為什么要收手續(xù)費(fèi)?
一位四十歲左右的大叔前來辦理業(yè)務(wù):“我要轉(zhuǎn)一筆數(shù)?!?/p>
柜員舉手接待,然后禮貌問候:“你好,馬上為你辦理!請問你是轉(zhuǎn)15000嗎?”
“是!”
“轉(zhuǎn)一萬五要收15塊手續(xù)費(fèi)。” 柜員說。
“為什么要收手續(xù)費(fèi),都是同一家銀行?!?客戶開始覺得不滿。
“對不起,你要轉(zhuǎn)去外地的,那個(gè)銀行跟我們不是同一個(gè)法人。”
“為什么要收手續(xù)費(fèi)!” 客戶依依不饒。
“不好意思,這是規(guī)定!”
“其他銀行都不用,為什么你們要?”
“其他銀行是全國統(tǒng)一法人的,我們不是,抱歉!”
“我轉(zhuǎn)15000,你就收我15塊,你們那么好賺!”
“抱歉,我也只是打工的!”
“打工?你也是高收入打工!我們窮,沒錢,我們的錢都讓你們賺了!”
柜員沒有辦法繼續(xù)說下去,只能默默為客戶辦理業(yè)務(wù)。
客戶繼續(xù)說著,“媽的!就是你們這些人,收我們的錢!我們的錢都讓你們賺啦?什么規(guī)定都是你們說的啦......”?
客戶不停地噼里啪啦到業(yè)務(wù)辦完離開。直到離開那刻,柜員都不能反駁,不能辯解,更不能辱罵,只能默默吞了。
我們就是這樣一個(gè)職業(yè):外表光鮮,卻忍受不知多少人的謾罵的小小小小柜員。
只有我們行內(nèi)人才知道,我們每天要提前多早上班,推遲多晚下班。在他們認(rèn)為銀行都是朝九晚五的,可是他們都不知道,我們要提前差不多一個(gè)小時(shí)就來到,開晨會(huì),點(diǎn)尾箱,準(zhǔn)備好各種上班需要準(zhǔn)備的工作;每天下班后,要扎帳,點(diǎn)尾箱,還要經(jīng)常開會(huì)。點(diǎn)尾箱不能隨便點(diǎn),上面錄像會(huì)看著你,沒有逐張清點(diǎn),沒有用筆勾畫,上面都會(huì)記著你,批評你。
況且,我們工資也沒有很高。柜員的收入是跟網(wǎng)點(diǎn)的績效掛鉤,成績好的網(wǎng)點(diǎn)收入會(huì)好一些,差的網(wǎng)點(diǎn)收入就很差。同一個(gè)市,不同鎮(zhèn)區(qū),都會(huì)有天壤之別。對不起,我們就是績效差的那個(gè)。不是因?yàn)槲覀儾慌Γ且驗(yàn)檫@個(gè)鎮(zhèn)區(qū)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)已經(jīng)無法跟以前相比。實(shí)體經(jīng)濟(jì)差,我們的存款就會(huì)差,其他指標(biāo)也差。
收著點(diǎn)點(diǎn)工資,忍受著客戶的謾罵,時(shí)刻工作在一個(gè)四面八方都是攝像頭的環(huán)境。這就是我們,小小小小柜員。
等我舉手了你再過來
有一個(gè)同事被事后監(jiān)督抓到問題了。
事后監(jiān)督,是在上面檢查我們傳票,每天看我們錄像,抓我們問題的崗位。
事后監(jiān)督檢查的問題是:該柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候沒有行舉手禮。
舉手禮,是我們服務(wù)禮儀規(guī)范里面規(guī)定的,是說客戶前來辦理業(yè)務(wù),要舉手示意。
我們翻看了錄像,發(fā)現(xiàn)那位客戶由于填錯(cuò)單,柜員讓她回去重新填好,再過來辦理??蛻舻谝淮芜^來的時(shí)候,柜員已經(jīng)有舉手禮,第二次過來的時(shí)候不知道原來這樣也要行舉手禮。
很無奈,大家都認(rèn)為,舉手禮只要一次,在客戶過來時(shí)舉了就可以了,可事后監(jiān)督似乎沒有看到這點(diǎn),他們只看到這個(gè)客戶過來,你沒有行舉手禮!
經(jīng)過那次之后,這個(gè)柜員無論大大小小的業(yè)務(wù),都不忘舉手禮。甚至?xí)霈F(xiàn)這樣一幕:
柜員辦完一個(gè)客戶,還沒收拾好傳票和錢,下一個(gè)號的客戶就心急地走了過來。
柜員說:“對不起,我還沒有叫你的號,你先別過來?!?/p>
等柜員收拾好東西,剛按了號,客戶走了過來。
柜員說:“對不起,我還沒行舉手禮,你先退回黃線,等我舉手了再過來,不然我會(huì)被抓的?!?/p>
我們只是一個(gè)小小小小柜員,為了不被上面抓,我們只能這么做了。
我要投訴你!
這個(gè)中午,特別忙。
中午一般只安排兩個(gè)柜員上柜,其他柜員休息。這天輪到我和其中一個(gè)柜員上柜。
不知道辦了多少業(yè)務(wù),快到兩點(diǎn)的時(shí)候,我突然想去洗手間,我覺得肚子有些不舒服。可是看著這么多人,我還是想幫客戶辦了業(yè)務(wù)先,等到兩點(diǎn)鐘有人過來接班,我才去。
“請V005號到1號柜臺(tái)?!?叫號機(jī)在叫號。
一個(gè)男的過來銷卡。這時(shí),旁邊一個(gè)女的火冒三丈。
“明明是我的號!為什么是他!我明明比他早來!為什么不是我!”這個(gè)女的在噼里啪啦地說。
“對不起,他是我們的VIP,你等叫號,很快就會(huì)到你的了!”我說。
“VIP有什么了不起,有錢有什么了不起!你們就是看不起人對吧!”這個(gè)女的繼續(xù)吼道。
“對不起,你稍等一下。”
我顧不了她那么多,因?yàn)槲乙绒k好眼前的業(yè)務(wù)。銷卡需要認(rèn)真審單,操作流程也容易出錯(cuò),所以不能分心。
隨后,我很快就幫這個(gè)VIP客戶辦好了,繼續(xù)按下一個(gè)號。
“請A098號到1號柜臺(tái)?!苯刑枡C(jī)繼續(xù)叫著。
“我要投訴你! ” 剛剛那個(gè)女的過來了,現(xiàn)在叫的正是她的號。
我不曉得說什么,我能說不要投訴我嗎?我能說不能投訴嗎?
她似乎已經(jīng)怒氣沖冠,我無法剎住怒氣。
“你們的投訴電話是多少?”
我扭頭看看身后,后臺(tái)都很忙,沒有時(shí)間理會(huì)我。
“XXXXX” 我沒有辦法,只能說了出來。
“請問你是存4000嗎?” 我繼續(xù)說道,然后為她辦理完業(yè)務(wù)。
此時(shí)已經(jīng)兩點(diǎn),接替我的人來了,我終于能松一口氣,去洗手間了。
過了一回,投訴電話的客服打來了??头枋觯河幸晃豢蛻敉对V我們支行,說一個(gè)柜員沒有叫號,私自幫一個(gè)人插隊(duì)辦了業(yè)務(wù)。
我明明已經(jīng)按號了!看來為了投訴,客戶什么千奇百怪的理由都能編出來。有人甚者會(huì)說你笑容不夠!想想都覺得可笑。
最后,我們負(fù)責(zé)人只能各種忍氣吞聲,打電話去客戶那里,所謂的解釋。
而客戶最后也取消了這個(gè)投訴,因?yàn)樗?,她的投訴是無理的!
我只是一個(gè)小小小小柜員,我頂著肚子痛為你辦好業(yè)務(wù),你能理解一下我嗎?
你不能這么操作
那天,稽核大隊(duì)來我們網(wǎng)點(diǎn)檢查。
稽核,是審查監(jiān)督的意思,是負(fù)責(zé)檢查我們柜員和負(fù)責(zé)人日常工作,檢查有沒有違規(guī)操作和存在問題的職位。
“這筆業(yè)務(wù)是誰辦的?” 一個(gè)稽核問,她化著妝,看上去很端莊,卻透露著苛刻的眼神。
“我做的?!??這是一筆定期存款業(yè)務(wù)。我們銀行定期業(yè)務(wù)有規(guī)定:客戶辦理定期,需要在傳票后面寫上客戶的姓名、金額、期限、本息續(xù)存、證件類型、證件號碼。從我入行到現(xiàn)在,別人教我,也是我一直的做法是:在傳票后面填好金額、期限、本息續(xù)存、證件類型、證件號碼這些復(fù)雜因素,然后讀一遍給客戶,讓客戶簽名確認(rèn)。
客戶當(dāng)時(shí)說存900元,定期一年,實(shí)際卻只給了我600元。我當(dāng)時(shí)辦糊涂了,沒有留意點(diǎn)鈔機(jī),就幫他寫了900元,一年,本息續(xù)存,身份證和身份證號碼的字樣,客戶簽了名。在我?guī)涂蛻艮k理了存款900元的定期,客戶離開后,才發(fā)現(xiàn),少了300元。
客戶的電話是空號,聯(lián)系不到他。最后我只能做了個(gè)撤銷(撤銷需要當(dāng)天撤銷,而且要經(jīng)過上級審批,不是隨便就能撤銷的),然后采用無折存現(xiàn)存回600元一年的定期,并且留存了當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)的錄像作為證據(jù)。
“這張傳票后面的要素是你寫的嗎?” 稽核繼續(xù)問道。
“名字是客戶簽的,其他要素是我寫的?!?/p>
“你不知道這些要素不能幫客戶寫的嗎?”
我愣住了。我確實(shí)不知道,沒有人告訴過我,我一直都覺得自己做的是對的。在我們這里辦業(yè)務(wù)的,很多都是老人家,他們握筆都不一定能握得住,還有很多不識(shí)字的,你讓他們寫那么多字,而且不能有錯(cuò),這簡直就是為難他們,也為難我們!
“我進(jìn)來的時(shí)候,大家都這么教我的,我不知道有什么問題!”
“你幫客戶寫的話,客戶萬一不承認(rèn)呢?”
拜托!那么多錄像!不是比這個(gè)傳票更能證明嗎?況且,客戶自己也說900,他肯定也是寫900,難道他寫了900,就能說他給了900給我嗎?
“你不能這么操作,這些都要客戶自己寫?”
“我們這里的客戶很多都不會(huì)寫字,怎么讓他寫?”
“這個(gè),我向上面反映一下,可是你現(xiàn)在這個(gè)是有問題的,我要登記一下,至于扣不扣分就看上面的意思了?!?/p>
為什么?我沒有偷沒有搶,一直以來都本分做好自己的工作,沒有犯罪,你們卻要抓我問題?而且抓的是我一直都覺得對的做法!況且七年了,都沒有人說我錯(cuò)!不是說不知者無罪嗎?為什么還要抓著我不放?我這么做,是為了客戶好啊,客戶不會(huì)填單,難道我們就不幫他辦了嗎? 那些開開心心拿錢來存定期的老人家,我們都要這么刻薄地對他嗎?寫不好就不幫他們存嗎?你明知道有些客戶不會(huì)填單,卻無視這個(gè)問題!
想到這,我哭了,當(dāng)著一堆稽核的面哭了,無法控制,那是委屈的淚水。
最后,我還是要在檢查登記簿上簽上確認(rèn)的名字,我沒有反抗的權(quán)利。
我只是一個(gè)小小小小柜員,每天面對奇奇怪怪的客戶,還有上面無孔不入的攝像頭,以及隨時(shí)準(zhǔn)備抓我們的稽核。
我是一個(gè)小小小小柜員,工作在數(shù)不清的規(guī)章制度下,渴望大家的理解,渴望獲得信任,渴望廣闊自由的天地。