翻譯自：Improving Your Website Usability Tests by: Damian Rees
http://uxdesign.smashingmagazine.com/2013/01/08/improving-your-website-usability-tests/

我做過一個可用性測試，對象是一個連鼠標都不會用的老婦人。在測試的過程中，她不斷地把鼠標舉到空中，然后指著屏幕，對光標說一些鼓勵的話語。測試結束后,雖然她認為我是一個可愛的小伙子，還要安排我認識她的孫女，但我什么信息也沒得到，從此我領會到，可用性測試中被試招募設定清晰的標準是非常重要的。

如果你曾經主持過可用性測試，你就會清楚可用性測試并不像它聽起來那么容易進行。盡管這不是什么復雜的火箭科學之類的，但一些紛繁復雜的東西卻會很大程度影響到測試的效果。在這篇文章中，我會分享我總結的一些教訓，幫助你避免把可用性測試搞砸，從而給自己和被試一個好的體驗。

在這個行業的第一年是我覺得最有價值的一年，雖說實踐出真知，但我們并不是總有這樣的時間和機會去經歷失敗的。下面是我在自己的經歷中總結的一些技巧，希望可以幫助你提高可用性測試的技能，少走一些彎路。

1 設計好你的測試腳本 回答具體的研究問題

不要以為在可用性測試中你需要做的只是選一些網站上的主要區域然后讓用戶完成一些任務，可能通過這個方法你可以得到一些很有用的啟發，但是當你匯報結果時，項目相關人員會問出很多你根本無法回答的問題。

要點

在測試前和那些你要匯報的人交流，問清楚他們需要了解哪些問題。如果你得到的問題清單太長，還得把它們優化一下，然后找出最好的方式回答這些問題。如果這些問題太過含糊或者你不太清楚這些是不是他們的本意，你得和他們探討并清晰化這些問題。你越了解這些問題背后的原因，你就越能在測試中改進你的任務和問題來回答這些問題。

2 讓被試有信心去自然地操作

被試參加測試時通常不確定測試會是怎樣的，而面對著一個攝像機，并且有人站在他們的身后觀察會讓他們有點緊張。他們可能會在開始的時候向你尋求指導，這是很正常的。如果你在測試開始的時候控制太嚴，他們就會覺得在進行任何操作必須得到你的允許。

要點

給被試一個廣泛的任務，讓他們隨心所欲，自由操作，從而鼓勵用戶表現自然的行為。我的方法是在測試開始前用一個問題來揭示他們將會進行的任務，然后讓他們不受束縛地回答。比方我要測試一個在物權網站，我會先讓用戶在他們喜歡的地點選一套房子，并給他們限定預算。這回使我們對用戶如何使用網站有一個實際的視角，而且可以為下一個任務創造情景。

3 離開測試間讓用戶用自己的方式自由地完成任務

在我開始做可用性測試時，布置任務后用戶一開始出現誤操作我就會要他們重新做。這種太強的操縱導致我與用戶的關系不好，而且也讓自己喪失了得到一些意想不到的發現的機會。

要點

要離開測試房，讓用戶可以隨意瀏覽網站或者允許他們出一些偏差后再把他們帶回任務本身。也許你會覺得這樣會失去控制感或者認為用戶誤解了任務，但請保持忍耐久點，因為了解用戶要做什么和為什么做這個是非常有意義的。很多情況下，你可以從這里得到一些真正有價值的東西，所以請不要阻止。另外，在確定他們確實不能自己回到任務之前不要去指導他們。

4 放松，保持安靜并觀察揭示的內容

僅僅表現嚴格和控制并專注于你需要用戶去做什么往往是很容易的。當他們做了一些有趣的或者出乎我們意料的事情時，問清楚他們在想什么是非常重要的。但是如果太經常問他們問題，你有可能會錯過觀察自然行為的機會。

要點

盡量不要打斷測試參加者的思維流動過程。你打斷得越多，他們就越沒信心自主地完成任務。如果你每隔30秒鐘就問一次，他們的思維流程會不斷被打斷，你也失去觀察自然行為的機會。你完全可以在之后讓他們回憶當時的情景。我看到很多的可用性測試新人犯這樣的錯誤，所以我要提醒他們，同時問問題并觀察用戶的行為是不可能。

5 改造任務，使之適合你面前的被試

在這之前，我多次提到了“太過嚴厲”。這可能是因為人在做一件新的事情的時候，他常常會偏向于控制變量和鎖定一些未知的內容。但是有經驗之后，你會越來越有信息去掌握任何可能發生的事情，這時你就會放松控制。

在我開始做可用性測試的時候，我喜歡寫下要給用戶布置的具體的情景，從而去執行任務。但我很快意識到，如果這些任務和用戶日常的舉動不符的話，用戶的卷入度不會很高的。我記得有一次我叫一個19歲的小伙子現象他是三個孩子的母親，然后完成相應的任務。不用說你也知道，他用奇怪的眼神看著我，而且對任務沒怎么投入，后來他放棄了，并表示他找不到。

要點

設置一個你要用戶完成的全面的任務，這個任務應該普遍的，然后把場景改造得適合被試。

盡管并非所有的情況都可以這樣做，但在測試開始前花一些時間去了解被試是誰和他們近期對相似產品或服務的應用仍然是非常有價值的。與被試“假裝”在一個場景中的情況相比，如果能夠建造出一個與被試日常想要解決的問題和困難相適應的場景，你將會得到更多的信息。

6 包括相似或競爭對手的網站的任務

在一個網站上花費一個鐘頭無論對于你還是被試都是一件無聊的事。但是無聊并不是唯一的問題，你的發現和觀察都是基于一個孤立的個例的。你不能真正地了解到那個用戶是一直使用搜索框的還是因為你的網站的導航選項令他感到困惑。只是著眼于一個網站并不能讓你得到用戶實際上是怎樣使用網站。

要點

在測試時間中騰出一部分來看競爭者或者類似的網站，而最好的方法是在測試開始時詢問被試最近使用的網站并讓他們展示出來。然后你再引進一個他們沒用過的網站給他們，你會發現你能了解到被試更多的行為模式和他們選擇某個網站而非另一個網站的原因。更重要的是，你可以得知其他網站做得更好的地方和原因。當你需要解決一個復雜的可用性問題時，這些信息會是一個巨大的鼓舞。

7 別讓他們很容易得知哪個網站是目標網站

我曾經犯過一個錯誤，那就是讓用戶很容易知道哪個網站是目標網站。有時這是很難避免的，但我建議你盡量避免。如果一個人知道你在該網站的公司工作或者做該公司的代理人，他們會很難完全誠實地說出他們的體驗。

要點

如果我在測試前沒有參與到網站的開發，我會向被試強調我的獨立性。另一中方法是在測試自己的網站時先讓被試看競爭者的網站并給出誠實的反饋。如果你能在他們不知哪個是目標網站的情況下進行的話，那么你會有更大的機會讓他們提供他們誠實的最初的想法。在測試的最后，因為你花了大多數時間在目標網站上，哪個是目標網站會很明顯，但這個時候已經關系不大了，因為你已經能夠很好地理解被試誠實的最初的表達。

總結

如果你想提高可用性測試能力，沒有什么方法能代替更多的測試。然而，正如我所強調的，你可以盡量意識到你對任務的設計和與被試的交互是可以影響研究的結果的。使你的測試專注于研究問題，對待任務不要太過嚴格是一個好的起點。另外，使用競爭者的網站和鼓勵用戶行為自然都能得到更好的結果。

如果你希望學到更多如何計劃、設計和主持可用性測試的知識，可以參考我列出來一些高度推薦的書目：

A Practical Guide to Usability Testing

, Joseph Dumas and Janice Redish (Greenwood Publishing Group: 1993)

Handbook of Usability Testing: How to Plan, Design and Conduct Effective Tests

, Jeffrey Rubin and Dana Chisnell (John Wiley & Sons: 1994)