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近日，聯想發表了一篇名為《保持思考，青年不老》的文章，正面回應傳言，但文章沒火，后臺回復卻火了，還因其語言風格直截了當、不卑不亢，被網友評為“硬剛運營”，一時間成為了“新聞事件”。

類似的公司對輿情的回復事件并不少，為什么聯想的回復卻能“火”？我想大概有以下原因：

1. 采用“互動”形式來回復質疑。

面對質疑，聯想沒有選擇“單方面正面發聲”，或者直接屏蔽不友好的質疑，而是采用互動形式，正面回應后臺評論，并把評論放出來供所有人觀看，做到了與用戶充分溝通，也滿足了一大波網友的好奇心。

2. 顛覆傳統官微形象，刷新用戶的認知。

相比在互聯網大行其道的“抖機靈”式營銷，聯想本次的手法多少有點新奇，采用的是“單刀直入”式的正面回應，顛覆了用戶心中“耍寶賣萌”的運營形象，多了幾分真實和個性。

3. 真實的個性化表達直達用戶內心。

本次事件，表面上用戶是被個性化、硬剛的運營圈粉，實際上是被用戶內心崇尚個性、真實的自己圈粉。不管你是不是聯想的粉絲，看到這樣真實不做作的回復，相信多少都會對其多了幾分好感。

02

在負面輿論中“翻盤”的企業例子還有海底撈。

前兩年海底撈被媒體曝光后廚衛生狀況堪憂，報道一出，海底撈在網絡上的正面口碑急轉直下，負面信息鋪天蓋地。但海底撈僅僅用了兩天不到的時間，就把危機轉為機會，把原本的民怨沸騰扭轉為“還是選擇原諒它”，還被網友評為“誠懇的公關”。

而成功扭轉局面的重點就在于海底撈連發的三封道歉信，信中主動承認錯誤、承擔責任，字里行間流露出的是誠懇與擔當。有網友這樣總結信中的內容：“這鍋我背、這錯我改、員工我養”。

無論是聯想“硬剛運營”，還是海底撈的道歉，都有一個特點，就是真誠。

什么是“真誠”？

百度百科上這樣解釋：真心實意，坦誠相待，以從心底感動他人而最終獲得他人的信任。

我們都喜歡真誠的人，愿意跟他們交朋友，因為他們值得信任。

記得有人做過這樣一個測試：問唐僧師徒四人誰是最理想的朋友。結果答案竟然是那個其貌不揚、好吃懶做的豬八戒。而許多人給的理由是：豬八戒雖然有懶惰、貪婪、好色、丑陋等毛病，但是他是最真誠的。

可見，真誠可以掩蓋很多弊病，因為它相比其他品質更能讓人信任，而這也是“誠懇公關”的成功之處。

03

有人說，企業最大的困擾就是客戶的信任問題，沒有信任就沒有生意能成交。

在充滿信任危機的年代，好像生意變得越來越難做了，各種食品安全、假冒偽劣等問題的頻頻出現，不但危害了公眾的健康，也消耗了消費者對企業的信任度。

于是，以社交關系為基礎的微商崛起了，因為微商的本質其實是“信任經濟” —— 因為我信任你，所以我也信任你給我“安利”的產品。

但是，現在微商也不好做了，有人說是因為從業的人多了，也有人說是因為套路看慣了，其實說到底，是因為不再信任了。

顏值可以通過濾鏡提升，產品可以通過鏡頭美化，但真誠卻不能用“美顏”來偽裝。

時間是把篩子，是套路還是真誠，是虛情還是實意，都會在這把大篩子的底下一一現形。

不管是聯想還是海底撈，獲得用戶的信任，尤其是長期的信任從來都不是一朝一夕的事情，硬剛也好，誠懇也罷，形式以外，內容才是重點，就是套路少一點，真誠多一點。

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