1、5W2H:開放式的問題,事實發現性的提問。
? ? ? 誰(who),什么(what),哪里(where),為什么(why),什么時候(when),如何(how),程度(How),告訴我(tell me)
? ? ? 有利于建立信任,當案主說的少的時候,你可以說“可以告訴我多一點好嗎?”,“當我這樣講的時候,你的感覺是什么樣子的呢?”這樣有助于案主說得更多,也有利于我們獲取更多的信息,有利于我們報告解讀的實事求是。
“噢,我很好奇,是什么樣的原因讓你會有這樣的感覺、覺察?”
“噢,我很好奇,是什么樣的原因讓你覺得這件事情對你很重要呢?”
“噢,我很好奇,你會在什么時候開始做呢?”
“噢,我很好奇,達到什么樣的程度,你會感到滿意呢?”
“噢,我很好奇,關于這件事情,是否可以多說一點呢?”
2、問答贊,最大程度的正向回應對方。你問過一個問題,對方回答后你贊美他,如果再問一個問題,對方回答后再贊美他,及時一個不斷的循環。問答贊不僅僅適用于溝通,而且也適用于建立和諧的人際關系。
3、同意+消解,多用于異議處理,堅持三原則:不否認、不對抗,使用同理心。
4、3F聆聽,厘清背后的需求。Fact:傾聽事實,客觀接受對方信息;Feel:傾聽感覺,感知對方的感受;Focus:傾聽意圖,每個人內心都有一個積極的意圖。
? ? ? 四步法厘清案主背后的需求:(1)說出自己的看到的事實;(2)表達自己的感覺;(3)說明自己的意圖,從事實感受意圖;(4)核對、聆聽對方的反饋,對方的事實、感受、意圖,與對方達成共識,落實行動,最后對結果進行反饋。
5、同理心,傳達我懂你,非常有利于建立信任。非暴力溝通4要素:觀察(發現事實)、感受(體驗案主此刻的情緒和感受并確認)、需要(挖掘未被滿足的需要)和請求(可能的請求,現在你希望~~~樣?)。視情況而定,傳遞“我懂你”。同理心是看不到,只能感受的到,是愛的語言,是從心而發的語言。
6、PJ邏輯層次矩陣,賦能。與5W2H融合使用,要點:你的意圖是什么?(1)為什么:為什么這個對你來說很重要?(2)誰:你會成為誰?(3)影響:影響是什么?誰會受益?(4)怎么做:你怎樣發展呢?(5)什么:你的下一步是什么?(6)何時何地:何時能做?在何地做?
7、5R矩陣,用來制定行動計劃。9個步驟:目標——>困難——>為什么——>3個選擇(方案1,方案2,方案3)——>選擇一個行動——>找到監督者——>報告
8、4P風格矩陣,行動計劃。采取怎樣的行動方式可以讓你的優勢、對方的優勢、你的劣勢、對方的劣勢更開心呢?D、I、S、C優劣的轉化。
9、喬哈里窗,理清現狀。解決溝通和誤會方面會發揮更大的價值。喬哈里模型被廣泛用來分析以及訓練個人發展的自我意識,增強信息溝通、人際關系、團隊發展、組織動力以及組織間關系。