1.概念定義
心智（mind）：心智是人類全部精神活動，包括情感、意志、感覺、知覺、表象、記憶、學習、思維、直覺等，用現代科學方法來研究人類非理性心理與理性認知融合運作的形式、過程及規律。
心智模型（Mental Model）：心智模型/心智模式的理論是基于一個試圖對某事做出合理解釋的個人會發展可行的方法的假設，在有限的領域知識和有限的信息處理能力上，產生合理的解釋。
心理學：人對外部現實的真實、假設或想象的心理表象，一旦形成，將影響人的認知和決策。（Kenneth Craik）
消費者行為學/市場營銷學：將消費者對產品的感知，對品牌的態度、情感，以及消費者的個人價值觀、過往消費經歷、對消費體驗的期望等定義為心智模型。力圖找到最符合消費者期望的產品概念心理定位。
UXD：人們的動機、思考過程，以及執行行動期間的情感和思維變化。（Indi Young）通過研究用戶的活動序列，獲取、歸納用戶的心智模型，以探討整體體驗流程。
界面設計：存在于用戶頭腦中的關于一個產品應該具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源于用戶以前使用類似產品的經驗，或者是用戶根據使用該產品要達到的目標而對產品的概念和行為的一種期望。（Don Norman）涉及可視化、反饋、匹配、啟示(affordance)、隱喻(metaphor)、習慣用法(idiom)等。
2.形成與特性
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心智模型的六個特質(Norman)：
①不完整性(Incomplete)：人們對于現象所持有的心智模型大多都是不完整。
②局限性(Limited)：人們執行心智模型的能力受到限制。
③不穩定(Unstable)：人們經常會忘記所使用的心智模型細節，尤其經過一段時間沒有使用它們。
④沒有明確的邊界(Boundaries)：類似的機制經常會相互混淆。
⑤不科學(Unscientific)：人們常采取迷信的模式，即使他們知道這些模式并非必要的。
⑥簡約(Parsimonious)：人們會多做一些可以透過心智規劃而省去的行動。
3.兩類心智模型
將其分為元心智模型與宏心智模型。宏心智模型是對用戶需求與需求結構進行的描述，從而幫助設計師從整體角度建構體驗流程。元心智模型則從操作層面描述用戶與界面交互過程，從而檢驗界面是否可用、易用、易學。
2.1宏心智模型(Macro Mental Model)
*心智模型行為親和圖
橫軸以上是一個心智空間(mental space)。橫軸以下，是對應每一心智模塊的產品或產品功能。通過對比可從中發現你的產品/產品功能在哪些方面有所欠缺。
*體驗歷程映射圖(Customer Journey Mapping）
通過追蹤、描繪用戶使用某項服務時所有環節的體驗（包括遭遇及情感反映），以發掘痛點、轉化為改進機會或體驗創新點。
2.2元心智模型(Macro Mental Model)
指用戶通過系統完成一項具體任務時的心智模型。
對元心智模型的關注在于檢驗界面是否匹配用戶操作層面的認知結構，而非開放地探索用戶的心智模型。因為用戶的元心智模型未必最好、變化發展、個體差異大。設計師可通過兩個方面提升產品：
①視覺設計：運用視覺隱喻(metaphor)、可供性(affordance)等視覺設計手段降低用戶的學習成本，使界面表象更貼近用戶的心智模型；
②交互設計：通過了解用戶的習慣性操作，使操作更貼近用戶的心智模型。
預防式設計：遵守設計規范，使用業內成熟的設計模式(pattern)，參考最佳設計范例集(best practices)。
補救式設計：進行迭代的可用性測試，解決視覺、交互、文案方面與用戶認知沖突點。
4.用戶心智模型的構建
如何構建?做用研啊大兄弟！
①訪談對象：對于某一個任務或者活動，抽取出4-5個不同的人物類型，每個類型訪談4-5人為佳。
A.產品相關的決策者，產品經理
獲知產品的出發點、未來的期望，過去產品曾經在哪些地方遭到失敗，以及面臨著哪些挑戰。同時也能了解到目前這個團隊的優勢和劣勢在哪，誰是最終拍板的人。
B.客服、市場和銷售相關的工作人員
他們直接接觸用戶，最清楚用戶對于目前的產品有哪些期望，詢問他們哪些方向可能會受人們歡迎，哪些可能不會。
C.其他和產品有關的使用者，只要你能想到的適合招募的都在你的訪談范圍內。
②實施者：2人。一個項目實施者，要有用戶研究經驗，交互設計師/產品經理。另一個人作為協助，管理進度、確保后勤、招募人員。
③如何實施：
Step1，列出和此項活動有關的所有的行為，請我們之前說到的專家進行頭腦風暴，補充你未列及的行為。
Step2，將類似的行為歸為一組，并起一個合適的名字。為相似的幾個組定一個主題。
Step3，針對你的行為模式圖訪談用戶，再根據訪談結果抽取關鍵因素，并且為其做注釋。
Step4，用不同的顏色，標注關于某一個行為的主要行為，次要行為。針對備注用不同的顏色表示主要建議私改和次要建議修改，或者這一類行為的主要屬性，次要屬性。
難點：怎樣分類，分好后如何針對塔圖訪談用戶，基于用戶的訪談數據通過聚類分析進行驗證……
