文|趙曉璃

寫在前面的話：

你是否有這樣的苦惱，那就是在工作中，總能遇到一些不對付的人和事？

你是否簡單地認為，只要能搞定這些“麻煩制造者”，職場之路從此就能一路順暢呢？

你是否很困惑，在面對復雜的問題時，自己要么怒不可遏將事情弄得更糟，要么就是選擇回避委屈求全？

......?

是什么讓我們在職場關系中障礙重重？?

到底如何做，才能化解激烈尷尬的職場沖突？

一、“實習期未滿，我就被辭退了”

咨詢者彤彤（化名）是一名護理專業的畢業生，最近遇到了一件糟心的事兒，原來，彤彤畢業后去了一家當地福利相當不錯的醫院工作，還沒過試用期，就被單位以“底層能力欠缺，不能較好地處理護患關系”為由辭退了。

彤彤心中萬般委屈，同時也很不能理解“底層能力”的概念，她懷揣一絲不甘與困惑，前來向我尋求幫助。

經了解，彤彤在過去的實習經歷中，確實遭遇過很多人際矛盾和沖突，其中有一起典型的沖突場景復原如下：

一天，彤彤和往常一樣，來到病房為王先生送藥，在一旁看護的王太太（王先生之妻）瞪著眼睛對她說：“你這個小丫頭是怎么回事啊？這邊的醫生都說給我家先生停藥了，你怎么又來給我們送藥啊？我看你是不是想錢想瘋了啊？推銷這些藥都是有提成的吧？！”

頓時，彤彤的大腦一片空白，她愣了幾秒鐘之后解釋道：“沒有這回事。我不知道醫生給你們停藥了，這真的不是我的問題。”

“什么不是你的問題？你不知道問問你們的醫生嗎？哦，不是你的問題，難道還是我的問題嗎？我看這個醫院也挺正規，軟硬件條件都不錯，怎么會招你這樣的工作人員？！”王太太瞥了彤彤一眼，露出不屑的神情。

彤彤氣得直冒火，緊緊咬起牙關，左手牢牢抓住藥，轉過身去冷冷地說了句：“有些人啊，一有幾個臭錢就不知道自己幾斤幾兩了！”

“你說誰呢？！你回來把話給我說清楚？我看你是不想好了吧？我就不明白了，你是怎么混進來的？你等著，我絕不會善罷甘休！”王太太將嗓音調高了180度，在彤彤身后怒吼道。

果然沒幾天，彤彤就接到了一起患者投訴。

最終，因為不擅長處理類似的沖突，彤彤被患者投訴很多回，終于被醫院辭退了。

二、說話力的背后，是清晰的目標感

彤彤的職場問題很具有代表性。

在職場中，當我們受到言語攻擊時，我們常常會思維短路，沖動之下要么“戰斗”要么“逃避”：然而不論是戰斗還是逃避，蒙受損失的也往往是我們自己。

根據《關鍵對話：如何高效能溝通》這本書的核心觀點認為，很多時候，我們之所以發生言語沖撞最終一發不可收拾，是因為我們沒有弄清楚談話的目標。

事實上，80%以上的溝通障礙，都是目標問題。

不論是工作還是生活中，我們很多時候忘記了目標，從而任由情緒牽引，最終將事情導向無法挽回的地步。

舉個小例子。

一對小兩口某天因為買菜問題發生了沖突——

女：“今天回家你想吃什么啊？”

男：“隨便。”

女：“隨便是什么？每天一到買菜的時候我就頭疼，你能正經回答這個問題嗎？”

男：“買菜這點小事兒你都搞不定嗎？我這邊正忙著呢，乖。”

女：“乖你個頭啊？就你忙，人家頭都大了！”

男：“你買什么都行啊，都依你。”

女：“哼，你在敷衍我？”

男默女淚。

在剛才的場景中，小兩口一味在吃什么這個問題上產生了沖突：女的希望男的給建議，男的覺得這根本不是事兒，沒有照顧到女的感受，引起了一場爭吵和沖突。

事實上，如果在女的問這個男的問題時，男的稍微思考下談話目標，后面的溝通就迎刃而解了。

當女的問男的吃什么時候，大致想達成這三個目標：

1、希望對方能看見自己的辛苦和不易；

2、希望對方能認可自己的付出；

3、希望對方能給到自己一些建議。

如果男的能夠梳理出這三點目標，則后面的談話就順理成章了——

“親愛的，你突然問我這個問題，我感覺有點懵了。現在想想，你每天做菜都不重樣，真是費了不少心思。我倒是覺得，只要是我老婆做的都好吃。對了，你上次燒的排骨讓我念念不忘，要不今天買點排骨？”

如此一來，女的又怎么可能會有后面的情緒呢？

瞧啊，真正的談話高手，總是能捕捉到對方的需求，并能迅速理清談話目標。

三、應對沖突，需要強有力的思維力

在彤彤之前的職場經歷中，她面對的護患關系可能是比較難以應對的一種人際關系：因為患者本身就身患疾病，這個時候不論是患者本人還是家人，真的很難保持心平氣和的心態，稍微遇到態度不好的醫護人員，借以發泄心中的情緒是常有的事兒。

那么，對于那些經常需要處理這些人際沖突及糾紛的崗位從業人員來說，除了隱忍，有沒有更好的辦法呢？

有的。

從《關鍵對話：如何高效能溝通》這本書里，我提煉了一個超級實用的辦法，我把它稱之為“沖突應對三步走”。

1、關注你的真實目的

回到彤彤的案例中。

畢業后的彤彤去那家醫院實習的目的是什么？

當然是盡可能的表現好一些，順利通過試用期留下來啊。

那么，當彤彤面對醫生給病人停藥卻沒有告知她的這個情況，又該怎么辦呢？

不妨問自己幾個問題——

我希望實現怎樣的目標？

我希望為對方實現怎樣的目標？

我希望為我們的關系實現怎樣的目標？

想要實現這些目標，我需要怎么做？

......

放到彤彤的案例中分析不難得知：

她的目標是通過良好的表現盡快轉正；

她希望為對方提供優質舒心的服務；

她希望我能和患者及家屬建立不錯的關系；

想要實現這些目標，首先最不能有的，就是不必要的惱怒情緒。

2、拒絕“傻瓜式選擇”

所謂“傻瓜式選擇”，就是非此即彼的選擇：如果你仔細觀察不難發現，很多人之所以深陷沖突，就是因為陷入到二元對立的選擇中，沒有拓展出更有價值和意義的目標。

1）、闡明自己的目的

經了解，前文彤彤的目的是：“我希望自己的表現更好一些，能夠順利轉正”。

2）、說明你不想實現的目標

例如，彤彤“不希望看到毫無意義的爭執，這樣于事無補”。

3）、給自己提出一個更復雜的問題

我給彤彤提出的問題是：“你該如何和病人之間展開坦率談話，一方面迅速平息病人家屬的怨氣，另一方面也能解決當下的窘境？”

3、高情商的核心在于清晰的頭腦

如果學會了1、2，則控制自己就顯得順理成章了。

如果時光可以倒流，在面對之前的情況時，彤彤應該如何應對呢？

1）、認可情緒，適度夸獎

要知道，任何人在談話時都渴望被認可被夸獎。

2）、承認不足，誠懇道歉

醫生對病人口頭停了醫囑，但沒有通知護理人員，這個問題屬于醫院內部的溝通問題，和病人沒有太大的關系。?

3）、積極表態，告知方案

比如，接下來彤彤最好表態，由她和醫生進行溝通，等等。

四、場景應用：如何化解不必要的沖突？

按照上面的分析和思路，我們把場景重現一次，只是這次，彤彤掌握了關鍵對話中的核心。

一天，彤彤和往常一樣，來到病房為王先生送藥，在一旁看護的王太太（王先生之妻）瞪著眼睛對她說：“你這個小丫頭是怎么回事啊？這邊的醫生都說給我家先生停藥了，你怎么又來給我們送藥啊？我看你是不是想錢想瘋了啊？推銷這些藥都是有提成的吧？！”

彤彤思忖片刻，微笑著說：“你就是我們主任經常說起的王太太吧，她們夸你有氣質記性好，今天果然見識了。我能理解你此刻的心情。停藥這件事有可能是主治醫師口頭告訴你們了，但是還沒有停醫囑，我們護理人員沒有得到消息。多虧你的提醒，我馬上和醫生聯系，讓她在系統中停醫囑。以后我們的工作一定會更加仔細，對不起，讓你擔心了。”

如此一來，一場沖突和危機就化解的無影無形了。

現在你該知道，能夠應對沖突的人，到底是有多厲害了吧？

沒錯，他們從關注任務目標為導向，繼而找到自己和對方的共同訴求，隨時調整自己的狀態，有效地幫助對方解決問題，并能和對方建立起良好的人際關系。

與其說是他們情商高，倒不如說是他們頭腦清晰，掌握了大量的模型和方法，并在實踐中反復練習，才能在關系中做到應對自如，甚至“化敵為友”。

“怒不可遏的話語是最令人后悔的表達。”——安布羅斯·比爾斯

作者簡介：趙曉璃，資深職業生涯規劃師，國家心理咨詢師，職場作家。著有以職業咨詢案例分析為素材的職場暢銷書《停止盲目努力：你的人生需要再設計》，成為職業規劃領域為數不多的咨詢實戰及個人發展實用書籍。2018年職業規劃及工作方法干貨類新書《從極簡到極致：在擅長的領域做一個厲害的人》在當當、亞馬遜、京東等平臺有售。