我們的生活里面從來都不缺少復雜。復雜可以令人愉悅，也可以令人煩躁。復雜的產品能否給我們帶來愉快的體驗既取決于設計師對產品的設計是否得當，也取決于用戶的學習意愿。
無論是設計人員還是用戶，本書都可以幫助你不至于被瑣碎復雜的事物完全淹沒而終日困苦。

簡單&復雜

復雜是世界的真實狀態，而簡單是存在于腦海中的。在我們的生活中真的需要復雜，我們追求豐富、令人滿足的生活，豐富總伴隨著復雜。

當新事物的復雜性是適當的時候，花費時間和精力去掌握它就是合理的。那些沒有必要令人費解、困惑和沒有清晰構造的科技和設施，才值得我們去抱怨。真正的復雜不是存在于工具中，而是存在于任務中。要使我們的生活更輕松，我們需要更強大、更復雜的工具。

使事物簡單或復雜的因素：人們在使用設備時是否有一個很好的關于它如何運作的概念模型（概念模型是隱含在人關于事物如何運作的信仰結果中的）。我們人類總是在尋找解釋，總是設法理解發生了什么。這些解釋來自于我們的概念模型。概念模型幾乎適用于我們生活中所做的每件事，對越復雜的活動而言，概念模型就越重要。

復雜的事物可以是簡單適用的，簡單的事物也可以是令人困惑的。把大量簡單的活動合在一起，結果就會是復雜和令人困惑的：整體大于它各部分的總和。

人們在復雜程度上有一偏好范圍——太過簡單的事物就顯得無趣和膚淺，太過復雜的事物就會令人困惑和煩惱。

復雜守恒定律：當你使人的互動行為更簡單，那么隱藏在幕后的復雜性就增加了。

好的設計能夠幫助我們馴服復雜；不是讓事物變得簡單（如果復雜是符合要求的），而是去管理復雜。以人為本的設計的全部意義是馴服復雜，把那些看起來令人困惑的工具轉變成一個可以適應任務的、可以理解的、可用的、令人愉快的設備。

應對復雜的關鍵是找到理解的兩個方面：

• 事物的設計決定了它的可理解性——是否有潛在的邏輯作為基礎
• 用戶自己的一套理解能力和技巧——花費時間和精力理解并掌握其中的構造

人們的行為有時難以置信的復雜：社會行為更是如此。我們必須按照人們的行為方式來設計，而不是按照我們希望他們應有的行為來設計。

用來應對復雜的設計

語義符號

蓄意性語義符號：有意識地創建和布置好的，設計師用以輔助人們采取適當的使用方式
附帶性語義符號：生活行為和事件意料之外的副產品
社會性語義符號：來源于其他人的行為

無論語義符號性質如何，蓄意的或是偶然的，能提供關于自然界和社會活動方面有價值的線索。對我們來說，要在這個社會性的、科技性的世界中正常生活，我們需要研發出有關事物意味著什么和它們如何運作的內部模型。

即使社會性語義符號有時候含糊不清，有時候會產生誤導，但它們是關于世界運作的有價值的線索，它們為我們的線索庫里提供了強有力的范例，有助于我們搞清楚這個復雜世界的意義，也幫助我們了解如何通過觀察他人的行為來安排自己的行為。

善于交際的設計

人類需要順從和寬容的東西：善于交際，溝通技巧，機器的禮儀規則。

機器顯示出對與之互動的人們的關心，理解他們的立場，最重要的是要溝通，讓大家明白發生了什么。

設計師需要把自己放在那些使用他們設計出來的產品的用戶的位置上，然后提供引導正確的使用方式所需要的信息，而且要在不破壞美觀、功能及不增加成本的情況下完成。

正確的設計可以使對晦澀的知識或體驗的需求最小化。但我們生活在一個人類的社會里，所以要舒適地生活在現代世界中，我們必須去理解那些由社會互動、團體和文化所扮演的角色的作用。

我們與我們的技術之間缺乏理解：它有很多方面。技術不了解我們，甚至都沒有嘗試理解一下。當信息出錯時信息的缺乏使它不可能知道發生了什么——智能、禮貌、同情和理解都是由設計師和工程師來植入的，機器缺乏理解才使我們受到了挫折。

不善于交際的工具通常沒有能力應對目標和步驟的變化。一款善于交際的設計能夠很好的支持高級別的活動，就像支持較低級別的任務一樣好。

愿望線：顯示了人們的真正行為是怎樣的，包括任何人類自然行為的指示器。
隱藏在以人為本、善于交際的設計中的哲理是：為使用它的人們的利益服務，考慮到他們的真正需要和愿望。

一個相當簡單的簡化事物的方法就是使用人們實際行為所留下的痕跡來設計出支持人們愿望的系統。由我們所有的物理和電子的活動痕跡形成的社會性語義符號會成為對我們生活的有價值的補充。社會網絡是把一個人鏈接到另一個的重要方式，包括朋友、個體的愛好、教育、工作和游戲的團體。

這些社會性語義符號構成了電子信息世界中的一個重要工具的基礎：推薦系統。它們靠針對基于共同的背景和興趣的人提出一般性的假設來工作。推薦系統簡化了我們與生活中的復雜成分之間的交互。

系統和服務

服務常常極其復雜。
解決服務的復雜性的唯一方法是：將它們當作系統（系統化思維——服務成功的秘訣），把全部體驗作為一個整體來設計。建立緊密結合的系統，而不是孤立的產品。好的系統設計把整個過程都當作一個以人為本的、善于交際的系統。

對體驗的設計

設計中困難的那部分是要確保在面對意想不到的困難時也能工作得很好。除非我們能夠提供反饋和概念模型，否則我們無法提供出色的用戶體驗。

當我們在積極的情緒下，輕微的困難或困惑就會被視為小問題，而不是個重要的問題；但當我們處在焦慮或者急躁的情緒下，同一個小小的挫折就會變成一個重大的事件。

服務是關于體驗的，行動是重要的，但真誠、誠實、對個體的關注也會產生很大的影響。在服務體驗方面，不要忘記人為因素，要減少復雜性，減少互動過程中的復雜程度。

排隊等待的六個設計原則：

• 提供一個概念模型：一個優秀的模型加上正確的反饋會從源頭上消除人們的擔憂
• 使等待看起來合理：反饋與解釋使等待成為合理的事情
• 滿足或者超越期待：超出預期人們就會得到意外的驚喜
• 讓人們保持忙碌：一個有很多事發生的時間段顯得比物理時間上相同的但沒有事情發生的時間段要快得多
• 公平：避免憤恨情緒的產生
• 積極的開始，積極的結尾：結尾記憶效應使得人們對整個過程不愉快因素的記憶弱化

管理復雜

復雜既是必要的，也是可以管理的。通過設計師與用戶之間的伙伴關系對復雜進行管理。

管理復雜的基本原則

設計師的原則：馴服復雜

• 避免錯誤信息——當我們嘗試某種操作但沒有反應的時候，我們不知道如何繼續下去需要一些幫助提示，這種提示應該是種協助而不是出錯報告，給出問題的解釋及解決工具
• 分而治之——分組和條理化可以提供一個有效的結構來理解復雜
• 語義符號——通過語義符號來實現功能可見性
• 組織架構——通過添加組織架構把工作任務構建成簡單的、易學的、易于操作的模塊
• 概念重組——找到構建問題的不同方法
• 自動化——消除了執行任務的需求（自動化只有在其有效運行時起到簡化的作用，失效時會使任務變得比沒有自動化前更復雜）
• 鼓勵和默認系統——對默認系統的使用可以有效地簡化我們與所生活的復雜世界之間的互動

用戶的規則：積極應對復雜性，接受復雜并且學會征服復雜

• 分而治之，將任務分成較小的、容易理解的模塊，一次只學習一個模塊
• 即時性學習，在需要的時候去學習，只學習感興趣、需要的部分，不斷補充
• 理解，而不是死記硬背，嘗試發展出一個技術方面的概念模型
• 觀察其他人
• 使用生活中的知識：語義符號，功能可見性，強制性約束，制作符號，標簽，標記

管理復雜的挑戰

設計師面臨的挑戰在于他們必須提供經過精心組織的、有親和力的體驗，組織構造，有效的溝通，和一個可以學習的、善于交際的互動性技術。

用戶必須有意愿去花時間來學習規則和底層結構，必須掌握必要的技巧。