? ?從SaaStr回來后，環(huán)信以CEO劉俊彥的口吻，連續(xù)對外做了幾次觀點發(fā)聲，關于SaaS創(chuàng)業(yè)的9種正確姿勢、AI正在吃掉軟件……其中有些觀點引起了筆者的興趣，筆者也查找梳理了這家近兩年在移動客服領域風生水起的創(chuàng)業(yè)企業(yè)的資料。全媒體客服、客服移動化、智能化、營銷化是其突出的特點，然而在這一次與劉俊彥的采訪中，他更想強調的是環(huán)信在數據層面的戰(zhàn)略優(yōu)勢以及對AI的認知和布局。
? ?筆者將環(huán)信所發(fā)出的觀點和這次采訪做了一些結合，以展示環(huán)信CEO劉俊彥以及環(huán)信對SaaS和自身發(fā)展的看法、布局。
從行業(yè)焦點看SaaS發(fā)展三大階段
? ?“在中國，不知道是不是因為SaaS企業(yè)有準確的數學模型，可以用一大串公式表達，直接戳中了資本的甜點，反正在過去1，2年的資本寒冬里，SaaS企業(yè)已經成為了很多資本尋求低風險高質量投資標的的熱門選擇。”這是一篇文章中提到的一句話，實質上也確實是前兩年，尤其是2015下半年、2016上半年的SaaS市場行業(yè)狀況，無論是哪個領域，無論是CEO、COO等CXO，還是市場經理、銷售業(yè)務員等相對基層的員工，都會時不時拽出“CAC”“LTV”等高大上的詞匯。
? ?然而劉俊彥認為，這種現象正在逐漸削弱。他將近幾年這一波SaaS的發(fā)展分為三個階段，第一個是野蠻生長的階段，SaaS浪潮涌起后，大波創(chuàng)業(yè)者入海，各自發(fā)展、野蠻生長；第二個是經典SaaS理論大行其道的階段，CAC、LTV、續(xù)約率、客單價等等。美國SaaS企業(yè)已經發(fā)展了10多年，形成了一整套完整的理論體系，這為國內野蠻生長的市場打開了一扇經驗之門，行業(yè)逐漸褪去虛熱，開始轉向理性階段；然而，從去年下半年開始，很多SaaS創(chuàng)業(yè)公司開始發(fā)現美國經典SaaS理論并不完全適用，很多企業(yè)開始明確做大客戶的思路，這就進入了SaaS發(fā)展的第三個階段。
? ?中國企業(yè)服務市場和北美市場存在很大的不同：在北美，除了Salesforce和Oracle等巨頭外，大部分SaaS企業(yè)只能做巨頭看不上的中小客戶市場；而在中國，企業(yè)服務的6個核心賽道，客服云、市場云、銷售云、HR云、財務云、協(xié)同云，都沒有歷史巨頭。這就意味著中國的這一批SaaS企業(yè)都有可能成長為各自賽道上的巨頭，都有機會做大客戶。針對大客戶的SaaS運營體系和針對中小企業(yè)的體系是不太一樣的，而大家目前討論比較多的經典SaaS理論體系主要針對中小客戶，原因也很簡單：在美國，絕大部分SaaS企業(yè)都是在做中小客戶，愿意出來分享的也是這部分SaaS企業(yè)，而Oracle、Salesforce這樣的巨頭通常是不出來分享經驗的。
從核心競爭力看SaaS的四級階梯
? ?如果從核心競爭力的角度，可以將SaaS企業(yè)的發(fā)展劃分為四個階段。
? ?第一階段的重點在工具層面，所有的產品都是為解決工作流的問題而開發(fā)的工具。工具的核心在于技術，技術本身并不是不可突破的壁壘，那么如果僅僅局限于工具層面，就很難讓競爭產生差異化。
? ?第二階段的重點在數據層面，將工作流里產生的數據和知識變成產品。比如企業(yè)要做定制BI，數據源的挖掘聚合、數據清洗、數據的視圖展現，這些部分往往要根據企業(yè)需求來進行定制。一旦用戶的個性化數據和知識也變成了產品的一部分，用戶的遷移成本將變得更高，這時企業(yè)才開始有了自己獨特的競爭壁壘。
? ?第三階段的重點是生態(tài)圈的建設。只有建立生態(tài)圈，SaaS企業(yè)才能真正筑起足夠高的競爭門檻。比如要顛覆Salesforce，就不再只是顛覆掉Salesforce的產品本身，還要同時顛覆Salesforce生態(tài)中的幾百家合作伙伴公司。
? ?第四階段的重點是AI，嚴格來講這是劉俊彥個人對SaaS未來技術發(fā)展方向的看法。“個人覺得SaaS的終極競爭在 AI”，正如劉俊彥在談論AI的文章中提到的，“AI正在吃掉軟件，也正在深刻的影響著SaaS客服行業(yè)，在客服領域AI正逐漸發(fā)揮著重要的作用，有望成為一股顛覆性的力量從而被整個行業(yè)寄予厚望”。
AI很可能徹底顛覆SaaS客服軟件
? ?為什么這么說？劉俊彥以SaaS客服為例子，說明了為什么AI可能會徹底顛覆現在的SaaS客服軟件。簡單來講，現在市場上所有SaaS客服軟件的核心功能都是把一個服務請求按特定的規(guī)則分配給客服，然后給客服提供一個好用的效率工具，并提供各種報表來考核和管理客服的績效。進入到智能客服機器人時代后，一個機器人可以秒級處理上百萬的服務請求，所以不需要分配。機器人也不需要管理和發(fā)工資，所以也不再需要各種績效管理和報表。那么目前市場上的這些傳統(tǒng)SaaS客服軟件還有存在的意義嗎？
? ?“當然，完全用客服機器人代替人，技術還不成熟，還需要5到10年時間，所以環(huán)信做SaaS客服軟件，一二三層的能力還是要持續(xù)加強的”，劉俊彥補充到。基于這種思考和AI的發(fā)展趨勢，劉俊彥將AI提到了環(huán)信的發(fā)展戰(zhàn)略層面，并很早組建了AI團隊。
進擊二三四級技術力量，環(huán)信要做下一個Salesforce
? ?回到環(huán)信，客服移動化、全媒體客服、客服智能化、客服營銷化等，是環(huán)信移動客服的特點。對于產品的優(yōu)勢，劉俊彥表示環(huán)信已經做到了工具層面的領先，在第二個層面即數據層面，環(huán)信也推出了相應的數據產品，如環(huán)信客戶聲音。
? ?環(huán)信客戶聲音是基于人工智能和大數據挖掘的客戶體驗透析產品。全媒體客服的最佳體驗不僅是多渠道的接入，更重要的是跨渠道環(huán)境下，如何保證用戶體驗。環(huán)信認為，理解客戶聲音是保證客戶體驗的最重要一環(huán)。環(huán)信客戶聲音通過NLP（自然語言解析）、主題聚類、情感分析等技術手段，對來自多個渠道的非結構化文本數據進行挖掘和分析熱點話題，發(fā)現服務運營問題，尋找暢銷或者問題產品，洞察銷售機會。
? ?在第四層即AI層面，環(huán)信推出了環(huán)信智能客服機器人和環(huán)信智能質檢。
? ?環(huán)信客服機器人是環(huán)信基于自然語言處理和機器學習技術所推出的產品，其主要功能是輔助、替代人工客服回答常見、高頻的問題，從而降低人力成本。
? ?環(huán)信智能質檢則是基于環(huán)信在線客服積累的各個領域的海量用戶對話，提取出數百個客服對話特征，并用這些特征訓練得到的幾十種常見通用質檢模型，從而將質檢從過去人工、抽樣，轉變?yōu)樽詣印⑷娴墓ぷ鳌?/p>
? ?令劉俊彥感到振奮的是，Gartner對于下一代客戶服務軟件的趨勢預測和環(huán)信的實踐是完全吻合的。Gartner報告指出“消費者對移動設備的偏好正在快速發(fā)展，到2019年，移動設備的使用將占到所有互聯(lián)網交互的85%，如果不能改善移動客戶服務，企業(yè)將遭受損失。” 。Gartner報告還指出，“VOC（客戶聲音）是企業(yè)有關客戶體驗管理（CEM）戰(zhàn)略需要考量的核心維度。CEM是未來五年全球CEO所關注的排名前三的重點領域之一。”
? ?應該說，這幾條預測都在環(huán)信身上得到了有效地驗證。相比于北美市場，中國有著很獨特的“土壤”，移動互聯(lián)網的發(fā)展非常迅速，這是包括美國在內的其它國家都不能及的，而基于IM的商業(yè)文化、社交文化，也讓環(huán)信移動客服獲得了快速發(fā)展。
? ?2017年，環(huán)信的重點是加大二三四層核心競爭力的建設：將數據產品做得更好，在生態(tài)圈建設方面繼續(xù)建設自身的PaaS平臺，并在AI層面加大投入。
? ?總的來說，劉俊彥認為客服是中國企業(yè)級服務市場六大核心賽道——客服云、市場云、銷售云、HR云、財務云、協(xié)同云之一，環(huán)信希望能夠在這一賽道上深耕細作并筑起足夠高的競爭壁壘，成為像Salesforce一樣的SaaS企業(yè)巨頭。
