為了增加患者滿意度而花費過多的精力和時間勢必會削弱以提高臨床水平為目標的重要性。從處理社區醫療控制不佳的高血壓和糖尿病，到治療術后感染，醫生們每天都因為醫療資源匱乏而疲于奔命。專注患者滿意度而分散提高臨床水平的注意力是非常危險的，畢竟醫院不是酒店，醫生也不是演員，為何要花費這么多精力在患者滿意度上？

最后一個原因就是，患者沒有資格來評判醫生。醫生極具專業性的職業，不是一般的“服務提供者”，患者來醫生那兒是因為醫生知道聽他們所不知道的東西。既然如此，反過來問患者“我們醫生到底做的對不對？”怎么可能是合情合理的？

但是來自東密歇根醫院的Dileep Kumar博士則持不同觀點。他認為醫生反對患者滿意度的原因并不是上述4個原因，最主要的原因是患者滿意度在RCT研究中對醫療質量毫無關聯，那些支持患者滿意度的文獻證據級別都不高，也就是說患者滿意度并不能代表醫療質量，僅僅代表患者的醫療體驗和主觀的術后狀況。他認為，關鍵是患者滿意度評分并不具有科學依據，而且醫院也不會因為醫生獲得較好的患者滿意度而博得好評，那么將患者滿意度評分與醫生績效掛鉤的做法自然是不科學的。

不能不顧患者體驗

是不是就這樣可以完全否定患者的體驗呢？

Nash博士認為，對醫生來說，專業化的根本是為了給患者做最好的選擇。文獻顯示，如果患者和醫務人員能夠在良好的溝通、相互尊敬和體諒的基礎上建立醫患信任關系，他們將更有效地參與治療中，保持良好的依從性，也會更快地恢復健康——這也是醫學的一部分。“關注患者的治療體驗并非放松提高醫療質量，因為這是一條改善醫療質量的途徑。”Nash博士說道。

用美國醫學泰斗Francis Peabody醫生的話來說就是：“毫不吝嗇的給予時間、理解和同情，（醫患間）私人的情誼能讓你在行醫中獲得前所未有的滿足，回報豐厚。醫生的重要品質之一，是對人感興趣，因為診療的秘訣就在診療病人這一過程中。”換句話說就是，要讓患者知道他們的醫生在關心他們。

Kumar博士也認同上述觀點，他認為醫生還是要關注患者體驗，與其盲目地用現行患者滿意度評分評判醫生收入的方法，不如將其改進一下，或許我們需要制定一個同時包含醫患雙方滿意度的評分標準。