為什么要收手續(xù)費(fèi)？
一位四十歲左右的大叔前來辦理業(yè)務(wù)：“我要轉(zhuǎn)一筆數(shù)?！?/p>
柜員舉手接待，然后禮貌問候：“你好，馬上為你辦理！請問你是轉(zhuǎn)15000嗎？”
“是！”
“轉(zhuǎn)一萬五要收15塊手續(xù)費(fèi)。” 柜員說。
“為什么要收手續(xù)費(fèi)，都是同一家銀行?！?客戶開始覺得不滿。
“對不起，你要轉(zhuǎn)去外地的，那個(gè)銀行跟我們不是同一個(gè)法人。”
“為什么要收手續(xù)費(fèi)！” 客戶依依不饒。
“不好意思，這是規(guī)定！”
“其他銀行都不用，為什么你們要？”
“其他銀行是全國統(tǒng)一法人的，我們不是，抱歉！”
“我轉(zhuǎn)15000，你就收我15塊，你們那么好賺！”
“抱歉，我也只是打工的！”
“打工？你也是高收入打工！我們窮，沒錢，我們的錢都讓你們賺了！”
柜員沒有辦法繼續(xù)說下去，只能默默為客戶辦理業(yè)務(wù)。
客戶繼續(xù)說著，“媽的！就是你們這些人，收我們的錢！我們的錢都讓你們賺啦？什么規(guī)定都是你們說的啦......”?
客戶不停地噼里啪啦到業(yè)務(wù)辦完離開。直到離開那刻，柜員都不能反駁，不能辯解，更不能辱罵，只能默默吞了。
我們就是這樣一個(gè)職業(yè)：外表光鮮，卻忍受不知多少人的謾罵的小小小小柜員。
只有我們行內(nèi)人才知道，我們每天要提前多早上班，推遲多晚下班。在他們認(rèn)為銀行都是朝九晚五的，可是他們都不知道，我們要提前差不多一個(gè)小時(shí)就來到，開晨會(huì)，點(diǎn)尾箱，準(zhǔn)備好各種上班需要準(zhǔn)備的工作；每天下班后，要扎帳，點(diǎn)尾箱，還要經(jīng)常開會(huì)。點(diǎn)尾箱不能隨便點(diǎn)，上面錄像會(huì)看著你，沒有逐張清點(diǎn)，沒有用筆勾畫，上面都會(huì)記著你，批評你。
況且，我們工資也沒有很高。柜員的收入是跟網(wǎng)點(diǎn)的績效掛鉤，成績好的網(wǎng)點(diǎn)收入會(huì)好一些，差的網(wǎng)點(diǎn)收入就很差。同一個(gè)市，不同鎮(zhèn)區(qū)，都會(huì)有天壤之別。對不起，我們就是績效差的那個(gè)。不是因?yàn)槲覀儾慌Γ且驗(yàn)檫@個(gè)鎮(zhèn)區(qū)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)已經(jīng)無法跟以前相比。實(shí)體經(jīng)濟(jì)差，我們的存款就會(huì)差，其他指標(biāo)也差。
收著點(diǎn)點(diǎn)工資，忍受著客戶的謾罵，時(shí)刻工作在一個(gè)四面八方都是攝像頭的環(huán)境。這就是我們，小小小小柜員。
等我舉手了你再過來
有一個(gè)同事被事后監(jiān)督抓到問題了。
事后監(jiān)督，是在上面檢查我們傳票，每天看我們錄像，抓我們問題的崗位。
事后監(jiān)督檢查的問題是：該柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候沒有行舉手禮。
舉手禮，是我們服務(wù)禮儀規(guī)范里面規(guī)定的，是說客戶前來辦理業(yè)務(wù)，要舉手示意。
我們翻看了錄像，發(fā)現(xiàn)那位客戶由于填錯(cuò)單，柜員讓她回去重新填好，再過來辦理?？蛻舻谝淮芜^來的時(shí)候，柜員已經(jīng)有舉手禮，第二次過來的時(shí)候不知道原來這樣也要行舉手禮。
很無奈，大家都認(rèn)為，舉手禮只要一次，在客戶過來時(shí)舉了就可以了，可事后監(jiān)督似乎沒有看到這點(diǎn)，他們只看到這個(gè)客戶過來，你沒有行舉手禮！
經(jīng)過那次之后，這個(gè)柜員無論大大小小的業(yè)務(wù)，都不忘舉手禮。甚至?xí)霈F(xiàn)這樣一幕：
柜員辦完一個(gè)客戶，還沒收拾好傳票和錢，下一個(gè)號的客戶就心急地走了過來。
柜員說：“對不起，我還沒有叫你的號，你先別過來?！?/p>
等柜員收拾好東西，剛按了號，客戶走了過來。
柜員說：“對不起，我還沒行舉手禮，你先退回黃線，等我舉手了再過來，不然我會(huì)被抓的?！?/p>
我們只是一個(gè)小小小小柜員，為了不被上面抓，我們只能這么做了。
我要投訴你！
這個(gè)中午，特別忙。
中午一般只安排兩個(gè)柜員上柜，其他柜員休息。這天輪到我和其中一個(gè)柜員上柜。
不知道辦了多少業(yè)務(wù)，快到兩點(diǎn)的時(shí)候，我突然想去洗手間，我覺得肚子有些不舒服。可是看著這么多人，我還是想幫客戶辦了業(yè)務(wù)先，等到兩點(diǎn)鐘有人過來接班，我才去。
“請V005號到1號柜臺(tái)?！?叫號機(jī)在叫號。
一個(gè)男的過來銷卡。這時(shí)，旁邊一個(gè)女的火冒三丈。
“明明是我的號！為什么是他！我明明比他早來！為什么不是我！”這個(gè)女的在噼里啪啦地說。
“對不起，他是我們的VIP，你等叫號，很快就會(huì)到你的了！”我說。
“VIP有什么了不起，有錢有什么了不起！你們就是看不起人對吧！”這個(gè)女的繼續(xù)吼道。
“對不起，你稍等一下。”
我顧不了她那么多，因?yàn)槲乙绒k好眼前的業(yè)務(wù)。銷卡需要認(rèn)真審單，操作流程也容易出錯(cuò)，所以不能分心。
隨后，我很快就幫這個(gè)VIP客戶辦好了，繼續(xù)按下一個(gè)號。
“請A098號到1號柜臺(tái)?！苯刑枡C(jī)繼續(xù)叫著。
“我要投訴你！ ” 剛剛那個(gè)女的過來了，現(xiàn)在叫的正是她的號。
我不曉得說什么，我能說不要投訴我嗎？我能說不能投訴嗎？
她似乎已經(jīng)怒氣沖冠，我無法剎住怒氣。
“你們的投訴電話是多少？”
我扭頭看看身后，后臺(tái)都很忙，沒有時(shí)間理會(huì)我。
“XXXXX” 我沒有辦法，只能說了出來。
“請問你是存4000嗎？” 我繼續(xù)說道，然后為她辦理完業(yè)務(wù)。
此時(shí)已經(jīng)兩點(diǎn)，接替我的人來了，我終于能松一口氣，去洗手間了。
過了一回，投訴電話的客服打來了?？头枋觯河幸晃豢蛻敉对V我們支行，說一個(gè)柜員沒有叫號，私自幫一個(gè)人插隊(duì)辦了業(yè)務(wù)。
我明明已經(jīng)按號了！看來為了投訴，客戶什么千奇百怪的理由都能編出來。有人甚者會(huì)說你笑容不夠！想想都覺得可笑。
最后，我們負(fù)責(zé)人只能各種忍氣吞聲，打電話去客戶那里，所謂的解釋。
而客戶最后也取消了這個(gè)投訴，因?yàn)樗?，她的投訴是無理的！
我只是一個(gè)小小小小柜員，我頂著肚子痛為你辦好業(yè)務(wù)，你能理解一下我嗎？
你不能這么操作
那天，稽核大隊(duì)來我們網(wǎng)點(diǎn)檢查。
稽核，是審查監(jiān)督的意思，是負(fù)責(zé)檢查我們柜員和負(fù)責(zé)人日常工作，檢查有沒有違規(guī)操作和存在問題的職位。
“這筆業(yè)務(wù)是誰辦的？” 一個(gè)稽核問，她化著妝，看上去很端莊，卻透露著苛刻的眼神。
“我做的?！??這是一筆定期存款業(yè)務(wù)。我們銀行定期業(yè)務(wù)有規(guī)定：客戶辦理定期，需要在傳票后面寫上客戶的姓名、金額、期限、本息續(xù)存、證件類型、證件號碼。從我入行到現(xiàn)在，別人教我，也是我一直的做法是：在傳票后面填好金額、期限、本息續(xù)存、證件類型、證件號碼這些復(fù)雜因素，然后讀一遍給客戶，讓客戶簽名確認(rèn)。
客戶當(dāng)時(shí)說存900元，定期一年，實(shí)際卻只給了我600元。我當(dāng)時(shí)辦糊涂了，沒有留意點(diǎn)鈔機(jī)，就幫他寫了900元，一年，本息續(xù)存，身份證和身份證號碼的字樣，客戶簽了名。在我?guī)涂蛻艮k理了存款900元的定期，客戶離開后，才發(fā)現(xiàn)，少了300元。
客戶的電話是空號，聯(lián)系不到他。最后我只能做了個(gè)撤銷（撤銷需要當(dāng)天撤銷，而且要經(jīng)過上級審批，不是隨便就能撤銷的），然后采用無折存現(xiàn)存回600元一年的定期，并且留存了當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)的錄像作為證據(jù)。
“這張傳票后面的要素是你寫的嗎？” 稽核繼續(xù)問道。
“名字是客戶簽的，其他要素是我寫的?！?/p>
“你不知道這些要素不能幫客戶寫的嗎？”
我愣住了。我確實(shí)不知道，沒有人告訴過我，我一直都覺得自己做的是對的。在我們這里辦業(yè)務(wù)的，很多都是老人家，他們握筆都不一定能握得住，還有很多不識(shí)字的，你讓他們寫那么多字，而且不能有錯(cuò)，這簡直就是為難他們，也為難我們！
“我進(jìn)來的時(shí)候，大家都這么教我的，我不知道有什么問題！”
“你幫客戶寫的話，客戶萬一不承認(rèn)呢？”
拜托！那么多錄像！不是比這個(gè)傳票更能證明嗎？況且，客戶自己也說900，他肯定也是寫900，難道他寫了900，就能說他給了900給我嗎？
“你不能這么操作，這些都要客戶自己寫？”
“我們這里的客戶很多都不會(huì)寫字，怎么讓他寫？”
“這個(gè)，我向上面反映一下，可是你現(xiàn)在這個(gè)是有問題的，我要登記一下，至于扣不扣分就看上面的意思了?！?/p>
為什么？我沒有偷沒有搶，一直以來都本分做好自己的工作，沒有犯罪，你們卻要抓我問題？而且抓的是我一直都覺得對的做法！況且七年了，都沒有人說我錯(cuò)！不是說不知者無罪嗎？為什么還要抓著我不放？我這么做，是為了客戶好啊，客戶不會(huì)填單，難道我們就不幫他辦了嗎? 那些開開心心拿錢來存定期的老人家，我們都要這么刻薄地對他嗎？寫不好就不幫他們存嗎？你明知道有些客戶不會(huì)填單，卻無視這個(gè)問題！
想到這，我哭了，當(dāng)著一堆稽核的面哭了，無法控制，那是委屈的淚水。
最后，我還是要在檢查登記簿上簽上確認(rèn)的名字，我沒有反抗的權(quán)利。
我只是一個(gè)小小小小柜員，每天面對奇奇怪怪的客戶，還有上面無孔不入的攝像頭，以及隨時(shí)準(zhǔn)備抓我們的稽核。
我是一個(gè)小小小小柜員，工作在數(shù)不清的規(guī)章制度下，渴望大家的理解，渴望獲得信任，渴望廣闊自由的天地。
