摘要

對于電商無論是平臺店鋪、B2C自建商城客服作為完備購物流程中不可或缺的一環，能夠快速為用戶處理或解釋或推薦，基于商品情況、平臺規則、訂單售后、倉庫物流、在線支付的用戶咨詢、用戶投訴、商品推薦、需求反饋。

在流量稀缺獲客成本越來越高的情況下，設計合理的客服機制，盡可能留下每一位訪客、盡可能轉化每一個咨詢者，給用戶高質量的售前售后服務。高質量的服務是長期增長的核心之一

關鍵詞

售前、售后、客服

正文

1、客服核心作用

• 指點迷津：基本作用
• 安撫留存：客戶關懷
• 平臺引導：促成轉化
• 品牌宣傳：長線發展

1.1、指點迷津

包含售前和售后，絕大部分的客服對話都集中在為用戶提供“解決方案”，通過合理的流程、組織架構、系統、知識儲備，給到用戶快、專業、準確的解決方案體驗感知。

問題來源：商品、平臺規則、訂單、倉庫、物流、資金

• 商品：商品庫存、商品屬性、商品折扣、商品活動、商品失效
• 平臺規則：促銷活動、業務規則、優惠券規則、紅包規則、技術問題
• 訂單：訂單展示、訂單狀態、取消訂單、退貨退款、僅僅退款、修改訂單
• 倉庫：倉庫發貨、錯發漏發、臨期破包、長蟲、受潮變質
• 物流：物流太慢、物流受損、物流丟失
• 資金：退款到賬、支付失敗、墊付郵費

1.2、安撫留存

包含售前和售后，用戶在購物流程中，由于體驗不佳、產品質量等問題，導致用戶體驗或者利益受到損害，用戶向客服進行投訴、抱怨，在這樣的情況下，需客服進行客戶關懷，避免用戶流失

問題來源：商品、平臺規則、訂單、倉庫、物流、資金、客服

• 商品：商品缺貨、商品失效
• 平臺：技術BUG
• 訂單：訂單消失
• 倉庫：發貨太遲、錯發漏發、臨期破包、長蟲
• 物流：物流受損、物流丟失
• 資金：支付失敗、退款未到賬、墊付郵費未到賬
• 客服：客服態度、售后機制

1.3、平臺引導

處于業務需要和更好解決用戶需求，可以向用戶推薦商品，推薦欄目，將用戶引流至相應業務，充當銷售和導航的作用。

業務需要：引導用戶消費、引導用戶去業務

• 商品：建議類，推銷類，誘導類，評價類，教育類
• 平臺：欄目推薦，業務引導

1.4、品牌宣傳

好的客服千篇一律，符合品牌形象，符合用戶習慣的客服體驗，是長足更好的需要，從而進一步影響用戶心智、增加用戶留存和口碑傳播的可能，帶給用戶超預期的驚喜的感覺。

業務需要：培養用戶品牌感知

1.5高質量標準

統一話術：收集匯總問題，按照疑問點的緯度歸納問題，提前準備話術，給用快速、專業、準確、統一的感知
專業知識：熟知商品、平臺規則、倉庫物流等等方面的知識，給到用戶準確、專業的回答
組織架構：按照用戶支付前、支付后的緯度，將需要解決的問題，分為售前+售前等業務
疏通流程：針對售前問題建立支撐，對接流程，便于問題快速解決。針對售后問題建立統一退款、退貨標準流程。

1.6服務方式

在線服務：在平臺or店鋪內，直接通過在線聊天工具對解決用戶問題，比較適用于簡單問題處理
電話服務：通過電話的方式直接同用戶手機號，比較適用于客訴問題

2.組織架構

按照高質量的標準，高效的工作，需要有以下職責：

• 知識整理：收集產品、平臺規則、倉庫、垂直知識等，整理成素材，給售前，售后，電話客服進行培訓和提升專業度和解決方案的準確性
• 話術整理：將問題收集、分析問題、歸納整理、形成符合品牌形象的統一回答話術，分發告知給售前售后、電話客服，便于提升工作效率。
• 售前客服：負責咨詢類，需求反饋，商品導購，業務導流類工作，將售后問題轉移給售后客服，技術問題反饋技術，并定期統計用戶咨詢問題。
• 售后客服：負責訂單取消、退款退貨類問題，將嚴重問題進行電話客服，定期統計用戶咨詢。
• 電話客服：針對直接電話聯系，較為嚴重的客訴的用戶安撫。
• 流程整理：作為客服產品運營，整理和設計用戶售前、售后問題解決流程，打通內外部的鏈接；提升客服核心指標，主動優化對接流程、系統流程，給用戶更快、更便捷、更準確的體驗，降低內部溝通成本，降低客服成本。

3.流程設計

3.1售前

基本流程：招呼（您好！）——詢問（有什么可以幫您？）——推薦（您可以看看xx）——議價（說明產品為什么這么貴）——核實（訂單是否正確）——道別（歡迎下次再來）——跟進（跟進物流動態）

• 產品情況咨詢
• 平臺規則咨詢
• 倉庫物流咨詢
• 知識經驗咨詢

3.2售后

根據不同公司的情況，設計符合自身情況的訂單售后流程，訂單相關的費用、紅包、優惠等退回，以及貨物退換流程和標準。

• 取消訂單流程：訂單需要要求，訂單取消流程
• 退款退貨流程：退款退貨要求，退款退貨流程
• 僅僅退款流程：僅僅退款要求，僅僅退款流程
• 郵費退回流程：郵費退回要求，郵費退回流程
• 付款退回流程：付款退回要求，付款退回流程
• 稅費退回流程：稅費退回要求，稅費退回流程
• 紅包退回流程：紅包退回要求，紅包退回流程
• 余額退回流程：余額退回要求，余額退回流程
• 優惠退回流程：優惠退回要求，優惠退回流程
• 客訴處理流程：客服處理流程，客訴補償標準
• 成本分攤標準：成本分攤要求，成本分攤標準

4.客服態度和服務技巧

4.1正面服務態度

保持客戶第一的原則，積極響應，積極處理，給用戶有反饋、可預期、不過渡的服務。

1、服務態度：客戶第一
2、響應效率：快捷短語
3、專業體現：精準介紹
4、關聯銷售：合適原則
5、主動跟進：詢單未下單
6、合理建議：換位思考

4.1反面服務態度

以下類型都是客戶最不喜歡的行為，需要盡量避免踩雷

1、不及時回復客戶
2、糾紛不積極處理
3、向顧客刷屏騷擾
4、密集推促銷信息
5、商品經常性變價

5.服務策略

判斷用戶類型根據不同類型，提供相應的服務策略和營銷策略，為最大服務號用戶，使之下單轉化和獲得較好體驗，需要充分了解用戶，并為之提供最合適的策略。

1.為心不在焉者提供優惠：經常因為各種原因沒有下單
2.為高要求者展示最好產品：只買最好的，不介意炫耀
3.為深思熟慮者正面強化：一定貨比三家才會購買，看看價格是否還忽悠下探可能
4.為網購活躍者提供特價：希望在商城閑逛，但是不一定會下單
5.為拒付運費者免運費：只會去免運費網店購物
6.向超節約者提供清倉甩賣：只喜歡買清倉的因為性價比高
7.給忠誠者積分獎勵：購物前考慮這家網店有沒有積分
8.給井井有條者購物指導：有明確購物目標
9.為急躁者進行促銷：不喜歡網上瀏覽一會兒換一家
10.為大筆添加購物車者推薦補充商品 ：先把產品加入購物車再購買