這周雙休,時間較為富余,然后就約了下朋友,去參觀下她的新店。本從10月份都說要去,這一拖就拖到了現(xiàn)在。我這個朋友呢,在我心里是一個“小女人”類型,給人感覺特別柔和、親近、貼心。特別是在聽她與客戶交流,都能酥到心里去。
見了面,然后就各種聊。聊開店的各種插曲,聊現(xiàn)在的生活狀態(tài),聊自己后期的目標(biāo)。有幾個小事件還是讓我感觸頗深。
故事1:店面設(shè)計方案是朋友自己做的,裝修師傅也是接洽好幾個之后定的一個20多年經(jīng)驗的老師傅。因為所選的店面左右側(cè)分別是藥房和銀行,再加上朋友整體設(shè)計的店面風(fēng)格是簡約型,所以定的門頭顏色為白,店內(nèi)墻面為象牙白。另外因為左右側(cè)有店面,但有漏出的側(cè)面及臺階,所以朋友再跟裝修師傅對接的時候要求特別的細(xì),師傅那邊覺得也都沒問題。但不料中間出了一個意外,裝修的劉師傅突然生病住院,沒辦法就幫忙找了另外一個王師傅負(fù)責(zé)(也是20多年經(jīng)驗老手)。等到這個王師傅接手的時候,朋友就再次也跟他對接各細(xì)節(jié)要求,然后這個王師傅就有點不耐煩的說這不行,那不行的。朋友很生氣,覺得之前劉師傅都說行,現(xiàn)在到你這就說不可以。然后就聯(lián)系劉師傅的兒子,再次確定是否可以操作,回復(fù)結(jié)果可以完成。隨后到了執(zhí)行,過程中又是各種不順暢。門白不是直白色,且刷的很不細(xì)致,側(cè)面都沒有顧及到。室內(nèi)墻面要求象牙白,王師傅說調(diào)不出來,只能是白色。接著又說這個墻面有地方裂縫,而且墻體等各種原因,刷不平。朋友不吭聲自己兌好了象牙白漆,然后找劉師傅兒子及另外一個師傅來幫忙,波波折折還好最終呈現(xiàn)結(jié)果非常好。
所以:有時候經(jīng)驗、閱歷固然重要,但它并不是你傲嬌的全部資本。態(tài)度才是最終的王道!
故事2:下午又來了一個朋友是做品牌策劃的,然后我們?nèi)嗽谀橇恼綘I業(yè)后期會員制管理。提到一個點:開業(yè)時進(jìn)行辦卡充值/入會。這時朋友不愿意了,說本身自己運營的這些衣物是挑人的,不是所有的群體都適合;另外不想辦充值卡,是因為覺得客戶體驗不好,而且自己也辦了很多卡,現(xiàn)在看到都煩煩的。我們說你這前期投入成本這么高,開業(yè)不先收攏一些資金回流嗎?朋友覺得雖然資金困難,還是不想因為讓客戶辦卡充值影響整體感受,所以堅決不辦卡。說開業(yè)的時候要準(zhǔn)備一場服裝SHOW,邀一些模特+目前經(jīng)營遇到的這幾個還不錯的客戶進(jìn)行體驗。
另外在聊到后期客戶管理的時候,朋友說自己已經(jīng)想好了。目前也正在找形象設(shè)計師,準(zhǔn)備自己花錢邀請到店,對自己及所雇的店員進(jìn)行培訓(xùn)實踐。終極目標(biāo)是讓客戶一想到她,不是覺得她是賣服裝的,而是她身邊的一個專業(yè)的服裝搭配師/形象設(shè)計師。而且后期店面二樓會擺放洽談區(qū),提供茶水、點心。聽她說完我覺得與她這個人的氣質(zhì)還是挺搭的,滿滿的小資文藝氣息。
(另外又想到客戶在鋪地磚的時候,自己天天踩著高跟鞋去各商場、店鋪去轉(zhuǎn),目的就是為了聽哪種地磚的高跟鞋聲音好聽。這個讓我覺得太可怕,有太佩服她)
所以:1、產(chǎn)品的體驗有時候我們可能把控不了,但貼心的服務(wù)是我們一直要堅持的。同時如何把服務(wù)體驗升級化是我們必須要思考的一個方向。
2、我們客服也應(yīng)該把自己當(dāng)成一個品牌去運營,不僅限于當(dāng)前平臺/公司。