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出處
美國大眾點評-yelp
亮點
注重細節(jié)，給用戶創(chuàng)造驚喜--KANO需求評估模型的運用
KANO模型定義了三個層次的用戶需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。
- 基本型需求：是顧客認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。
- 期望型需求：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。
- 驚喜型需求：要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。
適用場景
KANO模型是一種設(shè)計的思路，不論是B端產(chǎn)品還是C端產(chǎn)品，在滿足用戶基本需求，挖掘用戶潛在需求的同時，也可以為用戶創(chuàng)造出驚喜型需求，提升用戶的產(chǎn)品忠誠度。
