作為專業(yè)服務(wù)公司交付團隊的一員，我常常會在前線與形形色色的客戶打交道，一方面為他們提供服務(wù)，一方面也提防著客戶的各種花式需求，小心謹(jǐn)慎地管理客戶關(guān)系，就怕出什么幺蛾子。

如何進(jìn)行客戶管理是個莫衷一是的話題，因為這是涉及到人的問題，但凡涉及到人的問題，都不簡單。接下來我嘗試用Cynefin框架來重新思考這個問題，尋求一些啟發(fā)。

首先舉一個例子：

假如你是一個項目經(jīng)理，某天收到客戶投訴說，你們項目組的某位程序員私自將客戶產(chǎn)品代碼公開在網(wǎng)絡(luò)上，被第三方機構(gòu)發(fā)現(xiàn)并舉報了。收到這樣的投訴后，你將如何處理？

《什么是Cynefin框架》中提到了四個問題域：簡單、繁雜、復(fù)雜、混亂。如果是你，你會認(rèn)為這個問題屬于哪一個領(lǐng)域？

簡單

如果你認(rèn)為是簡單問題，那么我們可以假設(shè)這個問題的直接原因就是這個程序員捅了婁子，完全忽視了信息安全、不顧客戶利益犯下了如此嚴(yán)重的錯誤。你對這個程序員一頓臭罵，心想這種事必須要殺一儆百，才能警示團隊。所以開除這個捅婁子的程序員，就無可厚非了。開除程序員，問題解決，客戶滿意，息事寧人。你長吁一口氣，“完美！”

繁雜

等一等，冷靜下來，你仔細(xì)想了想，這個問題應(yīng)該沒有那么簡單。開除人就能解決問題么，客戶就能滿意么？PM的經(jīng)驗告訴你，這不是個人的問題，而是一個流程問題。但是疏于經(jīng)驗，一時不知如何應(yīng)對。于是你找到你的老板向他求助。老板告訴你，it's complicated。

他和你一起詳細(xì)地分析了來龍去脈，把問題定位到客戶對我們的項目管理流程產(chǎn)生了不信任，如果不解決可能會影響到日后的合作。他告訴你：1. 先立刻止損，把代碼從外部網(wǎng)站上撤下來，避免進(jìn)一步擴散；2. 道歉，承認(rèn)錯誤；3.和客戶溝通商議賠償方案；4.進(jìn)行內(nèi)部復(fù)盤，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)指定流程改進(jìn)方案，并向客戶匯報。你聽的醍醐灌頂，心想姜還是老的辣。有了老板的方案撐腰，這個事情就算順利解決了。

復(fù)雜

但是不巧的是，代碼泄露的事接下來幾個月在不同的項目上都接二連三的發(fā)生了，改進(jìn)計劃越做越詳細(xì)，安全管理越做越完備，甚至項目成員開始抱怨流程過于繁冗。但是，還是杜絕不了這類事情的發(fā)生，而且每次的原因都不太一樣。你又開始面對客戶的挑戰(zhàn):"如何保證下一次不會出現(xiàn)這樣的問題“。你開始意識到，這個問題很復(fù)雜。會不會是公司文化的原因？會不會是人員培養(yǎng)的原因？你開始拉通所有的案例進(jìn)行復(fù)盤，找當(dāng)事人了解情況。了解一通之后，你猜測可能是氛圍不對，或者氛圍缺失。所以你帶頭提出了 Build Security In 的口號，并成立安全小組，嘗試在公司內(nèi)掀起建立信息安全意識的風(fēng)潮。目的是為了最終避免類似問題的發(fā)生，增加客戶對于我們的信任度。

經(jīng)過幾個月的”整風(fēng)運動“，項目上出現(xiàn)代碼泄露的情況少了很多，當(dāng)初嘗試的方式似乎奏效了。

混亂

問題到這里似乎就算是基本解決了。回到最初的案例描述，還有件事你百思不得其解：為什么會被另一家第三方公司舉報？你覺得某明奇妙，于是借著私下關(guān)系找到了客戶，決定和他們喝一杯，看看能不能套出點什么。

例子就說到這里。

啟示

通過上面例子，可以總結(jié)出以下幾個啟示：

1. 一個客戶管理的問題可能會因為認(rèn)知的不同，落在各個不同的問題域中。這本身是主觀的，不存在客觀的對錯。

2. 當(dāng)認(rèn)知的問題領(lǐng)域不同時，就會產(chǎn)生不同的處理方式，造成不同的結(jié)果。過高（處理成本過高，殺雞焉用牛刀）或者過低（造成新的更大的問題）的認(rèn)知都可能產(chǎn)生問題。

3. 大部分的客戶問題，都最好以復(fù)雜或者繁雜的問題來應(yīng)對之，要謹(jǐn)慎地將其看做簡單問題。客戶管理的最重要一點是首先意識到客戶管理這個問題的復(fù)雜性。

4. 當(dāng)你意識到這是一個混沌問題的時候，不妨先采取行動了解情況。