這是蘭子陪伴你的第363天
前段時間外場牌失而復(fù)得，實在有點臉紅，昨天我發(fā)現(xiàn)我的銀行卡在柜員機上忘記拿了。最讓人不可思議的是，我自己沒有發(fā)現(xiàn)，還是銀行的客服短信提醒我，我才知道離開柜臺機時沒有拿銀行卡。
按照客服短信，我趕緊撥打了銀行電話。第一次感覺銀行的服務(wù)真好，太到位了。一個電話，五個號碼，燃眉之急的問題瞬間解決。
當(dāng)好聽的男中音幫忙把問題完美解決，掛電話前，他溫馨提示記得給服務(wù)過程評價打分。“1，非常滿意；2……”客服的聲音還沒說完，我飛快地按下了“1”。當(dāng)然非常滿意。
輕快腳步繼續(xù)往前走，腦海中也不緊不慢轉(zhuǎn)著，一個走一個想法慢慢浮出來，清晰可見:
1、銀行客服的工作真貼心，本來是一件讓人沮喪的事，想不到因為有溫馨提示，事情變得讓人溫暖起來。原來客服工作細心周到，能把壞事變成好事。它如“神筆馬良”中的神筆一樣，具有轉(zhuǎn)換的神奇魔力。
我想這是用心服務(wù)。
2、滿意度評價環(huán)節(jié)讓我想起前幾天與一位移動朋友的聊天內(nèi)容。他說，以往服務(wù)后的滿意度評價順序你還記得不？小細節(jié)的調(diào)整，我們的滿意度發(fā)生了變化。當(dāng)我們把“非常滿意”調(diào)整到序號“1”，而不是打具體分值時，評價的結(jié)果就出現(xiàn)了微妙的變化。
親身體驗后，確實有發(fā)言權(quán)。現(xiàn)在時間就是金錢，每個人的時間都是最寶貴的。當(dāng)自己事情詢問、解決完，都會第一時間掛電話，抓緊時間忙碌自己事。打滿意度評價當(dāng)然是越快越好，有耐心聽完所有數(shù)字的人相信不多，把滿意的數(shù)字放前面，讓評價人第一時間做出選擇，對滿意度評價結(jié)果肯定有影響。
調(diào)整雖微小，只是簡單順序的變換，但看得出做事人的睿智和用心。
我想這是用智服務(wù)。
3、享受客服便捷體貼服務(wù)后，我想起同事分享的一個真實案例。他在學(xué)校不小心滑倒，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的及時處理和用心跟進讓他根本說不出“投訴”兩個字。從關(guān)懷慰問、醫(yī)院治療到登機前的貼心服務(wù)，學(xué)校不僅力所能及做了很多本分的工作，更通過強大的延伸服務(wù)給了同事很多意料之外的驚喜。
摔倒是壞事，但通過后續(xù)的及時處理，把壞事變成了好事。意外隨時會發(fā)生，正如常說的一句話:明天和意外哪個先來，誰也不知道。
既然意外躲不過，我們就應(yīng)該認(rèn)認(rèn)真真把預(yù)案做好，花時間把處理的每個環(huán)節(jié)都想清楚、做明白，用心把每個細小節(jié)點琢磨清楚。這樣，當(dāng)意外危機來時，所有人都會按照預(yù)案操作，把意外帶來的傷害降到最低。
最關(guān)鍵的是，在處理過程中增加人性化的細節(jié)，根據(jù)不同人的不同需求除了做到滿足需求，更要主動創(chuàng)造新的、當(dāng)事人自己都沒有提及到的需求。當(dāng)自我需求+額外需求+意外驚喜一起滿足，當(dāng)事人會因為意外事件，不斷深入接觸，最終形成非常好的印象，滿意度評價肯定是“十分滿意”。
我想這是用情服務(wù)。
客服工作是一塊難啃的硬骨頭，因為服務(wù)對象需求的多樣化、要求的復(fù)雜化，我們常說:百貨百態(tài)，百客百意。但真心想想，人心都是肉長得，如真正做到換位思考，站在被服務(wù)方的一面去思考問題、解決問題，相信很多問題會迎刃而解。
客服工作關(guān)鍵是否真正用心。用心服務(wù)，被服務(wù)的人肯定是內(nèi)心亮堂，非常明白的。只有說話、做事的某個點，觸動了對方內(nèi)心最柔軟的地方，感性思維主導(dǎo)，溝通一定是順利順暢的。
用心、用智、用情服務(wù)，歸根到底是站在對方角度，用愛心、耐心、真心溝通和服務(wù)。
