上個(gè)月聽了一門安迪曼咨詢的《企業(yè)培訓(xùn)需求開發(fā)和年度計(jì)劃制定》的培訓(xùn)，有一些收獲覺得必須要寫下來，不得不說，這門培訓(xùn)將我以往比較零散的概念和知識(shí)，串了起來，給大家分享一下。

在企業(yè)內(nèi)部做培訓(xùn)，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些問題。

一：界定培訓(xùn)的適用邊界

去年，我還是乙方培訓(xùn)顧問的時(shí)候，有一次一個(gè)制造業(yè)的客戶找到我們，說需要一個(gè)銷售技巧的培訓(xùn)。于是，我們?nèi)ミM(jìn)一步了解客戶的需求，人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的同事，傳達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)的意思，說: “領(lǐng)導(dǎo)覺得這批銷售的銷售技巧不行，拜訪量不高，拜訪后的成交率也很低。”

我們簡(jiǎn)單來看，確實(shí)好像一個(gè)銷售技巧的培訓(xùn)可以滿足需求，拜訪量和成交率不高是因?yàn)殇N售技巧不行所導(dǎo)致的，整個(gè)邏輯也都說得通，有理有據(jù)。然后接下來我們就可以直接去籌備培訓(xùn)了，但事實(shí)真的是如此嗎？

這里面有個(gè)巨大的邏輯漏洞在于，我們錯(cuò)把結(jié)論當(dāng)作原因去推導(dǎo)這整個(gè)過程。銷售技巧不行，這本身就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)下的結(jié)論，而并非是事實(shí)或現(xiàn)象，以這個(gè)為初始點(diǎn)的推導(dǎo)勢(shì)必是站不住腳的。

我們嘗試用正確的邏輯來分析一下這個(gè)事情。我們能夠得到的客觀信息是：拜訪量不高，拜訪后成交率低（這個(gè)可以定量）。從我們得到的客觀信息出發(fā)，可以做出如下圖的預(yù)想或假設(shè)（真實(shí)的結(jié)果也許會(huì)在我們的預(yù)想之中，也可能超出我們預(yù)想之外，但我們可以確認(rèn)，我們需要更多的信息）。

實(shí)際的情況是，我們通過對(duì)一些銷售的訪談發(fā)現(xiàn)，銷售普遍認(rèn)為，在拜訪過程中，客戶經(jīng)常會(huì)問到一些非常技術(shù)和專業(yè)的問題，但公司沒能要求相應(yīng)的技術(shù)人員陪同拜訪，而銷售對(duì)技術(shù)的了解程度又不夠?qū)I(yè)，從而屢屢碰壁。

當(dāng)然這只是普遍反映的問題，也有一些零散的原因也會(huì)出來。從普遍反映的問題來看，我們可以發(fā)現(xiàn)，有兩個(gè)方案可以去改善，一個(gè)是，公司給予銷售以技術(shù)支持。另一個(gè)是，提高銷售對(duì)技術(shù)專業(yè)的了解?；蛘邇蓚€(gè)方案同時(shí)進(jìn)行，第一個(gè)方案，大家可以看出來，跟培訓(xùn)并沒有多大的關(guān)系，而第二個(gè)方案，是通過培訓(xùn)可以來改善的。

我們經(jīng)常說：“對(duì)癥下藥。”針對(duì)不同的情形，我們所需要做出不同的策略和方案，培訓(xùn)并非是個(gè)萬能藥。我們需要在最開始，就劃清培訓(xùn)的邊界在哪里。

現(xiàn)在，我們?cè)倩剡^頭來看看，上面那張圖列舉出來的原因，那些是可以通過培訓(xùn)來解決的，哪些不能。（勾代表培訓(xùn)可以改善的問題，叉代表培訓(xùn)無法改善的問題，問號(hào)是要依情形而定。）

緊接著，下一個(gè)問題是，我們?cè)撛趺唇缍ㄅ嘤?xùn)的適用邊界？（我終于開始講到我聽課的心得了……）下圖有兩個(gè)模型，一個(gè)是安迪曼的方法論，另一個(gè)是ATD的績(jī)效改進(jìn)模型。兩個(gè)模型補(bǔ)充起來看，會(huì)讓大家更清楚。能力問題和非能力問題，是判斷是否可以用培訓(xùn)來解決的判斷依據(jù)。但是我們也可以發(fā)現(xiàn)，能力這個(gè)問題，本身就很寬泛，比如說溝通能力，我怎么去判斷，溝通能力有差距？所以在ATD的績(jī)效改進(jìn)模型中，對(duì)能力這個(gè)有了進(jìn)一步的細(xì)分，知識(shí)/技能/動(dòng)機(jī)（這也是我們常說的KSA分析）。

所以我們認(rèn)為，能力問題（知識(shí)/技能/動(dòng)機(jī)）這類問題，是可以通過培訓(xùn)去改善和解決的，而在這之外的問題，我們需要尋求非培訓(xùn)的解決方案。

注：培訓(xùn)理論中說的“KSA分析”具體指知識(shí)（Knowledge）、技能（Skill）和態(tài)度（Attitude）三項(xiàng)內(nèi)容。K指的是完成任務(wù)必須掌握的數(shù)據(jù)、詞匯、概念、常識(shí)、事實(shí)和程序。S指的是完成任務(wù)必須掌握的工具使用方式、行為方式、思維方式、信息傳遞方式和人際交往方式。A指的是完成該任務(wù)所需要的意愿和態(tài)度。

注：動(dòng)機(jī)（態(tài)度）是否可以通過培訓(xùn)來解決是個(gè)受到廣泛爭(zhēng)議的話題，在國外，動(dòng)機(jī)（態(tài)度）被認(rèn)為是個(gè)人信仰價(jià)值觀層面的東西，所以不能通過培訓(xùn)解決，而在中國，很多人認(rèn)為態(tài)度可以通過培訓(xùn)發(fā)生轉(zhuǎn)變，這個(gè)我覺得本身沒有對(duì)錯(cuò)，觀點(diǎn)不同而已。

二：如何規(guī)劃和搭建培訓(xùn)體系？

企業(yè)培訓(xùn)部門莫大的悲哀，也許就是，成為一個(gè)培訓(xùn)行政部門。業(yè)務(wù)部門老大讓組織一個(gè)什么培訓(xùn)，培訓(xùn)部門就緊鑼密鼓的找各種培訓(xùn)資源，讓業(yè)務(wù)老大過目之后，就開始實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)部門在里面充當(dāng)?shù)慕巧鞘裁?？培?xùn)組織協(xié)調(diào)者？ 那么培訓(xùn)的專業(yè)度又在哪里呢？

很多人會(huì)這樣覺得，包括以前的自己，培訓(xùn)這個(gè)東西，需要依托于其他的行業(yè)或者崗位存在，只要在有行業(yè)和崗位經(jīng)驗(yàn)到達(dá)一定儲(chǔ)備的時(shí)候，才能做培訓(xùn)，不然，培訓(xùn)就像是虛把式。

我十分認(rèn)同課上，講師的一句話：“培訓(xùn)本身就是一個(gè)專業(yè)，它是一項(xiàng)需要專業(yè)技術(shù)和知識(shí)貯備的行業(yè)?！?/b>

培訓(xùn)體系的搭建和規(guī)劃，我們從橫向和縱向兩個(gè)角度去看，橫向是根據(jù)職能的不同，細(xì)分的專業(yè)線，常規(guī)來講包括研發(fā)、銷售、采購、客服等；縱向是根據(jù)層級(jí)（領(lǐng)導(dǎo)力層級(jí)）的不同，可以分為校招生/MT、新任主管、新任經(jīng)理人、高管；橫向和縱向結(jié)合起來，形成了一場(chǎng)培訓(xùn)體系的網(wǎng)，我們要做的，就是在這個(gè)網(wǎng)中鋪設(shè)我們培訓(xùn)項(xiàng)目的點(diǎn)。這邊舉個(gè)例子來說，我們對(duì)于銷售（專業(yè)線）做的一個(gè)新任經(jīng)理人（層級(jí)線）的培訓(xùn)項(xiàng)目，這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目就是這張網(wǎng)中的點(diǎn)，點(diǎn)越密集，代表著整個(gè)培訓(xùn)覆蓋的面就越廣越全。

而最后百家講壇式的培訓(xùn)項(xiàng)目，是在這個(gè)體系之外，但很多公司會(huì)開展的覆蓋全公司的項(xiàng)目，受很多資源和實(shí)際情況的限制，培訓(xùn)體系有時(shí)候做不到覆蓋到公司的每一個(gè)人，而這個(gè)項(xiàng)目存在的價(jià)值在于對(duì)企業(yè)培訓(xùn)文化的建立和培訓(xùn)部門影響力，比如有些公司會(huì)組織的MINI Ted（演講技巧）項(xiàng)目，Office達(dá)人秀項(xiàng)目等等，都屬于這個(gè)范疇。

簡(jiǎn)單再來講講培訓(xùn)項(xiàng)目的分類和分級(jí)，一般按照培訓(xùn)的內(nèi)容分類，可以分為職業(yè)素養(yǎng)類，專業(yè)技能類以及領(lǐng)導(dǎo)力管理類 ，按照段位的不同，我們可以分為常規(guī)級(jí)，關(guān)鍵級(jí)和戰(zhàn)略級(jí)，越往右越往上，需要耗費(fèi)的精力也越多，難度也越大。 我們可以將那張培訓(xùn)體系網(wǎng)中的點(diǎn)（培訓(xùn)項(xiàng)目）往培訓(xùn)項(xiàng)目分級(jí)分類的表中移，那么就可以很清楚的看到，各個(gè)項(xiàng)目的分配情況以及后期需要匹配哪些資源。

三：培訓(xùn)需求和計(jì)劃的全流程

培訓(xùn)需求的開發(fā)，和我們第一部分，界定培訓(xùn)的適用邊界，是有關(guān)聯(lián)的，在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研的時(shí)候，我們需要辨別出來的需求是否是培訓(xùn)可以單獨(dú)可以解決的，還是需要培訓(xùn)配合解決的，還是培訓(xùn)沒法解決的。

首先我們來講講火箭模型，在培訓(xùn)需求調(diào)研到后續(xù)的實(shí)施的整個(gè)過程中，各個(gè)部門和不同職能的人之間如何去協(xié)作，在火箭模型中，有個(gè)比較清晰的闡釋。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人需要跟各個(gè)部門的BP形成比較密切和良好的關(guān)系，挖掘和判斷培訓(xùn)需求，形成一致的項(xiàng)目草案，接下來根據(jù)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目，組建不同的培訓(xùn)項(xiàng)目小組，承接培訓(xùn)需求和牽頭各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施。培訓(xùn)運(yùn)營以及宣傳對(duì)各個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行教務(wù)以及宣傳上的支持。

接下來兩張圖，內(nèi)在邏輯其實(shí)是貫穿整堂課的一個(gè)最基礎(chǔ)的底層邏輯，而方法流程則是在年度的培訓(xùn)需求調(diào)研及培訓(xùn)計(jì)劃的整個(gè)步驟。這兩張圖需要搭配起來看，在底層邏輯的支持下，經(jīng)過整個(gè)需求調(diào)研的各個(gè)環(huán)節(jié)，我們大致可以出來本年度的培訓(xùn)計(jì)劃。我們知道，工作分輕重緩急，那么培訓(xùn)項(xiàng)目也是，按照二八法則，我們需要花比較多的工作重心在那里，那么我們?nèi)绾稳ゴ_定或者篩選這個(gè)關(guān)鍵培訓(xùn)項(xiàng)目？

三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)：崗位價(jià)值/崗位人數(shù)/崗位流失率

注：二八法則：是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)的。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，在這里，可以理解成培訓(xùn)部門80%的產(chǎn)出在于那20%的關(guān)鍵培訓(xùn)項(xiàng)目中。?

我們回到培訓(xùn)需求分析，按照Goldstein模型，培訓(xùn)需求分析（調(diào)研結(jié)果分析）可以從三個(gè)角度進(jìn)行：

?人員分析

績(jī)效差距（現(xiàn)有績(jī)效水平與完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距）

任務(wù)分析

崗位工作任務(wù)（確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需要的KSA）

組織分析

整體目標(biāo)和戰(zhàn)略要求（確定完成組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)關(guān)鍵人員和部門）

培訓(xùn)需求分析完之后，我們就要開始撰寫培訓(xùn)分析的報(bào)告，并且involve相應(yīng)的資源，從而制定出年度的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)年度的重點(diǎn)關(guān)鍵學(xué)習(xí)項(xiàng)目，我們還要進(jìn)一步的設(shè)計(jì)。

四：關(guān)鍵培訓(xùn)項(xiàng)目怎么設(shè)計(jì)？

在我們第二部分的“如何規(guī)劃和搭建培訓(xùn)體系？”提到了，我們的每個(gè)培訓(xùn)或者培訓(xùn)項(xiàng)目都在在整個(gè)體系中的一個(gè)點(diǎn)，點(diǎn)與點(diǎn)之間形成線，而線與線之間又形成對(duì)應(yīng)的網(wǎng)，于是就變成了整個(gè)培訓(xùn)體系，網(wǎng)的疏密程度根據(jù)公司規(guī)模和發(fā)展的階段有關(guān)，經(jīng)過了我們第三部分“培訓(xùn)需求和計(jì)劃的全流程”我們也已經(jīng)將幾個(gè)比較關(guān)鍵的培訓(xùn)項(xiàng)目篩選出來，那么接下來的問題就是，怎么去設(shè)計(jì)這些關(guān)鍵的培訓(xùn)項(xiàng)目？

在這幾個(gè)關(guān)鍵的培訓(xùn)項(xiàng)目中，我們可以用下列沙盤的方式去設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目，并形成項(xiàng)目方案。具體的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)這里我就不一一展開，很多內(nèi)容我們?cè)谥暗拿枋鲋幸呀?jīng)提到過。大概可以逐步過一下比較核心或者之前沒有提到的部分做闡述。

第一步：分析項(xiàng)目需求

--界定關(guān)鍵人才

（崗位價(jià)值/崗位人數(shù)/崗位流失率）

--確定調(diào)研方法

（常見的調(diào)研方法：文檔分析法，問卷法，訪談法）

--建立價(jià)值證據(jù)鏈

--設(shè)定各項(xiàng)學(xué)習(xí)目標(biāo)

第二步：設(shè)計(jì)階段學(xué)習(xí)旅程

關(guān)鍵點(diǎn)：把握好整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，循序漸進(jìn)并統(tǒng)籌相應(yīng)資源。

第三步：設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)體驗(yàn)

關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)培訓(xùn)客戶的學(xué)習(xí)偏好、工作情境等設(shè)計(jì)不同的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。（常見的學(xué)習(xí)策略有自學(xué)，面授，行動(dòng)學(xué)習(xí)和參訪學(xué)習(xí)等）

第四步：設(shè)計(jì)推廣學(xué)習(xí)項(xiàng)目品牌

關(guān)鍵點(diǎn)：明確推廣的目的，并根據(jù)企業(yè)和培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)際情況采取不同的推廣方式和渠道，確保有足夠的參與度，同時(shí)也可以提高培訓(xùn)部門在企業(yè)中的影響力。

第五步：制定激勵(lì)措施

關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)于學(xué)員，講師以及學(xué)員的上級(jí)需要有相應(yīng)的激勵(lì)措施，這對(duì)企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建立，以及培訓(xùn)目的的達(dá)成都起著不可小覷的作用。

第六步：組建項(xiàng)目小組

第七步：制定計(jì)劃籌備項(xiàng)目啟動(dòng)

關(guān)鍵點(diǎn)：一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的開展，需要各個(gè)部門之間的協(xié)助，所以在項(xiàng)目啟動(dòng)之前，都需要考慮在內(nèi)，才能保證項(xiàng)目正常的推進(jìn)和開展。

第八步：設(shè)計(jì)結(jié)項(xiàng)評(píng)估

關(guān)鍵點(diǎn)：培訓(xùn)結(jié)果的產(chǎn)出，有什么經(jīng)驗(yàn)的沉淀，公司各個(gè)層面對(duì)此的反饋如何，這是對(duì)明年的培訓(xùn)設(shè)計(jì)有非常重要的參考價(jià)值，也是對(duì)培訓(xùn)工作的進(jìn)一步優(yōu)化。

五：培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該怎么做？

培訓(xùn)效果評(píng)估中，有兩個(gè)比較有名的理論，每個(gè)培訓(xùn)管理者也許都應(yīng)該了解一下。一個(gè)是柯氏四級(jí)評(píng)估，另一個(gè)是布魯姆的教育目標(biāo)分類法。

從知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能是一個(gè)學(xué)會(huì)到習(xí)得的過程，我們以柯氏四級(jí)評(píng)估為例，我們大部分面授的培訓(xùn)課程結(jié)束之時(shí)，評(píng)估只能停留在反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層（學(xué)會(huì)），而要到達(dá)行為層和結(jié)果層，則需要學(xué)員在自己實(shí)際的工作崗位上進(jìn)行一定的練習(xí)應(yīng)用所學(xué)，經(jīng)過足夠的時(shí)間才能化為己用（習(xí)得）。

注：柯氏四級(jí)評(píng)估，簡(jiǎn)稱4R，第一層：反應(yīng)評(píng)估（Reaction），評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度，即觀察學(xué)員的反應(yīng)；第二層：學(xué)習(xí)評(píng)估（Learning），測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度，即檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果；第三層：行為評(píng)估（Behavior），考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度，即衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)；第四層：結(jié)果評(píng)估（Result），計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟(jì)效益，即衡量公司經(jīng)營業(yè)績(jī)的變化。

注：按照布魯姆的“教育目標(biāo)分類法”，在認(rèn)知領(lǐng)域的教育目標(biāo)可分成，1.知道（知識(shí)）（knowledge），指認(rèn)識(shí)并記憶；2.領(lǐng)會(huì)（comprehension），是指對(duì)事物的領(lǐng)會(huì)，但不要求深刻的領(lǐng)會(huì)，而是初步的，可能是膚淺的；3.應(yīng)用（application)，是指對(duì)所學(xué)習(xí)的概念、法則、原理的運(yùn)用；4.分析（analysis），是指把材料分解成它的組成要素部分，從而使各概念間的相互關(guān)系更加明確，材料的組織結(jié)構(gòu)更為清晰，詳細(xì)地闡明基礎(chǔ)理論和基本原理； 5.綜合（synthesis） ，是以分析為基礎(chǔ)，全面加工已分解的各要素，并再次把它們按要求重新地組合成整體，以便綜合地創(chuàng)造性地解決問題；6.評(píng)價(jià)（evaluation），是以分析為基礎(chǔ)，全面加工已分解的各要素，并再次把它們按要求重新地組合成整體，以便綜合地創(chuàng)造性地解決問題。

所以在做培訓(xùn)效果評(píng)估的時(shí)候，我們要注意的是兩點(diǎn)：

第一點(diǎn)，培訓(xùn)效果的評(píng)估一定要最終落到結(jié)果層。

培訓(xùn)部門如果一直被質(zhì)疑培訓(xùn)效果，其實(shí)往往是這一步?jīng)]有做到，企業(yè)關(guān)注的永遠(yuǎn)會(huì)是績(jī)效問題，這是培訓(xùn)產(chǎn)出的最大的價(jià)值所在，但我們也知道，結(jié)果層很難一下子作定量的評(píng)估（參看第四部分：關(guān)鍵培訓(xùn)項(xiàng)目怎么設(shè)計(jì)？，培訓(xùn)價(jià)值證據(jù)鏈），這就需要我們一步步的從反應(yīng)層到學(xué)習(xí)層，再到行為層，從行為層再落到結(jié)果層。

第二點(diǎn)，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)一定是事前做而非事后做。

在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時(shí)候，我們已經(jīng)將培訓(xùn)的邊界定義清楚，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和績(jī)效差距，制定了相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃，在關(guān)鍵培訓(xùn)項(xiàng)目中，我們還有可能進(jìn)行了培訓(xùn)價(jià)值證據(jù)鏈的推導(dǎo)，在這里，我們就已經(jīng)把培訓(xùn)預(yù)期解決的問題和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確出來了。

這樣的好處是，一方面，我們會(huì)按照培訓(xùn)目標(biāo)和預(yù)期的結(jié)果進(jìn)行，從而讓我們所有的培訓(xùn)行為都有依據(jù)，牢牢抓住核心的目標(biāo)去進(jìn)行，也能確保培訓(xùn)的效果（如果未能達(dá)到培訓(xùn)效果，我們也能及時(shí)追蹤到哪一部分出了問題。）另一方面，我們有言在先，就不太容易被質(zhì)疑培訓(xùn)沒有效果。

寫在最后

現(xiàn)在我終于開始承認(rèn)，培訓(xùn)是個(gè)技術(shù)活。一直以來，培訓(xùn)都在爭(zhēng)議和誤解的夾縫中求生存。但我還是認(rèn)為，這是一個(gè)人類認(rèn)知進(jìn)步的臺(tái)階。