《破繭成蝶 尋找最美的幼師》
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【案例1:醫(yī)生和病人】
情境式的表情，情境式的語言，情境式的動(dòng)作。
思考:你今天做了什么感動(dòng)的事?
【案例2:汽車銷售】
說到做到，而不是宣傳忽悠。
思考:你有沒有這樣做?
【案例3:開飛機(jī)和開法拉利】
解決問題的方法不止一個(gè)，只要你愿意去想。
其實(shí)說了那么多例子，我只是想說一下感動(dòng)服務(wù)。
【感動(dòng)服務(wù)】:提供超越客戶的期望。
由臺(tái)灣劉永偉教授最早提出的一個(gè)概念。
招生很辛苦，招生很困難。招生中至少有百分之八十的新生源來自于老生家長(zhǎng)介紹才算是及格。? ? ? ? ? ? ? ? (顧客是上帝，口碑才是路碑)
【感動(dòng)服務(wù)的策略】:凡事多給一點(diǎn)。
【感動(dòng)服務(wù)的心態(tài)】:不計(jì)較。
【感動(dòng)服務(wù)的技巧】:多說幾句話，多幾個(gè)動(dòng)作。
思考:如何讓班上家長(zhǎng)感動(dòng)?(自己羅列)
1.經(jīng)常關(guān)心幼兒，關(guān)心家長(zhǎng)。
2.有事多溝通，多交流。
3.經(jīng)常做一些力所能及的事情。
4.幫助孩子和家長(zhǎng)成長(zhǎng)。
5.對(duì)每個(gè)孩子因材施教。
6.孩子生病了要及時(shí)打電話問候，生病超過兩天要做家訪。
7.積極配合家長(zhǎng)教育孩子，并提供適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
8.逢年過節(jié)經(jīng)常打電話問候。
9.有活動(dòng)要主動(dòng)邀約家長(zhǎng)參與。
10.老師平時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)記錄問題，做筆記本營(yíng)銷。
【專家支招】:
1.加強(qiáng)溝通
2.加強(qiáng)贊美
3.加強(qiáng)解決問題
4.加強(qiáng)施于小惠
5.加強(qiáng)用心做出品質(zhì)
6.加強(qiáng)噓寒問暖
【服務(wù)流程】:
燦爛的笑容(眼睛看到)——甜美的語言(耳朵聽到)——周到的服務(wù)(心里感動(dòng))
sop+1?sop:服務(wù)流程/+1:創(chuàng)新，用心
思考:如何讓家長(zhǎng)感動(dòng)?
讓家長(zhǎng)(快樂happy)、(驚喜surprise)
【原則】:基本服務(wù)沒做好(不用心)，不要做感動(dòng)服務(wù)。
【主動(dòng)開口，主動(dòng)推銷】:
媽媽，您感覺我們幼兒園的服務(wù)怎么樣？是這樣的，我們幼兒園正在招生，您給我們幼兒園介紹三個(gè)孩子，現(xiàn)在就把名單寫給我，謝謝。(家長(zhǎng)不會(huì)拒絕你，更不會(huì)打你)
【技巧要領(lǐng)】:
1.認(rèn)識(shí)全園的孩子和家長(zhǎng)。
2.多和家長(zhǎng)閑聊兩分鐘。
3.推銷推銷再推銷(興趣班、特長(zhǎng)班等)。
? ? ? ? ? 總結(jié):感動(dòng)服務(wù)先從家人做起。
【臺(tái)灣陳芝宇主任】:
1.怎樣講才能讓孩子愛上繪本?
主要把握好三要素:語調(diào)，節(jié)奏，童趣，
還有就是互動(dòng)，提問，懸念，動(dòng)作，夸張等。
2.我的驚奇一天就是聽陳老師講《大野狼真的危險(xiǎn)嗎》，深深陶醉在你豐富多彩的表情，跌宕起伏的語調(diào)。做陳老師的學(xué)生真幸福，做陳老師的同事更幸福！
【臺(tái)灣高艷芬園長(zhǎng)】:
1.在臺(tái)灣沒有暑假，8月1日就算是新學(xué)期的開始。開學(xué)互動(dòng)很重要，需要營(yíng)造開心，快樂，放松，融洽的環(huán)境。
2.我們?cè)鯓油妫鯓踊?dòng)?
分年齡段進(jìn)行游戲(分層游戲)，各種各樣的游戲，通過味覺和觸覺，動(dòng)手腳，很簡(jiǎn)單，最好玩。
【臺(tái)灣劉永偉教授】:
任何東西都不要立刻就滿足孩子:
1.要獎(jiǎng)勵(lì)與鼓勵(lì)相結(jié)合，培養(yǎng)孩子的情商(EQ)，這叫延遲獲得。
2.我有錢但不會(huì)立馬就給你，而是先和你商量，考驗(yàn)?zāi)愕哪土Α?/p>
3.想要與需要不一樣，想要不一定得到，要延遲獲得。
【區(qū)角】:區(qū)角格局根據(jù)地方的大小來設(shè)置，根據(jù)孩子的年齡特點(diǎn)來開展，動(dòng)靜結(jié)合區(qū)分開，分組開展活動(dòng)。
【勤思溝通】:
1.溝通≠口才，溝通=口才＋專業(yè)知識(shí)，專業(yè)知識(shí)＞口才，不會(huì)溝通就多笑。
2.溝通的工具:
①用耳朵100%的傾聽
②用眼睛仔細(xì)觀察
③用心傾聽(同理心)
3.發(fā)問:①開放式問句? ②封閉式問句
4.答復(fù)的藝術(shù):不在于答案的對(duì)錯(cuò)，而在于什么話該說，什么話不該說。
5.劉氏溝通三部曲(用在解決家長(zhǎng)教養(yǎng)問題):
(同理心)＋?(發(fā)問)→⊙﹏⊙(委婉)
(1)同理心
①媽媽你很擔(dān)心哦
②媽媽你很難受哦
③媽媽你很生氣哦
(2)發(fā)問
①媽媽請(qǐng)問一下這樣的情形已經(jīng)多久了?
②媽媽造成寶貝這樣的情形是什么原因?
③媽媽你已經(jīng)知道原因了
④媽媽聽您說后，我個(gè)人有個(gè)小小的建議
【二度】:先傾聽，后處理。
1.速度:家長(zhǎng)抱怨的時(shí)候，需要及時(shí)處理，小題大做又何妨，大事化小，小事化無。
2.態(tài)度:處理態(tài)度要謙卑。
【電訪】:曉之以理，動(dòng)之以情。
1.自我介紹(我是??幼兒園??老師)
2.請(qǐng)問寶貝的媽媽在嗎(找到你要找的人)
3.咋見之歡，啊，媽媽我很喜歡聽到你的聲音/您的聲音很美
4.今天打電話的目的(媽媽，我想跟您匯報(bào)一下??寶貝的情況)
請(qǐng)問一下打電話給你，會(huì)不會(huì)造成你的困擾(如家長(zhǎng)不方便，另約時(shí)間，方便就直接說)
5.媽媽請(qǐng)問一下，您聽我說之后對(duì)學(xué)校這邊，我這邊有什么建議？
6.變臉推銷(比如親自活動(dòng))
在臺(tái)灣最重要的活動(dòng)不是“六一”兒童節(jié)，而是每年5月份的第二個(gè)星期“母親節(jié)”。
7.今天非常感謝媽媽在百忙之中抽空來跟我聊這通電話，相信在你我的共同努力下，寶貝的成長(zhǎng)會(huì)越來越棒！
【三明治之法】:
1.肯定贊美開始(媽媽，在班上我非常喜歡寶貝)
2.就事論事
3.肯定贊美結(jié)束(告訴寶貝，老師非常喜歡她)
①安撫家長(zhǎng)的情緒(媽媽，寶貝這種情況在這種年齡段是正常的)
②把處理的結(jié)果告訴家長(zhǎng)
【壓力處理之法】:
①覺對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)②覺察壓力來源③面對(duì)壓力④轉(zhuǎn)換壓力為動(dòng)力⑤運(yùn)動(dòng)
【面對(duì)尖酸的家長(zhǎng)】:
感覺悟放變?感受，覺察，領(lǐng)悟，放下，改變
【情緒管理】:
1.吸? 2.離? 3.好玩好吃? 4.回來再溝通
? ? 結(jié)束語:能力不如別人，就要努力超越別人。
