上周，從事客服15年，已于上半年離職創(chuàng)業(yè)的客服行業(yè)最有態(tài)度的常大叔在網易七魚的客服交流群中給小伙伴們分享了自己客服生涯的一些經驗。由于是以語音的形式分享，不太適合保存，所以這里整理了文字版本，讓大家可以盡情收藏！
本次分享主要內容包括兩大點：常大叔15年客服生涯總結的一些大坑；當你不做客服時，你還能做什么？
個人發(fā)展經歷
都說客服工作枯燥，無趣，那為什么常大叔能堅守客服崗位15年？這些年他經歷了什么？而常大叔也用一句話總結了15年的歷程：鬼知道我經歷了什么。看似一句玩笑話，實際上卻是能讀到其中的艱辛和執(zhí)著。
常大叔手繪的自己職業(yè)生涯歷程
那么，做了15年，犯的錯不計其數，大叔總結了6點印象深刻的大坑，供大家參考。
大坑1：有事我全扛住
很多人認為自己是全能型的人才，認為自己任何問題都可以處理，全部都可以扛住。這個對嗎？常大叔舉了一個自己還是一線員工時的經歷：
一次上通宵班的時候，接到一個投訴電話，然而自己對于客戶的要求無論能不能做到都盡量地擋住，進行解釋，甚至客戶要投訴的時候都盡量地自己擋住了。而那時大叔剛剛加入公司兩個月，績效也很差。面對這種情況，面對客戶的辱罵，全部自己在扛住，沒有跟主管、同事交流，后來值班主管聽了錄音告訴大叔：這種事情不要自己扛住，完全可以找上級領導或者其他同事來支持。
所以說很多人以為自己是全能型的，事實上不是的，在客服行業(yè)中也應該是術業(yè)有專攻，如果你遇到一個投訴處理不好，直接交給下一個流程，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，有時候你是在做別人的事情，也許還做好這件事。
大坑2：客戶是上帝
客戶真的是上帝嗎？如果雙方是在平等的基礎上交流的話，那客戶可以是上帝，但是如果客戶在電話中對人格進行侮辱，無理取鬧的時候，這個時候還是上帝嗎？常大叔是持有保留意見的，即使我們也許只是一個普通的員工也需要有自己的底線，而整個服務行業(yè)更應該有一個行業(yè)底線，不能盲目地滿足客戶的需求，不然只會讓自己的服務越來越難做。
大坑3：有能力就行了。
很多人認為在客服行業(yè)中有能力就能混的很好，真的是這樣的嗎？常大叔在做一線員工的時候，無論是服務量和質量方面都是排名很靠前的，但是在年底依然沒有被評上服務之星，當時的自己很氣憤，但是主管卻告訴他評比不僅僅是要看能力，和同事的相處，以及其他的人脈關系也是非常重要的，所以不要認為能力強就行了，不要以為自己是高處不勝寒，千里馬遇不到伯樂，事實上在現在的職場中人更加要均衡發(fā)展，情商和智商同樣重要。
大坑4：我是專才就足夠了
大部分人都會認為，我作為一個客服員工，我的溝通技巧好，服務態(tài)度好，各方面的客服技能好就行了，事實上不一定的，只做好專業(yè)的技能這會讓自己在以后的發(fā)展中出現困惑，所以在自己的職業(yè)發(fā)展中，需要適當地鍛煉自己多種技能，比如管理的技能，處理投訴的技能（這并不代表要自己扛住投訴），數據分析的技能，要做復合型的客服人才，這些會讓自己的晉升通道變寬。
大坑5：明天寄托在某件事上
很多人喜歡把明天寄托在某件事情上，常大叔舉了自己曾經的一個助理的例子：
當時常大叔一個助理的目標很明確，就是要做一個管理者，但是在當時的公司環(huán)境下，管理者的流失率非常低，而也沒有一套嚴格的淘汰機制，所以一個助理很難有機會升為管理者，這等于是將自己的前途寄托在別人身上。
這就是把希望和目標寄托在某個人或者某些事情上，而這會讓自己變得被動，把控能力非常低，不能左右一些決定，這種情況更會讓自己缺乏安全感，所以所有的事情都不如自己的能力更加靠譜，要讓事情由能力決定。
大坑6：害怕離開，害怕改變
很多人有一種溫水煮青蛙的心理，大部分人在熟悉的環(huán)境下，做起事情會感到舒適，也沒有什么挑戰(zhàn)，所以對工作也會比較滿意，不愿意跳出自己的舒適圈，也就感受不到問題，不愿意做出改變。
包括常大叔自己也是有這樣的想法，在上半年準備從移動離職的時候內心也有過害怕，害怕自己離開熟悉的位置會不適應，未來充滿未知，沒有人告訴他這樣的選擇是不是正確的，但是現在不到一年的時間，大叔感覺自己當初的選擇是正確的，跳出自己的舒適區(qū)，才能讓自己有更加廣闊的平臺去做自己擅長的事情。
常大叔毅然決然跳出了自己的舒適區(qū)
客服可以怎樣發(fā)展？
在客服體制內可以做什么？大部分客服是可以走兩條甚至是更多的線路。其中一個是對業(yè)務比較熟悉的話可以走專家的線路，可以從基礎的員工再到專家、資深的崗位級別。另外一個是有些人可能那不太適合做普通的員工，反而對管理這塊是有專長的。這種情況之下可以嘗試走管理的線路。比如技術管理、管理助理或者是經理級別的崗位。這兩種線路沒有絕對的對錯只有適合不適合而已。
當然根據每個人不同的擅長點，還有很多崗位可以供發(fā)展選擇。但是有可能在很多客服中心中是沒有這么豐富的崗位，如果是這樣話，你可以人為設置崗位，如果真的不需要的話，你可以以這樣的崗位來要求自己，通過換位思考的方式，會時常有意想不到的收獲。當然，如果有機會的話，大家一定要多嘗試不同的崗位，讓自己成為復合型客服人才。
但是，崗位雖多，前提是，你要有轉身的能力。當你面臨這些機會的時候，你應該想想自己是否有足夠的能力勝任呢？如果答案是否定的，那請停止抱怨，繼續(xù)學習。
從事客服有前途嗎？
其實，從事一個崗位到底有沒有前途，很大程度上是和崗位和行業(yè)是沒有必然的聯(lián)系的，更多的是和人的態(tài)度、做事的方式有關的。當然，還有很多人會問：做客服做厭了，有什么辦法嗎？其實大叔在以前的工作中也碰到了很多同事離職，出去創(chuàng)業(yè)等等，但是也發(fā)現，很多的客服出去后，并不僅僅是從事客服的工作，而是更加多元化了。
所以，如果你是復合型人才，你會發(fā)現你可選擇的余地很多。比如，如果你有比較大的客服中心工作經驗的話，會對整個客服中心的標準化流程非常清楚，那么這些對于中小型客服部門來說就十分有用了，你可以直接過去作為一個高級管理者。所以我們現在在自己的崗位上就需要時刻注意，公司的制度是怎樣落實下去的，公司領導為了完成指標具體做了什么？當公司面臨大的變化，有什么機制保證公司的穩(wěn)定。當你懷著一顆探索的心去工作的時候，收獲去非常豐盛。
除此之外，客服出來后，還可以做市場，做客戶關系維護，因為客服溝通能力好，語言邏輯表達能力強，脾氣好這些都是自己的核心優(yōu)勢。所以當你準備離開的時候，一定要思考自己的核心競爭力。
這里常大叔也給了一些建議：客服出來可以去比較熱門的互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)公司做市場方面的工作，而大家在選擇互聯(lián)網公司的時候盡量選擇融資已經到B輪的企業(yè)。
其實，大叔說了這么多，不管是客服行業(yè)是好是壞，歸根到底還是你認不認可客服這個行業(yè)？你認不認可自己？
要知道你只有相信自己，提前準備，機會永遠是留給有準備人。
當然，在分享的最后，常大叔依舊送給大家一句話：
共勉！
