在中國，有一家公司堪稱創造絕佳體驗的典范，它就是海底撈。

每一個去過海底撈的顧客，都會對它好到變態的服務留下深刻的印象。在人員流動率異常高的餐飲服務業，海底撈員工的員工忠誠度卻異常的高。海底撈是怎么做到的呢？兩個秘訣：真正把顧客當上帝，把員工當家人。

真正把顧客當上帝

海底撈的火鍋并不是最好吃的，但是只要是吃火鍋，我絕對首選海底撈。因為在海底撈就餐是真的是讓人心情舒暢，花錢花得開心。

講講我對海底撈的印象吧。

001 絕佳的等位體驗

出去吃飯，我們都不喜歡等位，但是稍微火一點的餐廳幾乎都是要等位的，海底撈當然也不例外，等一兩個小時都是正常的。餓著肚子長時間的等待，會讓顧客的體驗非常不好，但是海底撈卻成功的把等待也變成了一種樂趣。

海底撈不僅為等待的客戶安排了舒適的等待區，不限量供應飲料和小食，還提供豐富多彩的活動如美甲、擦鞋、疊千紙鶴抵餐費等，有的海底撈還有專門的兒童游樂區。

我承認，有那么幾次我想去吃海底撈，其實就是想去做個指甲而已。

002 完美的就餐體驗

海底撈的所有服務人員對每一位顧客都是笑臉相迎，一言一行中熱情滿滿、關懷備至。

一坐下來，熱毛巾、免費的水果、飲料等馬上就送上來了。

點餐時，服務員會根據顧客的情況適時推薦菜品，如果點的太多，服務員就會善意提醒可以點半份。就算點多了也不用擔心，在海底撈，沒有動過的菜都是可以退的，不像我之前去過的其他火鍋店，超過15分鐘就不能退了。

如果帶了小孩子，服務員會第一時間拿來小玩具，還不時的幫忙逗孩子，甚至會幫忙照顧孩子，只為讓顧客安心就餐，好好聊天。

像我先生這種嫌吃蝦麻煩而很少吃蝦的人，在海底撈也會吃蝦，因為服務員可以提供剝蝦服務。

用餐過程中，服務員不時會幫忙更換熱毛巾和餐盤、添加茶水，幫忙把菜放到鍋里，并提示燙多久最好吃等等。

海底撈還提供免費的拉面表演，生日的時候，放生日歌，免費贈送長壽面。

上廁所有人幫忙開水龍頭、遞擦手紙、溫馨提示你小心地面滑等等。

以上都是我親身體驗過的，如果你上網搜索，會找到更多關于海底撈“變態”服務的例子。

比如對于一個位顧客吃完海底撈出來打不到車去火車站，店員開著店長的SUV將其送到火車站。

有一個寶媽帶著孩子去海底撈吃火鍋，孩子困了要睡覺，于是，服務人員直接將嬰兒床搬進了餐廳，供小寶寶睡覺。

諸如此類的案例，實在是舉不勝舉。

如果你想體驗一把什么是真正的“顧客就是上帝”，那就去海底撈吧！

把員工當家人

海底撈能在客戶中獲得這么高的贊譽，與其員工的付出離不開。而海底撈的員工之所以愿意付出200%的努力提供如此優質的服務，是因為在海底撈，公司不僅僅是把他們看做員工，而是當做家人來對待。

001 高出同行的福利待遇

海底撈員工的工資待遇比同行至少高出30%-50%，一經正式錄用，會簽訂正式勞動合同，公司會幫員工購買各項社會保險，有年假，做得好的還有年終獎等。

002 更好的職業發展

一經錄用的員工，海底撈都會安排嚴格的培訓，合格后方可上崗。

工作中，能力強、表現優秀者，很有可能從普通服務員晉升為管理層，工資和各項福利待遇都會隨之增長。在海底撈，不乏從服務員升級到店長、區域經理的例子。

003 人性化關懷

海底撈的新員工培訓，包含怎么使用ATM機，怎么乘坐地鐵（買卡、充值等），因為它考慮到他們的員工多數來自農村，這些可以幫他們更好地去融入城市的生活。

海底撈為員工提供的宿舍都是在交通便利的市區，有專門的阿姨打掃衛生，幫忙做飯。

離職員工的“陪嫁品”，海底撈對店長以上職位的離職員工，哪怕是被競爭對手挖走，都會給一筆“陪嫁品”，店長一般是8萬元，小區經理20萬元，大區經理送一家價值約800萬的火鍋店。而海底撈成立至今，拿走“陪嫁品”的員工也不過屈指可數的幾個人。

總結

在《絕佳體驗》這本書里，作者說一線員工才是最重要的顧客。而海底撈不是員工當顧客，而是真的把員工當做家人來對待，當然也就換來了員工的真心和忠誠。

依靠著一線員工的沖鋒陷陣，海底撈得以從四川簡陽的一家小火鍋店，在全中國遍地開花，進而走向了世界各地。

有一本專門寫海底撈的書叫《海底撈，你學不會》，要打造海底撈這樣的絕佳服務體驗，確實不是那么容易的事情，希望海底撈繼續保持，越做越好！也希望中國出現更多海底撈這樣的企業！