管理者都知道，下屬需要理解和接納。但管理者卻往往不知道在棘手的情形下如何傳達(dá)理解和接納。表達(dá)接納和理解，是一種運(yùn)用獨(dú)特語言的復(fù)雜藝術(shù)。這里有一些指導(dǎo)原則：

在與下屬的溝通中，批評(píng)和非批評(píng)性的言語有著重大的區(qū)別。在對(duì)下屬提要求時(shí)，非批評(píng)性的信息會(huì)贏得合作，批評(píng)性的信息則會(huì)招致抵抗。例如：

一個(gè)下屬打斷了上司的話。

A上司：我希望把話說完。

B上司：你真粗魯。你打斷了我的話。

開會(huì)時(shí)，兩個(gè)下屬在交頭接耳。

A上司：我現(xiàn)在正在布置明天的工作分工，需要記下來。

B上司：你們?cè)趧e人講話時(shí)交頭接耳，有沒有禮貌？這么重要的分工，你們?yōu)槭裁床挥浵聛恚?/p>

情景：周一早晨，會(huì)議室里很亂，下屬們走來走去，大聲說著話。

A上司：我們要開會(huì)了。

B上司：別吵了。所有人都安靜下來，這里不是KTV！

在上述例子中，A上司的信息體諒了下屬的感受，并消除了沖突。B上司的信息引起了憎恨，并加劇了緊張氣氛。為了避免批評(píng)性的信息，A老師只說他自己的感受和期望。他用“我”做句子開頭。以“你”開始的句子最好用來回應(yīng)下屬的困惑、抱怨或要求。

有效的“你”信息具有以下特點(diǎn)：

準(zhǔn)備認(rèn)可下屬的話或思想狀態(tài)。

不否認(rèn)他的感知。

不質(zhì)疑他的感受。

不剝奪他的愿望。

不嘲笑他的品味。

不貶低他的觀點(diǎn)。

不貶損他的人格。

不羞辱他的為人。

不懷疑他的體驗(yàn)。

一個(gè)新員工向店長抱怨，提高自己的銷售業(yè)績太難了，自己盡了那么多努力都無濟(jì)于事，感覺自己真是太沒用了。上司沒有與此員工的感知爭(zhēng)論，沒有急急忙忙地指出，其實(shí)銷售沒有那么難。相反，店長帶著同情認(rèn)可了此員工的感知。她問道：“你感覺自己已經(jīng)盡力了，是吧？你感覺銷售很難，是吧？你感覺自己很努力，但顧客卻沒有開單，是吧？”對(duì)每一個(gè)問題，此員工都回答：“是的。”

“你感覺銷售是一件很難的事情，自己付出很多卻沒有好的成績，你感覺到很委屈，是吧？”店長總結(jié)道。

這種回應(yīng)減少了抵抗。這個(gè)員工會(huì)感覺到被接受和尊重。他的話被認(rèn)真考慮了，而且他沒有受到責(zé)備。

過了一會(huì)兒，上司可以問：“你有什么想法？”這樣，上司是在讓下屬自己找答案，而不是提供一個(gè)現(xiàn)成的解決辦法。通常，當(dāng)上司照顧到下屬的感受時(shí)，下屬就會(huì)積蓄起力量處理問題。